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Qué Necesitan las Agencias Gubernamentales para Mejorar la Experiencia de los Ciudadanos Digitales

Qué necesita el sector público para digitalizarse.
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El veredicto está en que si bien muchas empresas comprenden la importancia de la experiencia digital del cliente, las instituciones gubernamentales han tardado en implementar tácticas similares para sus clientes: los ciudadanos.

Según una encuesta realizada por McKinsey, la mayoría de los gobiernos de todo el mundo tienen un desempeño inferior en satisfacción del cliente. De hecho, aunque el 81% de las agencias gubernamentales quieren convertirse en organizaciones digitales, solo el 47% de los ciudadanos responde positivamente a sus interacciones digitales con estas agencias.

 ¿Qué Deben Hacer las Agencias Gubernamentales Para Ser Digitales?

Las expectativas y necesidades de los clientes cambian constantemente y, para servir bien a los ciudadanos, los gobiernos deben proporcionarles herramientas digitales que puedan abordar estos requisitos rápidamente.

Convertirse en una agencia gubernamental verdaderamente digital requerirá desarraigar sistemas y tecnologías obsoletos. La siguiente infografía explora tres desafíos y presenta soluciones para brindar a los ciudadanos una experiencia más intuitiva y confiable.

Próximos Pasos para Agencias Gubernamentales

Al abordar estos puntos débiles con tecnologías mejores y más modernas, como una plataforma de experiencia digital, las agencias gubernamentales pueden brindar experiencias intuitivas para los ciudadanos al aprovechar capacidades que:

  • Conectan Sistemas Dispares
    Los sistemas heredados que carecen de capacidades de integración y escalabilidad son desafíos comunes para las agencias. Al obstaculizar el objetivo de optimizar las experiencias digitales, la tecnología obsoleta también da como resultado datos fragmentados e incompletos. Para 2019, Argentina era el único país de Latino América en iniciar un proceso de despapelización del Estado federal. La transformación digital exitosa depende de la capacidad de unir sistemas heredados y modernos, combinando datos en una única plataforma digital moderna.
     
    En el caso de la U.S. Navy, la falta de sistemas y bases de datos conectados impidió la expansión de un portal para que los marineros manejen sus carreras a lo largo de su servicio militar. Mediante el despliegue de un DXP, la Marina pudo trasladar todo a una única solución que cumplía con sus requisitos de rendimiento y ofrecía una experiencia de usuario mejorada. La solución DXP también permite la expansión futura del portal para que pueda seguir siendo una herramienta de planificación de carrera vital para los navegantes.
     
  • Impulsan la Personalización
    Naturalmente, los ciudadanos quieren experiencias digitales optimizadas que aborden sus necesidades específicas, y un número creciente de civiles están eligiendo el autoservicio en lugar del contacto humano directo. Con la DXP correcta, las agencias pueden aplicar modelos de personas, mapas de viajes, diseño receptivo y diseño basado en datos para aumentar la personalización y la relevancia. Al aprender y adaptarse a los comportamientos y comentarios de los usuarios, la personalización puede aumentar con el tiempo, permitiendo experiencias que son inmediatamente personales, fáciles de usar y significativas. Y este tipo de experiencia contextual debe ofrecerse en todos los canales de participación en vivo y de autoservicio, incluidos los dispositivos móviles.
     
    Las capacidades de personalización de una DXP han sido aprovechadas de manera única por el Programa Global Learning and Observations to Benefit the Environment (GLOBE), patrocinado por la NASA. Un ejemplo de cómo este programa usó una DXP se puede encontrar con el eclipse solar de 2017. El equipo de GLOBE eligió las funciones de gestión de identidad de la plataforma para realizar un seguimiento de aproximadamente 50.000 usuarios que toman medidas específicas de eclipses. Al final, los datos significativos obtenidos de los científicos ciudadanos del mundo se obtuvieron mediante colaboración colectiva para comprender mejor el sistema terrestre y el medio ambiente mundial.
     
  • Optimizan la Gestión del Contenido
    Los datos insuficientes y desactualizados continúan limitando la capacidad de las agencias gubernamentales para cumplir con las expectativas, creando problemas tanto para los ciudadanos como para los empleados del gobierno. La comunicación ineficaz, la dificultad para encontrar información y el procesamiento manual del papeleo contribuyen a las ineficiencias. Una DXP puede resolver estos desafíos comunes de contenido administrando el ciclo de vida del contenido desde la creación hasta la publicación, el almacenamiento, el mantenimiento y la eliminación.
     
    La comunicación eficaz significa hacer llegar el contenido adecuado a las personas indicadas en el momento correcto. Ya sea trabajando desde casa o en la oficina, operando en modo normal o de crisis, el acceso rápido al contenido vigente es cada vez más importante. La forma en que las organizaciones se comunican con los ciudadanos y el personal, dentro o fuera del sitio, estará al frente y al centro a medida que continúan logrando sus misiones. La mejor DXP reúne sistemas dispares y moderniza las intranets para ofrecer comunicaciones integradas y personalizadas, en cualquier momento, lugar y dispositivo que las personas necesitan.

 

Queda mucho trabajo por hacer para ofrecer experiencias digitales óptimas a los ciudadanos. Reconocer esta necesidad es el primer paso en un largo viaje de transformación digital. Para obtener más recursos, visite nuestra página de gobierno.

Incrementar la Confianza y Satisfacción de los Ciudadanos

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Originally published
January 22, 2021
 last updated
January 21, 2022
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