Criar e escalar experiências do cliente de qualidade é crucial para o sucesso das empresas. Mas o que significa escalar a experiência do cliente (CX)? E como sua empresa pode escalar com sucesso?

Escalar significa ser capaz de criar e controlar experiências do cliente para qualquer tipo de cliente, independente do seu tamanho e para qualquer ou todas as partes de uma empresa.

De acordo com uma pesquisa da Walker, CX será o diferencial de uma marca até 2020, em vez de preço ou produto. As empresas utilizarão CX como vantagem para melhor escalar suas experiências, independentemente do tamanho do negócio ou do tipo de cliente. Escalar corretamente as experiências do cliente traz economia de recursos financeiros e de tempo, além de melhorar a satisfação do cliente e sua fidelização.

A experiência do cliente em escala possui dois caminhos: personalização dos processos de toda a empresa para cada clientes e analisar cada interação entre funcionários e clientes para obter insights que possam reformular os processos empresariais. Ao aplicar ambas as abordagens para um negócio flexível e transformado digitalmente, você pode estar preparado para adaptar-se às constantes mudanças nos negócios. A chave para qualquer bem sucedida escala da experiência do cliente é aprender com lições do dia-a-dia e estar disposto a repensar como você atende às necessidades de seus clientes.

Estratégia #1: Aplicação de experiências individuais para processos maiores

Conforme descrito pela Ericsson em seu relatório, "Generating actionable insights from customer experience awareness", uma organização centrada no cliente é caracterizada pela atenção às demandas, proatividade na resolução de problemas, consistência em suas experiências e flexibilidade em relação a mudanças de necessidades.

Imagine o momento em que alguém contata seu serviço ao cliente para solicitar ajuda na resolução de um problema. É fácil de fazer, acontece todos os dias. Ele ou ela não consegue completar uma solicitação de serviço em seu site ou está encontrando um erro em seu produto. Se você capacitou bem seus atendentes, eles poderão entender e resolver rapidamente o problema que o cliente apresentou por telefone ou por chat. Como resultado, esse cliente finalizará a conversa satisfeito e com um senso de confiança em sua empresa. De acordo com uma American Express Survey, 78% dos consumidores decidiram não fazer uma compra devido a experiências ruins de atendimento ao cliente. No entanto, o valor de um centro de atendimento ao cliente devidamente equipado e conectado não se resume a isso.

Se um cliente contatou seu departamento de atendimento ao cliente devido a complicações em sua jornada, como tentar completar uma compra on-line, é provável que eles não sejam os únicos insatisfeitos. Leve em conta as frustrações do cliente e considere o que pode ser feito para simplificar este processo para todos os clientes, quer eles entrem em contato ou não com o seu serviço ao cliente.

Escalar com sucesso as soluções para as insatisfações do cliente pode resultar em maior satisfação e maior taxa de conclusão de vendas, pois as frustrações não resolvidas podem levar a carrinhos abandonados e taxas de retorno mais baixas. O maior desafio é escalar corretamente, a fim de aplicar esses takeaways em uma rede corporativa potencialmente grande, e manter os detalhes individuais do cliente que tornaram essas experiências de clientes ​​um sucesso

Estratégia #2: Usando Tecnologia para Escalar Efetivamente

O desafio dos negócios na era da transformação digital é executar operações cotidianas maciças e fazer com que cada cliente sinta-se único. Não é uma tarefa simples, mas um dos principais fatores para seu sucesso é escalar e dimensionar corretamente as métricas do cliente, analisando os feedbacks sobre experiências, gerando assim insights úteis.  A pesquisa da Ericsson mostra que as métricas do cliente podem ser escaladas avaliando insights com base em diversas métricas, entre elas:

• Escopo - Se o feedback dizia respeito a um indivíduo, um grupo ou a organização inteira.
• Alcance - O número de clientes que deram feedback.
• Subjetividade - Quão objetivo ou subjetivo é o feedback.
• Preditivo - Se o insight se baseia em fatos mensuráveis ​​ou previsível para o futuro.
• Latência - A velocidade em que as experiências devem ser alteradas para refletir informações.
• Frequência - A frequência que deve-se atualizar as pontuações.

Ao avaliar o feedback que você recebe com base nessas métricas, você pode ter uma melhor noção de como escalar com sucesso.

O uso cada vez mais frequente da automação na análise de dados pode desempenhar um papel crucial na ampliação efetiva de suas métricas sem colocar pressão adicional em sua força de trabalho. Através de uma integração back-end bem sucedida, seu negócio digital pode receber dados detalhados das interações do cliente, processá-lo para gerar insights valiosos e, em seguida, modificar experiências com base no que esses dados mostram. Ao fazê-lo, os takeaways baseados em interações reais do cliente podem ser aplicados de maneiras escaláveis ​​que aproveitam ao máximo a tecnologia para adaptar-se a tamanhos, estruturas e abordagens de negócios únicos para os clientes. 

O Objetivo Final: Foco no Cliente

As empresas estão constantemente buscando inovações efetivas na geração de negócios através da transformação digital para melhorar a experiência do cliente.

Aproveitar as soluções e insights das experiências de cada cliente para melhorar sua marca como um todo pode gerar um grande sucesso, mas também  é crucial manter o foco na personalização dessas experiências. As expectativas dos clientes em relação às experiências personalizadas com as empresas estão mais comuns do que nunca, graças à sua ocorrência cada vez mais comum em todas as indústrias.

Se sua empresa disponibilizou sua equipe com a tecnologia certa, os funcionários poderão responder de forma flexível e rápida às demandas dos clientes, mesmo que não tenham um protocolo definido para novas situações. Por exemplo, se um cliente entrar em uma loja e tiver uma pergunta sobre um novo produto que acabou de ser anunciado, um negócio digitalmente transformado terá essa informação pronta e em tempo real de um empregado, mesmo que ele ou não tenha ouvido pessoalmente sobre o produto ainda.

É esta abordagem rápida e adaptável à experiência do cliente que transmitirá a sensação de que cada cliente será visto e escutado pela sua empresa, reforçando impressões positivas e construindo lealdade.

Personalize a experiência do cliente da sua empresa

À medida que experiências dos clientes escaláveis ​​se tornam uma expectativa cada vez mais comum nas indústrias em todo o mundo, as empresas terão de se preparar para alcançá-las. Leia nosso whitepaper para descobrir mais estratégias para a transformação das experiências do cliente e comece sua jornada hoje.

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