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Portales online del ciudadano una de las claves para la transformación digital de las Administraciones Públicas

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Por segundo año consecutivo, La Administración Pública española ha mantenido unos altos niveles de digitalización tanto en los servicios que ofrece a los ciudadanos como en facilitar a los funcionarios su trabajo remoto.  

Según el Índice de Economía y Sociedad Digital (DESI) 2021, España ocupa actualmente el 7º puesto en la UE en materia de servicios públicos digitales, muy por encima de la media europea, y todas las previsiones apuntan hacia una constante mejora de las prestaciones públicas digitales.

Analizando a fondo este ecosistema se ponen de manifiesto las tres estrategias clave que están permitiendo esta revolución pública digital:

La mejora en la experiencia de usuario

La mejora en la experiencia de usuario, aplicada tanto a nivel interno de los propios empleados públicos (digital workplaces, intranets) como a nivel de audiencias externas (Portales del ciudadano, sedes electrónicas, websites públicas…), ofreciendo servicios para ciudadanos y empresas. La influencia del sector privado ha tenido aquí un papel fundamental y ha sido una de las palancas que ha permitido resolver y superar barreras tradicionales como eran la “heterogeneidad” de los usuarios o la propia resistencia cultural de la Administración.

Priorizar en los proyectos críticos

Priorizar en los proyectos críticos ha sido la fórmula que ha permitido “arrancar” a muchas entidades públicas, para ir avanzando poco a poco en esta digitalización. En el ámbito de las administraciones locales o regionales, por ejemplo, éste ha sido un factor determinante. Los expertos destacan aquí que abordar grandes proyectos no siempre es posible, pero marcar aquellos más necesarios y pequeños y establecer unos tiempos más cortos para su puesta en marcha ha sido una estrategia apropiada en multitud de contextos.

Optimización de los recursos disponible

Optimización de los recursos disponibles. Debido a la multiplicidad de canales de contacto necesarios en la Administración, así como el amplio número de sistemas o repositorios para acceder a cualquier servicio, la integración de todos ellos siempre supone mayores retos para la digitalización. Pero, al mismo tiempo, abre una gran abanico de posibilidades y el esfuerzo realizado merece la pena ya que se obtienen resultados muy relevantes como: menor número de consultas presenciales, mayor automatización de la labor del empleado público, etc. Enfocarse en aquellos proyectos que optimicen recursos dedicados e integren sistemas e información, será una garantía de éxito y de mejora de la productividad desde el inicio.

Portales online del ciudadano

Porque la realidad es que la Administración Pública española está avanzando de un modo extraordinario en su digitalización y durante estos últimos 2 años la sociedad ha sido testigo y ha disfrutado de los avances logrados y del verdadero cambio cultural en todo tipo de entidades.

Y una de las claves aquí está en una tendencia ya imparable: el autoservicio digital. Lo que permite a los usuarios realizar trámites, resolver problemas o encontrar respuesta a sus preguntas de una forma desasistida y online.  

Este es el camino por el que está transitando ya esta nueva Administración digital que requiere de un mayor acceso a los servicios públicos -24x7 o desde cualquier ubicación o dispositivo-, pero también una disminución del coste de atención al ciudadano, reducción de visitas presenciales, aumento de la productividad del empleado público y de la satisfacción tanto de ciudadano como funcionario: las plataformas de experiencias digitales son las tecnologías capaces de proporcionar todas estas ventajas.

Expectativas para 2022

De acuerdo con los profesionales del sector que participaron en el Congreso Nacional de Innovación y Servicios Público (CNIS 2021), de cara a 2022, el principal foco de la administración será la consolidación de la transformación digital,  las barreras tradicionales en la Administración seguirán reduciéndose (percepción de alto coste o resistencia cultural), ya que la experiencia de otras entidades, así como los beneficios y resultados obtenidos han elevado sensiblemente los niveles de confianza. 

Asimismo, otros desafíos tradicionales añadidos a la Administración como son la interoperabilidad de datos y de sistemas en un entorno muy heterogéneo (multiplicidad de canales o la complejidad de su ecosistema conectado) o los servicios basados en la nube, están en vías de ser resueltos con el apoyo de las plataformas digitales. 

Estas tecnologías son capaces de aportar la integración y accesibilidad necesaria, simplificando las gestiones y haciendo “más cómodo, sencillo y satisfactorio” cualquier trámite, gestión o acceso a un servicio público. José María Muñoz, Sales Engineer de la compañía, recogió en su ponencia la aportación de Liferay en todo este proceso de transformación digital de las administraciones públicas.

Siguientes pasos

Si bien es verdad que la Adiministración Pública en España está haciendo un excelente trabajo en lo que se refiere a su transformación, siempre hay puntos de mejora y no cabe duda que el autoservicio es uno de ellos. Descubre más razones para apostar en esta funcionalidad.

El autoservicio como estrategia clave en la Administración del siglo XXI
Originally published
January 13, 2022
 last updated
January 13, 2022
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