DEFINITION VON "DIGITAL": KONZEPTE

Was ist Digital Experience?

Unter Digital Experience wird eine digitales Erlebnis verstanden, das ein Benutzer (Kunde, Partner oder Mitarbeiter) durch Interaktion über eine digitale Technologie mit einer Organisation hat.

Digital Experience im Kontext des Digital Business

Digitale Erlebnisse basieren auf moderner Technologie und dem Internet, mit dessen Hilfe Unternehmen Services anbieten können, die über die Digitalisierung von Papierprozessen hinausgehen.

Diese Services nutzen digitale Technologien und bieten eine Interaktion zwischen einem einzelnen Benutzer und einer Organisation. Mobile Apps, Websites und intelligente Geräte schaffen digitale Erlebnisse, wenn Kunden, Partner oder Mitarbeiter mit einem Unternehmen darüber interagieren.

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Die Digital Experience-Strategie ist keine IT-gestützte Initiative, sie stützt sich vielmehr auf die Kundenbedürfnisse. Es gibt einen großen Unterschied, ob digitale Technologien lediglich eingesetzt oder damit besser auf die Kundenbedürfnisse eingegangen und so ein entscheidender Beitrag zur Verbesserung der Customer Experience geleistet wird.

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Technologie alleine bewirkt nicht per se Digital Experience. Das Lesen eines gescannten Papierdokuments ist beispielsweise keine Interaktion, die als Digital Experience betrachtet werden werden kann. Denn es bietet im Vergleich zum Lesen einer gedruckten Kopie kein außergewöhnliches Erlebnis.

Unternehmen sollten digitale Erlebnisse als Prozesse sehen, die weit mehr leisten als ein materieller oder physikalischer Prozess. Ein eingescanntes Dokument kann schriftliche Informationen genauso gut vermitteln wie ein Stück Papier. Hingegen kann ein digital optimiertes PDF-Dokument Querverweise zu anderen Dokumenten, Rechtsklick-Definitionen, automatische Übersetzungen oder digitale Signaturen beinhalten und die Möglichkeit bieten online zusammenzuarbeiten.

Als weiteres Beispiel digitalisiert eine Registrierungssoftware für Veranstaltungen den manuellen Prüfprozess. So ist es möglich, eine Besucherliste mit Kontaktdaten herunterzuladen. Anstatt nach Namen auf einer gedruckten Liste zu suchen, wird eine Tabelle auf dem Computer durchsucht, um die Registrierung zu bestätigen.

Besteht die Möglichkeit, in einem einzigen Dashboard den Namen eines Teilnehmers einzugeben und seinen Registrierungsstatus zu sehen, ausstehende Zahlungen zu bearbeiten, Rauminformationen zu bestätigen und den Check-in vornehmen zu können, werden verschiedene manuelle Prozesse innerhalb einer digitalen Lösung zusammengeführt. Dies spart eine Menge Zeit.

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Digital Experience vs. Digital Customer Experience

Digital Experience lässt sich weit fassen und schließt die vielen digitalen Kanäle ein, die Unternehmen heute managen müssen. Allerdings sind digitale Erlebnisse nicht gleichzusetzen mit digitalen Kundenerlebnissen. Während Digital Experience einzelne Interaktionen beschreibt, ist Digital Customer Experience die Summe aller digitalen Interaktionen, die eine Person mit einem Unternehmen hat.

Wenn Unternehmen die Digital Customer Experience verbessern möchten, beschäftigen sie sich mit der Optimierung von Benutzeroberflächen, realisieren responsive Webseiten für mobile Endgeräte, evaluieren Kommunikationsmethoden, stellen Echtzeit-Daten bereit - und dies entlang aller Interaktionen mit dem Kunden, anstatt nur einzelne Touchpoints zu betrachten.

Die Unterscheidung zwischen Digital Experience und Digital Customer Experience ist in der Regel nur für Unternehmen relevant. Es hat sich gezeigt, dass sich Kunden nicht um das „Erlebnis“ kümmern. Sie möchten schlicht immer auf dem bequemsten Wege das zur Verfügung gestellt bekommen, was sie benötigen.

Wenn Unternehmen über Digital Customer Experience sprechen, versuchen sie die Auswirkungen und Bedeutung digitaler Kanäle aus der Sicht des Kunden zu verstehen.