La evolución de las nuevas tecnologías ha provocado, según indican estudios recientes1, que más de la mitad de los CIOs de las grandes empresas hayan tenido que rediseñar la dirección estratégica para aprovechar las ventajas de la transformación digital. Como consecuencia de esta revolución digital, han sido diversos los roles dentro de la empresa que se han visto obligados a transformar sus papeles tradicionales: CIOs, CMOs e incluso los propios líderes del negocio. Ahora, todos ellos han de actuar en torno a un nuevo marco empresarial donde el cliente, por primera vez, pasa a ser el centro de la estrategia y las experiencias digitales una vía de alcanzar el éxito de su fidelización.

La transformación digital de los negocios conlleva profundos cambios en la cultura empresarial e implica a todos y cada uno de los departamentos de una organización. Ahora la tecnología no es una mera herramienta de trabajo, sino que se halla por completo al servicio del nuevo usuario digital que se coloca en el epicentro de la estrategia, como nunca antes había hecho.

Todos estos cambios han provocado una verdadera revolución dentro de muchas organizaciones, ya que abren nuevas oportunidades para competir, pero también la necesidad de modificar ciertos roles anclados en el pasado y la de ajustar las funciones de cada miembro de la organización ante las nuevas expectativas de negocio.

A día de hoy, entre las tareas que se le demandan al CIO o aquellos perfiles que asuman la transformación digital, se encuentra la de acelerar el crecimiento del negocio o ayudar directamente a la generación del éxito del cliente. Estos conceptos, muy amplios en sí mismos, engloban diferentes parcelas, desde la atención al cliente, las experiencias digitales o el propio despliegue de esa operativa que haga girar el negocio en torno a las nuevas necesidades del cliente digital.

Lograr una experiencia digital superior

Según un reciente estudio de Gartner, el 41% de los profesionales de TI cree que su departamento ya está listo para abordar el nuevo mundo digital. Concretamente, casi el 30% de los mismos afirma que ésta es su prioridad o que ocupa ahora gran parte de sus responsabilidades. Pero ¿cuál es la hoja de ruta para abordar este nuevo mundo digital?

Temas como la omnicanalidad, la personalización, la automatización, la convergencia de los mundos offline y online, o el análisis de datos preocupan a las empresas en el proceso de cambio digital y ocupan a los profesionales de TI. Y es que las experiencias digitales de hoy definen la forma en la que los clientes se relacionan con las empresas. El papel del CIO será por tanto el de lograr, utilizando la tecnología como medio, obtener una experiencia digital de cliente superior.

Los CIOs  tienen que saber aprovechar su capacidad de innovación y sacar partido a esa visión 360 que les permite establecer una estrategia de lo que puede ser posible en el presente y futuro cercano. Su papel polivalente podrá actuar como palanca y marcará la diferencia a la hora de colaborar con los diferentes roles, departamentos y áreas de la compañía en el camino hacia la transformación.

Su función estará cada día más enfocada a dar soporte a las necesidades de negocio desde un punto de vista más empresarial:

  • Buscar soluciones eficientes a las necesidades de infraestructura (Cloud)
  • Construir soluciones escalables uniendo los diferentes silos de información e integrando los diferentes sistemas legados de las organizaciones.
  • Entender las necesidades de negocio para posteriormente desarrollar o contratar la solución que mejor se adapte a esas necesidades.
  • Visar las soluciones que otros departamentos deseen utilizar para garantizar que se adecúen y se integran dentro de la estrategia de TI diseñada. El objetivo será la estandarización de todos los sistemas para asegurar que no se crean silos dentro de la organización.
  • Reducir el time to market de las aplicaciones y servicios requeridos por las áreas de negocio.
  • Integrar todos los silos actuales para hacer la información accesible y reutilizable

A estas actividades más relacionadas con el negocio se le añadirán otras más operativas e igual de necesarias como la monitorización y control de las infraestructuras de acuerdo a los niveles de servicio definidos, el dimensionamiento de los servicios, el control de la seguridad de todos los sistemas, o el control presupuestario.

La realidad es que, más allá de que las necesidades de negocio como tal puedan partir de otras figuras o departamentos, la supervisión de la tecnología, esa que inclina la balanza hacia la adopción de una u otra estrategia empresarial, sigue estando la mayoría de las ocasiones en manos del CIO. Y los CIOs preparados para desempeñar este papel, los que sepan innovar y no perder de vista una estrategia digital sólida para llegar a todos los públicos, serán, sin lugar a dudas, los que lleven a sus compañías hacia el éxito del cliente.

1 Institute for Business Value de IBM, junio 2016.

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