Digitale Transformation ist der Prozess, das eigene Geschäftsmodell oder Geschäftsprozesse angesichts der Verfügbarkeit und Erschwinglichkeit digitaler Technologien neu zu durchdenken. Sie erfordert eine Abstimmung im gesamten Unternehmen, da neue Technologien eingesetzt werden, um die Art und Weise der Geschäftstätigkeit grundlegend zu verändern. Für viele Unternehmen ist die treibende Motivation der digitalen Transformation heute die Chance, durch eine verbesserte Customer Experience Wettbewerbsvorteile zu erzielen.
Was ist digitale Transformation?
Die wichtigsten Erkenntnisse
- Digitale Transformation hilft Unternehmen, Abläufe zu verbessern, einheitliche Erlebnisse für Kunden, Mitarbeiter, Partner und Lieferanten zu schaffen und durch Technologie einen größeren Unternehmenswert zu erzielen.
- Erfolgreiche Initiativen konzentrieren sich häufig auf Customer Experience, operative Prozesse und Geschäftsmodelle.
- Digitale Transformation sollte mit klaren Unternehmenszielen beginnen, nicht mit Technologie um ihrer selbst willen.
- Die richtige Plattform, richtige Prozesse und Governance können eine langfristige Transformation unterstützen.
Warum digitale Transformation heute wichtig ist
Laut Forrester haben technologische Fortschritte der vergangenen fünf Jahre das „Zeitalter des Kunden“ geschaffen, in dem Verbraucher selbst entscheiden, wann und wie sie mit Unternehmen interagieren. Unternehmen können das Erlebnis, das sie ihren Kunden bieten möchten, heute nicht mehr vollständig kontrollieren; stattdessen begegnen Kunden Unternehmen an zahlreichen Touchpoints mit hohen Erwartungen an Konsistenz, Benutzerfreundlichkeit und Personalisierung.
Es liegt an den Unternehmen, neue technologische Möglichkeiten und organisatorischen Wandel zu nutzen, um Erlebnisse zu schaffen, die sich an diese veränderten Anforderungen anpassen. Eine außergewöhnliche Customer Experience ist im digitalen Business zunehmend ein entscheidendes Unterscheidungsmerkmal, und der Prozess der digitalen Transformation sollte von einer kundenzentrierten digitalen Strategie geleitet werden.
Schlüsselelemente eines Modells der digitalen Transformation
Digitale Transformation wird durch neue Technologie ermöglicht, doch eine erfolgreiche Transformation erfordert eine Neuausrichtung, die über die Einführung neuer Technologie hinausgeht und jeden Unternehmensbereich erreicht.
Das Framework für digitale Transformation der MIT Sloan Management Review identifiziert fünf Elemente, auf die sich Unternehmen konzentrieren sollten: Customer Experience, operative Prozesse, Employee Experience, Geschäftsmodelle und digitale Infrastruktur. Unternehmen müssen zudem in jedem dieser Bereiche in ihre digitalen Fähigkeiten investieren und diese weiterentwickeln, wobei die digitale Infrastruktur die Grundlage für die Transformation im gesamten Unternehmen bildet.
5 Säulen des Transformationsprozesses
Operative Prozesse
Fortschritte bei Marketing-Software und Möglichkeiten der Datenerfassung ermöglichen bessere Kundeneinblicke und eine stärkere Personalisierung von digitalen Erlebnissen. Unternehmen verfolgen die Transformation auf folgende Weise:
- Verwaltung personalisierter Erlebnisse über verschiedene Kanäle hinweg, die für Kunden einfach und nahtlos nutzbar sind.
- Entwicklung digitaler Produkte und Dienstleistungen für neue Geräte, wie zum Beispiel Smartwatches.
- Nutzung von Daten an jedem Touchpoint, um eine effektivere Personalisierung zu ermöglichen.
Customer Experience
Es ist verlockend, die Customer Experience im Front-End als den zentralen Fokus der digitalen Transformation zu betrachten, da sie der sichtbarste Teil des Prozesses ist. Der Einsatz von Technologie zur Neugestaltung operativer Systeme hat jedoch einen ebenso großen, wenn nicht größeren Einfluss auf die Fähigkeit eines Unternehmens, hervorragende Erlebnisse zu bieten.
Erhält ein Kunde sein Paket beispielsweise schneller, hinterlässt das einen positiveren Eindruck vom Unternehmen. Und weiß ein Mitarbeiter im Kundenservice bereits, welches konkrete Problem ein Kunde hat, weil das Produkt Diagnosedaten über das Internet sendet, verkürzt das die Gesprächszeit und ermöglicht schnellere Lösungen. Unternehmen transformieren ihre Abläufe erfolgreich, indem sie:
- Abteilungs- und Datensilos aufbrechen, um eine bessere Zusammenarbeit bei digitalen Projekten zu ermöglichen, etwa indem sowohl IT als auch Marketing in Produktteams einbezogen werden, damit beide Abteilungen während Design, Strategie und Entwicklung vollständig informiert sind
- Prozesse durch bessere Softwarefunktionen oder die Entwicklung neuer Tools automatisieren, etwa durch die Einführung automatisierter Bestellsysteme, um Papierkram und abgelehnte Bestellungen zu reduzieren.
