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Por que a transformação da experiência do cliente deve acontecer com o Liferay DXP
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Por que a transformação da experiência do cliente deve acontecer com o Liferay DXP

Como as empresas podem realizar uma transformação da experiência do cliente com sucesso? Simples: através de uma plataforma de experiência digital como a da Liferay.
Why CX Transformation Should Happen on Liferay DXP (1).jpg
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Independente do setor da sua empresa, de quantos produtos ela vende ou de quantas filiais existem, hoje o segredo do sucesso no mercado altamente competitivo e fragmentado está na transformação da experiência do cliente (CX)

Mas afinal, como as empresas podem transformar a experiência do cliente em suas organizações? A resposta é simples: com uma plataforma poderosa como Liferay Digital Experience Platform (DXP). 
 

A necessidade de transformar a experiência do cliente 

Em 2010, apenas 36% das empresas em todo o mundo competiam por experiência do cliente. No entanto, uma década depois, esse número mais que dobrou, e agora mais de dois terços das empresas B2B utilizam a experiência do cliente como diferencial competitivo. 

Porém, tanto os clientes quanto as empresas reconhecem que “boas” experiências do cliente não são suficientes. As empresas mais estratégicas entendem que os clientes querem experiências digitais melhores, mais atrativas e conectadas para que consigam se destacar da concorrência. 

Como então as empresas podem implementar a transformação da experiência do cliente em suas organizações? De acordo com a McKinsey, há três elementos fundamentais para transformá-la com sucesso. 
 

Como tornar a transformação da CX uma realidade 

Existem três  aspectos que compõem uma transformação da experiência do cliente: uma meta claramente definida, uma abordagem de transformação pensada e uma tecnologia capaz de implementar essa mudança. 

Segundo a McKinsey, as empresas que combinam esses três elementos atingem resultados incríveis:

  • Aumento de 15% a 20% nas taxas de conversão de vendas;
  • Redução de 20% a 50% nos custos de serviço;
  • Melhoria de 10% a 20% na satisfação do cliente.

O primeiro passo para alcançar a transformação da CX é alinhar a organização ao tipo de experiência que a marca deseja oferecer. Traduza essas aspirações em resultados esperados para o negócio, definindo as mudanças específicas no comportamento esperado do cliente. 

Depois que as empresas priorizarem as experiências que causam o maior impacto potencial no comportamento do cliente, os líderes de CX identificam e planejam os processos internos e os recursos tecnológicos de que precisam para reinventar essas experiências.

A última parte desse processo, na qual vamos nos concentrar, trata de encontrar a tecnologia que seja capaz de atender a essas necessidades e que permita transformar a empresa. 

Conte com a plataforma da Liferay para ser sua base na construção de uma experiência do cliente verdadeiramente diferenciada. Os recursos nativos e a estrutura de integração robusta da nossa plataforma ajudaram (x) clientes em todo o mundo a oferecer excelentes experiências do cliente. 
 

Faça sua CX se destacar com o Liferay DXP 

As plataformas de experiência digital (DXP) são projetadas para atuar como centro de integração, reunindo diferentes aplicações e sistemas para permitir a criação, a entrega e o gerenciamento de experiências digitais em toda a jornada do cliente. 

Com uma das principais plataformas DXP do mercado, a Liferay é especialmente adequada para ajudar sua empresa a criar experiências autenticadas para seus clientes. Saiba como:
 

1. Atender aos clientes da maneira que eles preferem
O autoatendimento já está se tornando o método de comunicação preferido dos compradores B2B e B2C. Inclusive, 86% dos participantes da pesquisa da McKinsey disseram preferir usar ferramentas digitais de autoatendimento em vez de conversar com uma equipe de atendimento

Além de ajudar sua empresa a economizar tempo e dinheiro, os clientes também são capazes de obter as respostas que precisam rapidamente e da maneira que preferirem, o que aumenta a satisfação.


Com Liferay, as organizações B2B podem: 

  • Permitir que clientes pesquisem informações por meio de perguntas frequentes (FAQ) e bases de conhecimento;
  • Expor conteúdo, produtos e serviços relevantes para cada cliente com base em seu comportamento;
  • Automatizar fluxos de trabalho e aprovações para formulários, pedidos e perguntas;
  • Permitir que clientes gerenciem e atualizem facilmente as informações de suas contas.
     
Nada melhor que o autoatendimento 

A fabricante de equipamentos agrícolas, MacDon, aproveitou esses recursos ao atualizar seu portal para o Liferay DXP. A empresa conseguiu criar um portal de autoatendimento que trouxe os seguintes resultados: Aumento de:
• 50% nas transações via e-commerce;
• Dobro do número de visitas ao site; 
• Redução de ligações e pedidos por fax.


2. Reunindo tudo em uma só plataforma
Experiências de autoatendimento e omnichannel podem parecer comuns para o cliente hoje em dia, mas para tornar essas experiências uma realidade, os sistemas e as aplicações da sua empresa precisam estar verdadeiramente integrados.

No entanto, a integração continua sendo um desafio para as organizações. Muitos stacks tecnológicos de atendimento ao cliente ainda contêm sistemas separados e sobrepostos, produzindo experiências do cliente desconexas.

Agregue os sistemas de atendimento ao cliente e os conteúdo da organização em uma experiência unificada com os seguintes recursos nativos do Liferay DXP: 

  • CMS desacoplado e headless; 
  • OpenAPIs;
  • Arquitetura modular e flexível.
     
Tudo em uma única solução

A fabricante de materiais de construção líder no setor, Mueller, conseguiu transformar a experiência do cliente com um site de autoatendimento desenvolvido em Liferay. Eles conseguiram simplificar compras complexas e impulsionar o processo de vendas, reunindo todas as ferramentas de que os clientes precisavam para obter um orçamento, aumentando as cotações mensais em 73%. 

Com os poderosos recursos de integração do Liferay, os clientes não precisam passar de um aplicativo para outro para realizar tarefas. Eles podem utilizar o portal do cliente como ferramenta de referência para tudo o que precisam. Isso torna a experiência geral mais consistente, aumentando a retenção de clientes.
 

3. Acelerando o lançamento de novas soluções
À medida que crescem, as empresas devem considerar como suas soluções irão evoluir e se expandir, à medida que mais clientes forem adicionados à sua base, novas tecnologias forem implementadas e mudanças precisarem ocorrer. 

A plataforma Liferay é hospedada na nuvem. Isso significa que nossos clientes podem desenvolver uma infraestrutura econômica e escalável. Além disso, nossos clientes não só podem modernizar suas operações de TI, mas também ampliar e expandir suas soluções com facilidade. 
 

Preparando-se para o futuro na nuvem 

A Vodafone Business, líder global em telecomunicações, reformulou seu portal de clientes utilizando Liferay. Estar na nuvem resultou em custos mais baixos e favoráveis ao crescimento, e ainda implementou serviços que permitem a evolução e a escalabilidade futuras. Agora, a funcionalidade passa da ideia à implementação mais rápido.


Ao contrário de outros fornecedores, Liferay tem a capacidade de abordar toda a jornada do cliente, da interface do cliente aos processos de back-end que a tornam possível. Veja como a Liferay pode ajudar sua empresa a implementar a transformação da experiência do cliente com sucesso. 

Solicite sua demonstração Liferay aqui.

Originally published
July 21, 2022
 last updated
July 21, 2022
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