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CASE STUDY | 12 Minuten lesezeit

Multinationaler Versicherer verbessert das Kundenerlebnis mithilfe eines Self-Service-Portals

HDI Assicurazioni implementierte ein neues Self-Service-Kundenportal, um die Customer Experience zu optimieren und die internen Abläufe zu verbessern. ​​​​​​​
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50.000
NEU REGISTRIERTE BENUTZER IN DEN ERSTEN 6 MONATEN
13% 
REGISTRIERT per SELF-SERVICE
220.000+
NUTZER INSGESAMT
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Überblick & Key Takeaways

  • Self-Service rationalisiert und vereinfacht die Customer Experience.
    Dank digitalisierter Prozesse auf einem Self-Service-Kundenportal können die Kunden von HDI Assicurazioni jetzt selbst schneller und effizienter mehr erledigen.
  • Einen konstant offenen Kommunikationskanal zur Verfügung zu stellen verbessert die Kundenbeziehungen.
    Die Kunden nutzen und schätzen das neue Self-Service-Kundenportal sehr. Allein in den ersten sechs Monaten seit dem Launch gab es 50.000 Neuanmeldungen, von denen sich 13 % über den Self-Service registrierten.
  • Self-Service ist auch für interne Teams von großem Vorteil.
    Self-Service und Automatisierung bringen auch viele Vorteile für die internen Abläufe von HDI Assicurazioni. Die Arbeitsbelastung des IT-Teams wurde deutlich verringert und die Kundendaten werden besser gesammelt und verwaltet. Das führt wiederum zu einer stärkeren Personalisierung und einer verbesserten internen Kommunikation.

Hintergrund

Im Jahr 1881 gründete eine Gruppe von Eisenbahnarbeitern einen Versicherungsverein, der die Grundlage für HDI Assicurazioni bildete. Seitdem hat das Unternehmen expandiert und sich mit mehreren internationalen Versicherungsorganisationen zusammengeschlossen. Entstanden ist ein führender Anbieter von Auto-, Hausrat- und Lebensversicherungen für Privatpersonen und Unternehmen.

Das Wachstum des Unternehmens wird von der gleichen Vision angetrieben, die es schon vor über hundert Jahren hatte: An der Seite der Kunden zu stehen und deren Bedürfnisse in den Vordergrund zu stellen.

Um diese Vision zu erfüllen, setzte sich das Unternehmen das Ziel, ein Self-Service-Kundenportal zu implementieren, das seinen Versicherungsnehmern einen einfachen und schnellen Zugriff auf ihre persönlichen Daten und die jeweiligen Ansprüche ermöglicht – auf einer einzigen Plattform.
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Herausforderungen

Um diese Vision umsetzen zu können, musste HDI Assicurazioni zunächst:
  1. Die Customer Experience digitalisieren.
    Denn Kunden hatten bisher nicht die Möglichkeit, mit dem Unternehmen in Echtzeit zu interagieren.
  2. Die bestehende Website neu gestalten.
    Um eine moderne Customer Experience zu bieten, musste HDI seine bestehenden digitalen Lösungen überarbeiten und eine Reihe von wiederverwendbaren Services schaffen, die Expansion und Standardisierung zum Ziel haben mussten.
  3. Kunden ermutigen, diese Tools zu nutzen.
    Das Ziel war letztlich, den Kunden digitale Tools zur Verfügung zu stellen, die Prozesse vereinfachen und ihr Kundenerlebnis angenehmer gestalten.
Den Kunden steht nun dauerhaft ein offener Kommunikationskanal zum Unternehmen zur Verfügung. Sie können, um ihren Account zu überwachen, Vorgänge selbstständig zu verwalten und umgehend Support zu erbitten. Die Inhalte sind maßgeschneidert und die Interaktionen sind viel flüssiger und intensiver geworden.
Stefano Fini
Chief Information Officer, HDI Assicurazioni

Implementierung

Für die Durchführung des Projekts verließ sich HDI Assicurazioni auf die Expertise von everis, einem globalen Beratungsunternehmen, Outsourcer und Systemintegrator. everis ist Teil  von NTT DATA und Liferay Platinum Service Partner.

everis konnte dank fundierter Marktkenntnisse und langjähriger Expertise die verfügbaren Optionen professionell analysieren. Die Entscheidung für den Aufbau des Kundenportals fiel auf Liferay DXP.

