La transformación digital es el proceso de repensar el modelo de negocio o los procesos empresariales a la luz de la disponibilidad y accesibilidad de la tecnología digital. Requiere coordinación en toda la organización, ya que aplica nuevas tecnologías para cambiar de forma fundamental cómo se hacen las cosas. Para muchas empresas hoy en día, la motivación principal de la transformación digital es la oportunidad de obtener ventajas competitivas mejorando la experiencia del cliente.
¿Qué es la transformación digital?
Puntos clave
- La transformación digital ayuda a las organizaciones a mejorar sus operaciones, ofrecer experiencias unificadas a clientes, empleados, partners y proveedores, y generar un mayor valor empresarial gracias a la tecnología.
- Las iniciativas exitosas suelen centrarse en la experiencia del cliente, los procesos operativos y los modelos de negocio.
- La transformación digital debe partir de objetivos empresariales claros, no de la tecnología por sí misma.
- La plataforma, los procesos y la gobernanza adecuados pueden ayudar a sostener la transformación a largo plazo.
Por qué la transformación digital importa hoy
Según Forrester, los avances tecnológicos de los últimos cinco años han dado lugar a la “era del cliente”, en la que los consumidores eligen cuándo y cómo interactuar con las empresas. Hoy en día, las empresas no pueden controlar por completo la experiencia que quieren ofrecer a sus clientes; en su lugar, los clientes se encuentran con las empresas en numerosos puntos de contacto, con altas expectativas de coherencia, facilidad de uso y personalización.
Corresponde a las empresas usar las nuevas capacidades tecnológicas y el cambio organizativo para crear experiencias que se adapten a estas necesidades cambiantes. Cada vez más, una experiencia del cliente excepcional es un factor diferencial clave en el negocio digital, y el proceso de transformación digital debe guiarse por una estrategia digital centrada en el cliente.
Elementos clave de un modelo de transformación digital
La transformación digital se hace posible gracias a la nueva tecnología, pero una transformación exitosa requiere una reorientación que va más allá de la implementación de nueva tecnología para alcanzar todas las áreas del negocio.
El marco de transformación digital de MIT Sloan Management Review identifica cinco elementos en los que las empresas deben centrarse: experiencia del cliente, procesos operativos, experiencia del empleado, modelos de negocio e infraestructura digital. Las empresas también deben invertir y desarrollar sus capacidades digitales en cada una de estas áreas, siendo la infraestructura digital la base que sustenta la transformación en toda la organización.
5 pilares del proceso de transformación
Procesos operativos
Los avances en el software de marketing y en las capacidades de recopilación de datos permiten obtener mejores insights de los clientes y una mayor personalización en las experiencias digitales. Las empresas están impulsando la transformación de las siguientes maneras:
- Gestionando experiencias personalizadas en todos los canales que sean fáciles y fluidas para los clientes.
- Desarrollando productos y servicios digitales para nuevos dispositivos, como los relojes inteligentes.
- Recopilando datos en cada punto de contacto y utilizándolos para ofrecer una personalización más eficaz.
Experiencia del cliente
Puede resultar tentador pensar que la experiencia del cliente de cara al usuario es el foco principal de la transformación digital, ya que es la parte más visible del proceso. Sin embargo, utilizar la tecnología para rediseñar los sistemas operativos tiene un impacto igual o incluso mayor en la capacidad de una empresa para ofrecer experiencias excelentes.
Por ejemplo, que un cliente reciba su paquete antes genera una impresión más positiva de la empresa, y que un representante ya sepa qué problema concreto tiene un cliente, porque el producto envía información de diagnóstico a través de internet, permite tiempos de llamada más cortos y soluciones más rápidas. Las empresas están transformando sus operaciones con éxito mediante:
- La eliminación de silos departamentales y de datos para una mejor colaboración en proyectos digitales, como incluir tanto a TI como a Marketing en los equipos de producto para que ambos departamentos estén plenamente informados durante el diseño, la estrategia y el desarrollo.
- La automatización de procesos mediante mejores capacidades de software o la creación de nuevas herramientas, como la implementación de sistemas automatizados de órdenes de compra para reducir el papeleo y los pedidos rechazados.
