DEFINIENDO LO DIGITAL: CONCEPTOS

¿Que és la experiencia del usuario?

Experiencia del usuario (UX) es el sentimiento que tiene el cliente en el momento que interactúa con una empresa, especialmente en el contexto de un website, una aplicación web u otra tecnología digital.

La UX va de personas, no de diseño

Su objetivo es describir cómo se siente alguien en el momento en el que está navegando por un website, utilizando una aplicación móvil o interactuando con los productos y servicios de una empresa a través de su web. Existen muchos elementos que contribuyen al diseño de una experiencia de usuario excepcional, como puede ser la interfaz de usuario, la usabilidad y la investigación sobre cómo se comporta. Sin embargo, el “diseño de la experiencia de usuario” y la “experiencia de usuario” no son la misma cosa. Puede que suene un poco redundante, pero la UX es lo que las personas viven y no los elementos que los diseñadores de UX utilizan para influenciar esta experiencia. Optimizar y refinar estos elementos puede afectar a cómo se va a sentir el cliente final hasta un determinado punto. Sin embargo, habrá siempre algunas cosas que estarán fuera del control del diseñador.

Aunque no haya ninguna razón por la cual el término “experiencia de usuario” no se pueda aplicar a las interacciones offline, la UX suele referirse a las interacciones digitales. Esto se evidencia en los enfoques que tienen las distintas metodologías de UX en áreas como estructura, usabilidad y otros procesos digitales. This is evidenced in the way that UX methodologies focus on areas like estructura, usabilidad y otros procesos digitales.

Aspectos de la Experiencia del Usuario

Diseñar experiencias de usuario excepcionales se basa en satisfacer el usuario final. Es decir, antes de empezar el diseño de la UX, las empresas deben tener un conocimiento muy claro de cuáles son las necesidades y prioridades de su público objetivo. La investigación profunda del perfil de los usuarios permite al diseñador tomar decisiones respecto a las funcionalidades y valores esenciales que debe tener la plataforma web.


Peter Morville puso estos aspectos en un gráfico en forma de panal para enseñar cómo el proceso de diseñar la UX es algo multidimensional en lugar de lineal:


UX Honeycomb
Fuente: Semantic Studios "User Experience Design"

Estos siete elementos se pueden utilizar como guías para el diseño de experiencias increíbles así como tests, herramientas de investigación y medidores de la efectividad de estas experiencias (por ejemplo, descubre cómo User Testing las ha utilizado como preguntas que un usuario podría preguntar). Para comprenderlo mejor, a continuación mostramos un ejemplo de la experiencia de un website de banca:

  • Útil (Useful): el website ofrece servicios como el de balance de cuentas y pago de recibos.
  • Usable (Usable): cuando miras el balance de tu cuenta, la información es precisa y se puede buscar, de modo que puedes revisar los depósitos y reintegros recientes. Es decir, funciona de la manera que esperabas y sigue haciéndolo siempre que necesitas este servicio.
  • Deseable (Desirable): la interfaz facilita la gestión de tus finanzas, incluso más que ir hasta la sucursal.
  • Accesible (Accessible): la web tiene en cuenta las posibles necesidades de accesibilidad como puede ser la discapacidad visual u otras discapacidades.
  • Creíble (Credible): la web tiene acceso seguro, además de otras funcionalidades de seguridad, como puede ser el logout automático en el momento que cierras tu sesión.
  • Localizable (Findable): cuando quieres una nueva tarjeta de crédito, tienes facilidad en encontrar ofertas y solicitarlas online.
  • De valor (Valuable): las funcionalidades de autoservicio disminuyen los gastos en los centros de atención al cliente y aumentan la satisfacción del cliente, mejorando su experiencia y haciendo que la inversión merezca la pena en los resultados finales del negocio.

Mientras que ninguno de los aspectos arriba indicados debe jamás ser ignorado por los diseñadores de experiencia de usuario, es importante que las empresas sepan cuáles son las prioridades principales de sus usuarios a través de una investigación profunda. Algunas veces, los equipos dedican la mayor parte de sus recursos a una determinada funcionalidad (usable), para luego descubrir que el usuario final no la va a utilizar ya que no tiene una buen apariencia (deseable).

Las compañías deben tener mucho cuidado en no confundir “de valor” con “único” o “innovador” en el momento de evaluar la experiencia del usuario. El look & feel de una página web no comprende todas las partes de la UX y, algunas veces, una solución simple es, en realidad, la solución ideal y la que busca el cliente. Un sitio puede ser atractivo y moderno y a la vez no ofrecer una buena UX por el hecho de ser innecesariamente complicado (e.g.: si no tiene buena usabilidad).

Unificando la Experiencia de Usuario y la Experiencia del cliente

La experiencia del cliente y la experiencia de usuario pueden verse como formas distintas de afrontar una misma cuestión: ¿cómo hacemos feliz al cliente? Los profesionales dedicados a la experiencia de usuario pasan la mayor parte de su tiempo guiando los procesos de diseño de las experiencias, mientras que los profesionales dedicados a la experiencia de cliente se enfocan en la impresión global que tendrá el cliente tras interactuar con la empresa. Sin embargo, es común que haya silos entre estos dos objetivos dentro de la empresa. La unión de de la experiencia de usuario y de cliente permite a las organizaciones crear un circuito de feedback que equilibra las necesidades del cliente y de la empresa.

La unión de de la experiencia de usuario y de cliente permite a las organizaciones crear un circuito de feedback que equilibra las necesidades del cliente y de la empresa.

Por ejemplo, ¿cómo decides si vas o no a poner un contenido bajo formulario en tu website? Requerir que el usuario de su correo electrónico para que pueda acceder al artículo deseado hace que tenga la experiencia sea menos satisfactoria, así que para evitarlo, los diseñadores de UX pueden quitar este paso. Sin embargo, con la información del correo del usuario, el equipo de marketing le podrá enviar contenidos relacionados que puede fomentar una futura compra, por lo tanto el responsable por el CX estará en contra la decisión de quitar este paso. Cuando hay comunicación entre los dos roles las empresas pueden encontrar soluciones que satisfagan a las dos partes.

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Ofrecer una buena experiencia de usuario asegura a tu empresa el retorno de la inversión hecha. Además, esto asegura que todo el dinero dedicado a la construcción de la web va a generar un valor medible para tu negocio

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Principales beneficios de la experiencia de usuario

Debido a la insistencia de que las empresas enfoquen más sus procesos en el cliente, invertir en una buena UX debe ser algo dado por hecho. Algunos de los beneficios de diseñar una experiencia de usuario impecable incluyen:

  • Obtener un mejor conocimiento sobre el usuario y cómo este interactúa con la compañía.
  • Promover una relación a largo plazo y la fidelización del cliente a través de la mejora continua de sus experiencias.
  • Una metodología sólida para diseñar el tipo de experiencia que una marca ofrece. Esto se va a ser cada vez más importante a medida que crece el número de dispositivos conectados, llevando a las empresas a proporcionar experiencias de usuario consistentes independientemente del dispositivo elegido por el cliente.

Para cualquiera empresa que esté llevando a cabo un proceso de transformación digital, invertir en mejorar la experiencia de usuario le ayudará a asegurarse que las ofertas y promociones digitales están siendo recibidas de forma correcta tanto por clientes nuevos como existentes.