DEFINIENDO LO DIGITAL | 8 MINUTOS DE LECTURA

¿Qué es la Transformación Digital?

La transformación digital es el proceso de repensar un modelo o proceso de negocio teniendo en cuenta la disponibilidad y la accesibilidad de la tecnología digital. Requiere la coordinación de toda la organización, ya que se aplican las nuevas tecnologías para cambiar fundamentalmente la manera de hacer negocios. Para muchas empresas de hoy en día, la principal motivación de la transformación digital es la posibilidad de obtener ventajas competitivas mediante la mejora de la experiencia del cliente.

Los avances de la tecnología han originado “La Edad del Cliente”

Según Forrester, los avances tecnológicos de los últimos cinco años han creado la "Edad del Cliente", en la que los consumidores eligen cuándo y cómo interactúan con las empresas. Las empresas de hoy en día no pueden controlar totalmente la experiencia que quieren ofrecer a los clientes; en cambio, los clientes entran en contacto con las empresas a través de muchos puntos de contacto y con altas expectativas de consistencia, facilidad de uso y personalización.

Corresponde a las empresas utilizar las nuevas capacidades tecnológicas y el cambio organizativo para crear experiencias que se adapten a estas necesidades cambiantes. Cada vez más, una experiencia excepcional del cliente es un diferenciador clave en el negocio digital, y el proceso de transformación digital debe estar guiado por una estrategia digital centrada en el cliente.

Cada vez más, una experiencia excepcional del cliente es un diferenciador clave en el negocio digital, y el proceso de transformación digital debe estar guiado por una estrategia centrada en el cliente.

Elementos clave de la transformación digital

La transformación digital se produce gracias a la nueva tecnología, pero una transformación exitosa requiere de una reorientación que va más allá de la aplicación de las nuevas tecnologías para llegar a todas las partes del negocio.

La MIT Sloan Management Review ha identificado tres pilares del proceso de transformación de las empresas centrados en: la experiencia del cliente, los procesos operativos y los modelos de negocio. Las empresas también tienen que invertir y desarrollar sus capacidades digitales, ya que este elemento permite la transformación digital en cada uno de los tres pilares principales.

3 Pilares del Proceso de Transformación

Experiencia del Cliente
Procesos Operativos
Modelos de Negocio

Experiencia del cliente

Los avances en el software de marketing y funcionalidades de recopilación de datos permiten mejorar el conocimiento de los clientes y una mayor personalización en las experiencias digitales. Las empresas están llevando a cabo la transformación de las siguientes maneras:

Gestionando experiencias personalizadas a través de canales que son fáciles de usar para los clientes.
Desarrollando productos y servicios digitales para nuevos dispositivos, como los relojes inteligentes.
Consiguiendo datos en cada punto de contacto y utilizándolos para proporcionar la personalización más eficaz.

Procesos operativos

Puede ser tentador focalizarse en la experiencia front-end del cliente, ya que es la parte más visible del proceso. Sin embargo, el uso de la tecnología para rediseñar los sistemas operativos tiene tanto, si no más, impacto en la capacidad de una compañía para proporcionar grandes experiencias con éxito.

Por ejemplo, que un cliente consiga su paquete antes de lo esperado supone una impresión muy positiva de la empresa; o que un empleado conozca de antemano cuáles son los problemas específicos que un cliente está sufriendo (al enviar su producto información de manera online), permite por tanto que la duración de las llamadas sean más cortas y las soluciones más rápidas. Las empresas están transformando con éxito las operaciones:

Rompiendo los silos departamentales y de datos para una mejor colaboración en proyectos digitales, como la implicación de IT y Marketing en los equipos de producto, de modo que ambos departamentos estén totalmente informados durante el proceso de diseño, estrategia y desarrollo.
Automatizando procesos a través de mejores funcionalidades de software o con la creación de nuevas herramientas como, por ejemplo, la implementación de sistemas automatizados de órdenes de compra con el objetivo de reducir el papeleo y rechazo de pedidos.
Tomando decisiones estratégicas basadas en datos con niveles crecientes de detalle. Por ejemplo, en lugar de reutilizar o modificar un proceso de distribución del año anterior, los responsables pueden ser capaces de hacer cambios basados en datos reales y no en suposiciones.