- La toma de decisiones estratégicas basadas en datos cada vez más detallados. En lugar de reutilizar o modificar el proceso de distribución del año anterior, por ejemplo, los líderes pueden tomar decisiones basadas en datos reales, en lugar de suposiciones.
Modelos de negocio
A menudo, las startups logran desestabilizar a marcas consolidadas porque utilizan modelos de negocio innovadores que aprovechan las nuevas tecnologías, sin estar lastradas por sistemas heredados. Las marcas consolidadas deberían buscar modelos que ofrezcan servicios que no serían posibles sin la nueva tecnología. Los ejemplos de nuevos modelos de negocio son variados, pero en general pueden incluir:
- Ampliar el alcance del negocio actual a través de servicios digitales, como una empresa de juguetes que recopila diseños en línea mediante crowdsourcing.
- Evolucionar con los cambios en el comportamiento del cliente derivados de las nuevas tecnologías. Por ejemplo, cuando los clientes ven un producto en tienda, pueden buscar en línea reseñas y acabar comprándolo más barato en otro sitio. Algunas empresas han contrarrestado esto creando una app que permite a los clientes escanear el producto y leer reseñas, asegurando que permanezcan en la plataforma de la empresa en lugar de comprar en otro lugar.
- Reconstruir servicios con un enfoque digital-first, como los bancos que crean apps móviles para cobrar cheques, pagar facturas, solicitar préstamos u otros servicios.
Experiencia del empleado
La transformación digital cambia la forma en que los empleados acceden a la información, colaboran y realizan su trabajo. Cuando los empleados cuentan con herramientas conectadas y menos procesos manuales, pueden trabajar de forma más eficiente y ofrecer un mejor servicio a los clientes. Las empresas están transformando la experiencia del empleado mediante:
- La provisión de portales de empleados que reúnen aplicaciones, documentos, formación e información de la empresa.
- El uso de herramientas de colaboración digital para conectar equipos entre departamentos y ubicaciones.
- La automatización de tareas repetitivas y el acceso más sencillo a los datos que los empleados necesitan para tomar decisiones.
Infraestructura digital
La infraestructura digital conecta los sistemas, datos y aplicaciones utilizados en toda la empresa. Modernizar esta tecnología puede facilitar el lanzamiento de nuevos servicios, mejorar los procesos existentes y responder a las necesidades cambiantes del negocio. Las empresas están mejorando su infraestructura digital mediante:
- La actualización de sistemas heredados que limitan la flexibilidad, la integración o el acceso a la información.
- La conexión de aplicaciones y fuentes de datos para que la información pueda circular por toda la organización.
- El uso de tecnología escalable capaz de dar cabida a nuevos usuarios, canales y servicios digitales.
Ejemplos de transformación digital
Beneficios de la transformación digital
La transformación digital puede ayudar a las organizaciones a ser más eficientes, responder mejor y estar más preparadas para el cambio. Aunque los beneficios concretos dependen de los objetivos de cada iniciativa, muchos esfuerzos de transformación se centran en mejorar cómo trabajan las personas, cómo se atiende a los clientes y cómo se mueve la información dentro de la organización.
Los principales beneficios de la transformación digital incluyen:
- Operaciones más eficientes. Las herramientas digitales pueden reducir tareas manuales, optimizar flujos de trabajo y ayudar a los equipos a completar el trabajo más rápido.
- Mejores experiencias del cliente. Los servicios en línea, las herramientas de autoservicio y las experiencias personalizadas pueden facilitar que los clientes encuentren lo que necesitan y completen tareas importantes.
- Mejor acceso a la información. Los sistemas conectados pueden hacer que los datos sean más fáciles de encontrar, compartir y usar entre departamentos.
- Mayor agilidad empresarial. Las plataformas modernas pueden ayudar a las organizaciones a responder más rápido a las nuevas expectativas de los clientes, a los cambios del mercado y a las necesidades operativas.
- Mayor colaboración. Las herramientas digitales pueden facilitar que los equipos trabajen juntos, especialmente entre ubicaciones, departamentos o unidades de negocio.
- Experiencias digitales más escalables. Una base digital sólida puede respaldar el crecimiento en sitios web, portales, apps y otros canales digitales.
El valor de la transformación digital no reside únicamente en la tecnología en sí. Proviene de utilizar la tecnología para simplificar procesos, mejorar experiencias y respaldar mejores formas de trabajar con el tiempo.
