Come si presenta il futuro della trasformazione digitale nella Pubblica Amministrazione? Questo tipo di transizione richiede di ripensare completamente il sistema in termini di visione, esperienza, investimenti e una buona strategia nella definizione delle priorità. Ma dove concentrarsi?

Di recente, la Pubblica Amministrazione ha sperimentato un'accelerazione mai vista prima a causa della pandemia, che ha determinato una rapida implementazione dei servizi online. Ora la sfida è mantenere e migliorare questi vantaggi offerti ai cittadini e ai dipendenti pubblici nel tempo. Per farlo e per prepararsi al futuro, i servizi pubblici devono essere ridefiniti come digital-by-design. 
Ma le Pubbliche Amministrazioni hanno sperimentato l'evoluzione digitale necessaria a raggiungere un miglioramento continuo? E quali sono gli elementi fondamentali per raggiungere questo risultato? 

Sostenere il cambiamento

"Date le priorità contrastanti e gli ostacoli strutturali da affrontare, molti enti del settore pubblico preferiscono partire da obiettivi ridotti, rendendo i cambiamenti frammentari e distribuendo gli investimenti in maniera rarefatta tra servizi e canali. Questi sforzi possono portare un miglioramento incrementale, ma non riusciranno a fornire l'impatto che i leader dei governi (e i cittadini) si aspettano." McKinsey

Determinare gli elementi più rilevanti per la Pubblica Amministrazione è fondamentale. Ottenere questo obiettivo è possibile, venendo incontro alle crescenti esigenze digitali dei cittadini. 
In tale contesto, le Pubbliche Amministrazioni devono offrire agli utenti esperienze autenticate, sicure e personalizzate che unifichino servizi disparati in un unico luogo per ridurre i costi di supporto e migliorare la soddisfazione.
Consapevoli del contesto, abbiamo elencato gli elementi chiave cui ogni organizzazione del settore pubblico deve dare priorità nelle proprie strategie digitali, al fine di implementare un vero ecosistema di servizi pubblici digitali, indipendentemente dal livello di governance (locale, federale, centrale o municipale). 

 
Priorità strategiche

1. Portali immersivi per i cittadini in cui gli utenti possono completare le transazioni  

"Determinare dove concentrarsi è essenziale per quei leader con risorse limitate che cercano di cambiare veramente le regole del gioco riguardo all'esperienza e di promuovere risultati critici legati a tali sforzi", E-Government Survey 2022: The future of Digital Government, Nazioni Unite.

Oggigiorno, le Amministrazioni Pubbliche devono contribuire a facilitare relazioni dirette con i cittadini per aiutarli ad adempiere alle loro responsabilità o a sfruttare i loro vantaggi. Per farlo, è necessaria una nuova generazione di portali che offra esperienze web digitali moderne, autenticate, sicure e personalizzate, all'altezza delle aspettative di molti cittadini abituati a gestire le proprie attività quotidiane nel mondo online. Questi canali online consentiranno ai cittadini e alle imprese di offrire tecnologie come il self-service digitale per processi e servizi comuni attraverso un'esperienza web unica e personale. Dare autonomia agli utenti riduce la congestione dei servizi pubblici, abbreviando i tempi di attesa e liberando i dipendenti per concentrarsi su attività di valore più elevato. 
 

2. Ecosistemi completamente integrati 

"Rimuovere questi sistemi obsoleti e sostituirli con nuove tecnologie meno costose e più efficienti faciliterà la trasformazione digitale, aiuterà i governi ad adattarsi alle esigenze di una maggiore digitalizzazione intrinseche nell'evoluzione della società e sosterrà lo sviluppo di sistemi efficienti e completamente integrati in grado di semplificare i processi governativi, tra cui la gestione delle crisi e delle emergenze nazionali", E-Government Survey 2022: The future of Digital Government, Nazioni Unite.