Modelos de negocio

A menudo, las startups son capaces de afectar a las marcas tradicionales, ya que utilizan modelos de negocio innovadores que aprovechan las nuevas tecnologías, sin estar sujetos a sistemas heredados. Las marcas establecidas deberían analizar modelos que ofrecen servicios que no serían posibles sin las nuevas tecnologías. Entre los nuevos modelos de negocio podemos encontrar:

Ampliar el alcance del modelo de negocio actual a través de servicios digitales como, por ejemplo, una empresa de juguetes que comparte sus diseños online.
Evolucionar con los cambios de comportamiento de los clientes gracias a las nuevas tecnologías. Por ejemplo, cuando los clientes ven un producto en una tienda, pueden hacer una búsqueda online para comprobar opiniones sobre el mismo y terminar comprándolo a un precio menor en otro lugar. Ante esta necesidad, algunas empresas han respondido mediante la creación de una aplicación que permite a los clientes escanear el producto y leer los comentarios, lo que garantiza que se queden dentro de la plataforma de la empresa en lugar de comprar en otro lugar.
Reconstruir servicios para que sean digitales en primer lugar, como los bancos que crean aplicaciones móviles para el cobro de cheques, pago de facturas, solicitud de préstamos u otros servicios.

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Digital Experience Platforms: Designed for Digital Transformation

Por dónde empezar

Una idea errónea común es que la transformación digital comienza y termina con la tecnología. Las empresas no deberían definir la transformación digital simplemente como un aumento de la inversión en IT. La experiencia del cliente debe impulsar la estrategia digital. Este será el motor de la transformación si las empresas quieren ver mejoras significativas en su conocimiento del cliente y el aumento de su compromiso.

Para mantener la competitividad en el negocio digital, las empresas deberían establecer en qué punto están ahora y determinar en qué elementos de la transformación digital necesitan enfocarse. Puede que una empresa sólo sea capaz de comenzar con uno de los tres pilares antes mencionados; lo que es importante es que se inicie en algún punto.

Aunque nadie tiene una hoja de ruta completa para la transformación digital, las siguientes buenas prácticas han surgido en los últimos cinco años:

Qué evitar

Desde un liderazgo deficiente hasta una falta de implicación, hay muchas formas en las que se puede hacer fracasar la transformación digital. El principal culpable es la obsesión por un cambio radical y un enfoque firme en la reducción de costes.

Mala Comunicación – La comunicación es crucial. Antes de iniciar la transformación digital, es fundamental asegurarse de que toda la empresa esté en sintonía con los objetivos. Si tu equipo se ve desbordado por demasiados proyectos, la comunicación se desmoronará y los proyectos también. La comunicación continua y la gestión del cambio a lo largo de las distintas etapas de la transformación digital son cruciales, ya que el proceso está en constante evolución. Incluso líderes como Amazon siguen transformándose y adaptándose hoy en día.
Trabajar en Silos – Si tu organización está llevando a cabo múltiples proyectos de transformación digital, es importante considerar cómo afectarán a toda la empresa, además del recorrido del cliente. Aunque desmontar y reconstruir la estructura de una organización no siempre es fácil de lograr, alinear sus metas y objetivos, trabajar en el flujo de comunicación y consolidar departamentos puede aumentar la cooperación y ayudar a eliminar la cultura de silos.
Ignorar los Datos – Al llevar a cabo la transformación digital, es probable que tu organización recopile grandes cantidades de datos. Pero a menudo las organizaciones comenten el error de ignorar estos datos. Ya sea porque la alta dirección no está preparada para tomar decisiones basadas en datos o porque un jefe de equipo no está de acuerdo con lo que indican los datos, no tomar decisiones basadas en esta evidencia podría retrasar la transformación digital que persigue.
Descuidar el Dominio – La transformación digital no consiste simplemente en instalar un nuevo software. Es un proceso continuo que, en realidad, nunca se detiene. Adoptar un enfoque permanente para transformar procesos, prioridades y puestos puede marcar una diferencia real en cómo tu organización sigue adaptándose al panorama digital.

Cómo la pandemia ha cambiado la transformación digital

La crisis del coronavirus ha redefinido rápidamente la forma en que las empresas se transforman digitalmente. Por ejemplo, la experiencia de los empleados se ha convertido rápidamente en un tema clave en la comunidad, ya que la gran mayoría de la plantilla sigue trabajando a distancia. La tecnología digital ha pasado de ser "algo deseable" a "absolutamente necesaria".

Debido a la pandemia, algunas áreas de la transformación digital han cobrado mayor importancia para las organizaciones, como la mejora de los servicios de atención al cliente mediante la introducción de herramientas como los chatbots, la automatización de procesos comunes y la eliminación de sistemas redundantes y conflictivos.