¿Cómo se inicia una iniciativa de transformación digital?
Un error común es pensar que la transformación digital empieza y termina con la tecnología. Las empresas no deberían definir la transformación digital simplemente como un aumento de la inversión en TI. La experiencia del cliente debe impulsar la estrategia digital detrás de la transformación si las empresas quieren obtener beneficios significativos del insight y el engagement de los clientes.
Para seguir siendo competitivas en el negocio digital, las empresas deben analizar dónde se encuentran actualmente y determinar en qué elementos clave de la transformación digital deben centrarse. Puede que tu empresa solo pueda empezar por uno de los tres pilares mencionados anteriormente; lo importante es empezar por alguna parte.
Aunque nadie tiene una hoja de ruta integral para la transformación digital, las siguientes mejores prácticas han surgido durante los últimos cinco años:
- Empezar con los objetivos de negocio – Identifica los resultados que tu organización quiere mejorar, como un servicio más rápido, un mayor engagement, menos trabajo manual o un mejor acceso a la información.
- Reunir a los equipos desde el principio – La transformación digital requiere la participación de líderes empresariales, TI, marketing, operaciones y otros grupos que entienden tanto la tecnología como la experiencia que necesita respaldar.
- Centrarse en la experiencia del cliente – Analiza los puntos en los que clientes, empleados o partners se enfrentan a fricciones innecesarias, y usa esos insights para orientar las prioridades.
- Evaluar los sistemas y procesos actuales – Determina dónde la tecnología antigua, los datos desconectados o los flujos de trabajo manuales están frenando el progreso.
- Elegir una primera iniciativa concreta – En lugar de intentar transformarlo todo a la vez, empieza con un proyecto que pueda generar valor medible y ganar apoyo en toda la organización.
- Medir el progreso con el tiempo – Haz seguimiento de los resultados, aprende de cada iniciativa y usa esos insights para orientar la siguiente etapa de la transformación.
¿Por qué fracasan las iniciativas de transformación digital?
Desde un liderazgo deficiente hasta un compromiso rezagado, hay diversas formas de hacer descarrilar la transformación digital. El mayor culpable es la obsesión por el cambio radical y un enfoque implacable en la reducción de costes.
- Comunicación deficiente – La comunicación es crucial. Antes de emprender la transformación digital, es esencial asegurarse de que la empresa esté alineada en cuanto a los objetivos. Si el equipo está saturado con demasiados proyectos, la comunicación se resiente, y los proyectos también. La comunicación continua y la gestión del cambio a lo largo de las muchas etapas de la transformación digital son cruciales, ya que el proceso está en constante evolución. Incluso líderes como Amazon siguen transformándose y adaptándose hoy en día.
- Trabajar en silos – Si tu organización está ejecutando varios proyectos de transformación digital, es importante considerar cómo afectará a toda la empresa además del recorrido del cliente. Aunque desmantelar y reconstruir la estructura de una organización no siempre es fácil, alinear objetivos, mejorar el flujo de comunicación y consolidar departamentos puede aumentar la cooperación y ayudar a eliminar la cultura de silos.
- Ignorar los datos – Al llevar a cabo la transformación digital, es probable que tu organización recopile grandes cantidades de datos. Pero a menudo las organizaciones cometen el error de ignorar estos datos. Ya sea porque la alta dirección no está lista para tomar decisiones basadas en datos o porque un líder de equipo no está de acuerdo con lo que dicen los datos, no tomar decisiones basadas en esta evidencia puede retrasar la transformación digital que se busca.
- Descuidar el dominio continuo – La transformación digital no consiste simplemente en instalar un nuevo software. Es un proceso continuo que en realidad nunca se detiene. Adoptar un enfoque perdurable para transformar procesos, prioridades y roles puede marcar una diferencia real en cómo tu organización sigue adaptándose al entorno digital.
Tendencias de transformación digital que marcan las empresas hoy
La inteligencia artificial está cambiando el rumbo de la transformación digital. Las organizaciones ya no se centran únicamente en digitalizar servicios, trasladar procesos en línea o conectar sistemas. Cada vez exploran más cómo la IA puede ayudarlas a tomar decisiones más rápidas, automatizar trabajo complejo, mejorar experiencias y crear nuevas fuentes de valor.
