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3 Predicciones sobre Experiencia Digital para los proximos años

La Inteligencia Artificial (IA), el Internet de las Cosas (IoT) y los elementos multimedia integrados serán 3 palancas clave para lograr el nuevo objetivo empresarial de 2022: alcanzar una experiencia de cliente diferenciadora

Madrid, 9 de diciembre de 2021.- Las exigencias de los clientes, las nuevas tecnologías y la pandemia mundial han impactado profundamente en las organizaciones y han acelerado su transformación, cambiando también sus prioridades estratégicas.

Los expertos apuntan hacia la búsqueda empresarial generalizada de una “experiencia de cliente diferenciadora” y, en ese camino, existen algunas tecnologías que ya están dinamizando el mercado y jugando un papel fundamental en todos los sectores, incluso en aquellos tradicionalmente menos innovadores: la Inteligencia Artificial (IA), el Internet de las Cosas (IoT) o los avances en el ámbito multimedia (Realidad Virtual o desarrollos 3D).

Esto se pone de manifiesto en un informe conjunto de IDC y Liferay Inc., proveedor de la plataforma Open Source líder para la creación de experiencias digitales web, móviles y para dispositivos conectados, proveedor de la plataforma Open Source líder para la creación de experiencias digitales web, móviles y para dispositivos conectados, donde quedan recogidas las siguientes predicciones relacionadas con experiencia digital de cara a 2022 y en adelante:

Para 2022, el 20% de los procesos de compra o contratación se transformarán en experiencias más interesantes y atractivas para el cliente mediante el uso de elementos multimedia personalizados, como por ejemplo: visualizaciones de producto a través de la realidad virtual, videos de 360 grados o herramientas de configuración en 3D. Lo excepcional de esta predicción es que se aplica a sectores como el industrial donde tradicionalmente no se han caracterizado por customer journeys enriquecidos y que darán el salto hacia el uso de innovadoras experiencias de productos.

Para 2024, el 75% de las organizaciones diferenciarán la experiencia de sus clientes apoyándose en la tecnología IoT y la aplicarán en ámbitos relacionados con la cadena de suministro, por ejemplo, para el seguimiento de pedidos, visibilidad de estado en tiempo real o plazos de entrega detallados para ubicaciones heterogéneas.

Para 2026, el 75% de las empresas de la lista G2000 de Forbes (que cuenta con una veintena de empresas españolas) utilizarán la Inteligencia Artificial para desarrollar orientación y conocimientos en la toma de decisiones operativas basada en riesgos, en comparación con menos del 5% del G2000 que lo hace en la actualidad (2021).

“2022 será un año clave para muchas empresas que darán ese salto necesario en la optimización de las experiencias de clientes y esto llegará hasta sectores donde hasta ahora no se habían priorizado estrategias de este tipo”, ha destacado Carolina Moreno, vicepresidenta de Ventas para EMEA y directora general para el Sur de Europa de Liferay.

“De cara al año que viene y posteriores veremos cómo las tecnologías de IA e IoT toman cada vez mayor protagonismo en las decisiones estratégicas y en el marco de un customer journey enriquecido y diferenciador para todas las audiencias”, concluye Moreno.

En este contexto, todos los expertos coinciden en que, para que estas tecnologías tengan éxito y proporcionen “customer journey” sin fricciones, dirigidos y personalizados y a las organizaciones una mayor visibilidad operativa, las empresas deberán ser capaces de contar con plataformas que así se lo permitan y además, de integrar la información que proviene de diferentes canales y departamentos a través un ecosistema tecnológico 100% conectado. Y este desafío será clave a corto plazo para firmas de todos los tamaños y sectores.

1 Fuente: IDC InfoBrief "Why Customer Centricity is Essential to Manufacturers", Junio 2021, patrocinado por Liferay

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