"Wir haben uns für Liferay entschieden, weil es eine offene, interoperable und sichere Plattform ist. Die Einhaltung von Standards ermöglichte es uns, modulare Services zu erstellen, die auch für neue Lösungen wiederverwendet werden können", ergänzt Alessandro Testa, Head Of Business Operations & Transformation, HDI Assicurazioni.
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Der Implementierungsplan wurde in vier verschiedene Schritte unterteilt, die jeweils mit den anderen verbunden waren:
  • Design: ​​​​​​​Es wurde ein "agiler Raum" geschaffen, der aus einem Team von Personen mit den unterschiedlichsten Fähigkeiten bestand. Sie überwachten die Designphase, sammelten Anforderungen und erstellten die Anwendung.
  • Implementierung: Anschließend entwarf das Team einen grafischen Prototyp für PCs und mobile Endgeräte, bevor es an die Umsetzung des neuen Kundenportals ging. Dank der Expertise und Hilfe von everis konnte HDI Assicurazioni das neue Portal innerhalb von nur 18 Wochen mit Liferay umsetzen.
  • Support: Für die umgehende Unterstützung der Kunden wurde zusätzlich ein Support-Center eingerichtet, das ebenfalls in das Portal integriert wurde, um eventuelle Auftragsspitzen und Anfragen zeitnah zu bearbeiten.
  • Überwachung: Bevor das Portal live ging, überwachte und bewertete das Team das System anhand des Nutzerfeedbacks zu den Gesamtfunktionen.
“Wir sind sehr stolz darauf, dass wir HDI Assicurazioni bei einem Projekt unterstützen konnten, das sowohl für das Unternehmen als auch für seine Kunden so bedeutsam ist", betont Mimmo Chirico, Leiter der italienischen Entwicklungsabteilung für Versicherungen bei everis. "Die Bereitstellung neuer digitaler Dienste ist ein heikles Unterfangen, das einerseits innovativ sein muss, andererseits aber auch in der Lage sein sollte, die Nutzer bei der Entdeckung neuer agiler, intuitiver und einfacher Dienste und Prozesse zu begleiten.”
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Ergebnisse

Da die User Experience der zentrale Fokus des Projekts war, können HDI-Versicherungsnehmer nun ein benutzerfreundlicheres, zuverlässiges und sicheres Kundenportal nutzen.

Kunden haben nun Zugang zu: 
  • ​Optimierten digitalen Prozessen, um Zahlungen einzureichen, Ansprüche geltend zu machen und ihre Konten selbstständig im Portal zu verwalten. Sie können sich sogar in Eigenregie für Konten anmelden, wobei sich 13 Prozent der neuen Kunden selbständig registrieren.
  • einem konstanten und aktuellen Kommunikationskanal, der einfach zu bedienen und immer verfügbar ist.
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“Den Kunden steht nun dauerhaft ein offener Kommunikationskanal zum Unternehmen zur Verfügung. Sie können, um ihren Account zu überwachen, Vorgänge selbstständig zu verwalten und umgehend Support zu erbitten. Die Inhalte sind maßgeschneidert und die Interaktionen sind viel flüssiger und intensiver geworden", erklärt Stefano Fini, Chief Information Officer, HDI Assicurazioni.

Allein in den ersten sechs Monaten seit Einführung des neuen Kundenportals verzeichnete die Website 50.000 neue Registrierungen.

Die Nutzung von Self-Service ist nicht nur für die Verbesserung der Customer Experience von Vorteil, sondern auch für die Steigerung der internen betrieblichen Effizienz. Mit dem neuen Kundenportal war das interne Team in der Lage:​​​​​​​
  • Das Prozessmanagement und die Kommunikation innerhalb des Unternehmens zu straffen, um agiler und flexibler zu sein.
  • IT-Ressourcen freizusetzen, damit das Team komplexere und strategische Aufgaben bearbeiten kann.
  • Daten mit größtmöglicher Transparenz und unter voller Einhaltung der gesetzlichen Bestimmungen zu sammeln und zu verwalten. Das Profiling ist tiefgreifender und ermöglicht eine bessere Anpassung der Kommunikation an die Kunden, so dass diese immer relevant und zeitnah ist.
“Die Automatisierung und Digitalisierung von Prozessen hat erhebliche Vorteile mit sich gebracht, wie z. B. die Entlastung des IT-Teams, das sich nun der Erstellung neuer Business-Services widmen kann, statt eine komplexe Infrastruktur verwalten zu müssen, denn diese ist nun wirklich hochleistungsfähig und sehr stabil", resümiert Alessandro Testa.

Während HDI sich kontinuierlich weiterentwickelt und nach neuen Investitionen zur Verbesserung der Kundenerfahrung sucht, wird ihr Leitgedanke von vor einem Jahrhundert immer derselbe bleiben: An der Seite der Kunden zu stehen und deren Bedürfnisse in den Vordergrund zu stellen.