Este cambio está dando lugar a la transformación con IA, en la que la inteligencia artificial pasa a formar parte de cómo opera una organización, en lugar de ser una herramienta independiente o un experimento aislado.
El papel de la IA en la transformación digital
La IA depende de muchos de los mismos pilares que la transformación digital: sistemas conectados, datos accesibles, infraestructura moderna y flujos de trabajo digitales bien diseñados. Una vez establecidas estas bases, las organizaciones pueden usar la IA para reducir el trabajo repetitivo, descubrir insights, ayudar a los empleados, personalizar interacciones y mejorar la forma en que se entregan productos y servicios.
La IA generativa y agéntica lleva estas posibilidades aún más lejos. Estas tecnologías pueden crear contenido, analizar información, respaldar decisiones complejas y coordinar tareas de varios pasos entre sistemas. Pero simplemente añadir IA a un proceso obsoleto no generará una transformación significativa.
Las organizaciones también necesitan objetivos claros, datos fiables, una gobernanza responsable, supervisión humana y empleados preparados para trabajar junto a la IA. Las empresas que obtengan más valor serán las que traten la IA no como un atajo, sino como parte de un esfuerzo más amplio por mejorar cómo trabajan juntos las personas, los procesos y la tecnología.
Cómo ayuda Liferay a las empresas a impulsar la transformación digital
A medida que la transformación digital se convierte en una prioridad mayor, las organizaciones necesitan una forma de unir los sistemas, procesos y experiencias que respaldan su negocio. Esto puede resultar difícil cuando los equipos dependen de herramientas desconectadas o de tecnologías más antiguas que no fueron creadas para las expectativas actuales de los clientes.
Liferay DXP proporciona a las organizaciones una base flexible para crear y gestionar experiencias digitales en diferentes audiencias y puntos de contacto. Las empresas pueden usar Liferay para dar soporte a portales de clientes, intranets para empleados, experiencias para partners, sitios web y otras iniciativas digitales que ayudan a impulsar la transformación.
Liferay puede ayudar a las organizaciones a:
- Unificar experiencias digitales. Reunir sitios web, portales, intranets y otros canales en una plataforma común.
- Conectar los sistemas existentes. Integrarse con las herramientas y los datos con los que las empresas ya cuentan.
- Mejorar el autoservicio. Dar a clientes, empleados o partners un acceso más sencillo a información y servicios.
- Respaldar la personalización. Ofrecer experiencias más relevantes en función de las necesidades de diferentes audiencias.
- Simplificar la gestión de contenido y flujos de trabajo. Ayudar a los equipos a crear, gestionar, aprobar y publicar contenido de forma más eficiente.
- Escalar con el tiempo. Empezar con iniciativas digitales concretas e ir ampliándolas a medida que cambian las necesidades del negocio.
- La transformación digital no se logra mediante un único proyecto o plataforma. Pero con la base adecuada, las organizaciones pueden conectar su tecnología con mayor facilidad, mejorar experiencias y adaptarse con el tiempo.
Preguntas frecuentes
La transformación digital suele ser un esfuerzo continuo, no un proyecto puntual. Algunas iniciativas, como mejorar un portal de clientes o automatizar un flujo de trabajo, pueden llevarse a cabo por fases, mientras que los programas de transformación más grandes suelen desarrollarse a lo largo de varios años.
La transformación digital debería implicar a líderes y equipos de toda la organización, incluidos TI, marketing, operaciones, atención al cliente, ventas y la dirección ejecutiva. Las iniciativas más sólidas vinculan las decisiones tecnológicas con los objetivos de negocio y las necesidades de los usuarios.
El éxito puede medirse a través de métricas como la mejora de la satisfacción del cliente, la entrega de servicios más rápida, la reducción del trabajo manual, una mayor productividad de los empleados, una mayor adopción digital y una mayor eficiencia operativa.
La digitalización es el proceso de convertir información o procesos de formatos analógicos a digitales, como reemplazar registros en papel por archivos electrónicos. La transformación digital es más amplia. Implica usar la tecnología digital para repensar cómo opera una organización, cómo atiende a clientes y empleados, y cómo crea valor. La digitalización puede respaldar la transformación digital, pero no transforma el negocio por sí sola.
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