Le Amministrazioni Pubbliche spesso si servono di grandi stack tecnologici obsoleti che causano sili, superamento dei budget di manutenzione, mancanza di efficienza dei processi e problemi di gestione dei dati. Sostituire tutto in una volta, tuttavia, non è realistico. È essenziale invece disporre di un accesso unificato ai dati in sili attraverso una visualizzazione unica, che si traduce in un'esperienza di gran lunga superiore per gli utenti della Pubblica Amministrazione, siano essi cittadini o dipendenti. Pertanto, una piattaforma di integrazione è fondamentale perché mette in comunicazione tutti i sistemi, consentendo alle organizzazioni pubbliche di risolvere una delle sfide principali in modo conveniente. 
E, cosa ancora più importante, avere una solida piattaforma di integrazione consente di creare esperienze moderne piacevoli, nascondendo gli stack tecnologici disparati o obsoleti a cittadini e dipendenti. 
 

3. Consentire ai dipendenti pubblici non tecnici di creare rapidamente nuove pagine o siti Web ben progettati senza l'aiuto dell'IT

"La digitalizzazione può trasformare i servizi pubblici, ma è frenata dalla mancanza di capacità e da metodi di lavoro antiquati".  EY

I vantaggi di mettere a disposizione di qualsiasi dipendente una tecnologia che consenta di creare rapidamente pagine o siti web ben progettati e in linea con il brand senza l'aiuto dell'IT sono molteplici. I più evidenti sono: alleggerire gli oneri dei dipendenti IT per permettere loro di lavorare su progetti più grandi, migliorare l'efficienza, aumentare l'agilità aziendale, ridurre i costi, diminuire i tempi di pubblicazione dei contenuti, aumentare la trasparenza tra governo e cittadini, generare una società più coinvolta e partecipata. 
 

4. Personalizzazione su larga scala

"Offrire servizi personalizzati a una popolazione sempre più diversificata e, soprattutto, farlo in modo rapido e su larga scala, richiede un'organizzazione agile e duttile, oltre a una forza lavoro potenziata che si concentri sulla promozione di risultati eccezionali per coloro che servono. Accenture

Gli enti pubblici sono impegnate a soddisfare rapidamente le esigenze individuali dei cittadini. Tuttavia, gli stack tecnologici obsoleti spesso rendono questo obiettivo economicamente proibitivo. Quando si affronta un pubblico ampio ed eterogeneo con esigenze e capacità digitali diverse, è necessaria un'intelligenza raffinata in grado di discriminare e guidare le esperienze web personalizzate in modo scalabile. 
La creazione di esperienze concrete per segmenti, attributi utente o comportamento è fondamentale per mantenere un servizio di qualità per i cittadini. La tecnologia aiuta le agenzie a creare esperienze web personalizzate che adattano i contenuti ai segmenti di pubblico più comuni. Poiché gli strumenti devono essere estendibili e scalabili, i leader digitali possono adattarli a scenari in continua evoluzione.
 

Le Digital Experience Platform (DXP): catalizzatori della trasformazione governativa

Le DXP nella Pubblica Amministrazione hanno permesso di collegare il settore pubblico ai cittadini e di gettare le basi per reimmaginare i servizi pubblici. Le DXP forniscono le seguenti funzionalità aziendali che supportano le priorità strategiche elencate in precedenza.
 
●    Abilita l'agilità attraverso la creazione di soluzioni digitali come siti web, portali per i cittadini o per i dipendenti che consentano l'accessibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7, con esperienze personalizzate su qualsiasi dispositivo.
●    Consenti la creazione di esperienze web personalizzate che adattano i contenuti ai segmenti di pubblico più comuni.
●    Consenti a tutti i dipendenti non IT di creare esperienze, automatizzare i processi e fornire informazioni e servizi ai cittadini.
●    Permetti di integrare insieme tecnologie legacy per creare esperienze moderne.
●    Aumenta la produttività dei dipendenti attraverso strumenti unificati, self-service per i cittadini e automazione dei processi.
 

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