- Strategische Entscheidungen zunehmend datenbasiert treffen. Statt den Vertriebsprozess des Vorjahres einfach zu übernehmen oder anzupassen, können Führungskräfte Änderungen auf Grundlage realer Daten statt Annahmen vornehmen.
Geschäftsmodelle
Start-ups gelingt es oft, etablierte Marken herauszufordern, weil sie innovative Geschäftsmodelle nutzen, die neue Technologien einsetzen, ohne durch Altsysteme ausgebremst zu werden. Etablierte Marken sollten sich an Modellen orientieren, die Leistungen anbieten, die ohne neue Technologie nicht möglich wären. Beispiele für neue Geschäftsmodelle sind vielfältig, umfassen aber im Allgemeinen:
- Erweiterung des bestehenden Geschäfts durch digitale Services, etwa ein Spielzeughersteller, der Designs online per Crowdsourcing sammelt.
- Anpassung an veränderte Kundengewohnheiten durch neue Technologien. Sieht ein Kunde zum Beispiel ein Produkt im Geschäft, sucht er möglicherweise online nach Bewertungen und kauft es am Ende günstiger woanders. Manche Unternehmen wirken dem entgegen, indem sie eine App entwickeln, mit der Kunden das Produkt scannen und Bewertungen lesen können, sodass sie auf der Plattform des Unternehmens bleiben, statt woanders zu kaufen.
- Neuaufbau von Dienstleistungen nach dem Digital-First-Prinzip, etwa Banken, die mobile Apps für das Einlösen von Schecks, das Bezahlen von Rechnungen, die Beantragung von Krediten oder andere Services entwickeln.
Employee Experience
Digitale Transformation verändert, wie Mitarbeiter auf Informationen zugreifen, zusammenarbeiten und ihre Arbeit erledigen. Verfügen Mitarbeiter über vernetzte Tools und weniger manuelle Prozesse, können sie effizienter arbeiten und Kunden besser bedienen. Unternehmen transformieren die Employee Experience, indem sie:
- Mitarbeiterportale bereitstellen, die Anwendungen, Dokumente, Schulungen und Unternehmensinformationen zusammenführen.
- digitale Kollaborationstools nutzen, um Teams über Abteilungen und Standorte hinweg zu vernetzen.
- sich wiederholende Aufgaben automatisieren und Mitarbeitern einfacheren Zugriff auf die Daten geben, die sie für Entscheidungen benötigen.
Digitale Infrastruktur
Die digitale Infrastruktur verbindet die Systeme, Daten und Anwendungen, die im gesamten Unternehmen genutzt werden. Die Modernisierung dieser Technologie kann es einfacher machen, neue Services einzuführen, bestehende Prozesse zu verbessern und auf sich ändernde Geschäftsanforderungen zu reagieren. Unternehmen verbessern ihre digitale Infrastruktur, indem sie:
- Altsysteme aktualisieren, die Flexibilität, Integration oder den Zugriff auf Informationen einschränken.
- Anwendungen und Datenquellen verbinden, damit sich Informationen im gesamten Unternehmen bewegen können.
- skalierbare Technologie einsetzen, die neue Nutzer, Kanäle und digitale Services aufnehmen kann.
Beispiele für digitale Transformation
Vorteile der digitalen Transformation
Digitale Transformation kann Unternehmen helfen, effizienter, reaktionsschneller und besser auf Veränderungen vorbereitet zu sein. Die konkreten Vorteile hängen zwar von den Zielen jeder Initiative ab, doch viele Transformationsbemühungen konzentrieren sich darauf, zu verbessern, wie Menschen arbeiten, wie Kunden betreut werden und wie sich Informationen im Unternehmen bewegen.
Zu den wichtigsten Vorteilen der digitalen Transformation zählen:
- Effizientere Abläufe. Digitale Tools können manuelle Aufgaben reduzieren, Workflows optimieren und Teams helfen, Arbeit schneller zu erledigen.
- Bessere Customer Experience. Online-Services, Self-Service-Tools und personalisierte Erlebnisse können es Kunden erleichtern, das Gesuchte zu finden und wichtige Aufgaben zu erledigen.
- Verbesserter Zugriff auf Informationen. Vernetzte Systeme können Daten leichter auffindbar, teilbar und nutzbar machen – abteilungsübergreifend.
- Größere Agilität des Unternehmens. Moderne Plattformen können Unternehmen helfen, schneller auf neue Kundenerwartungen, Marktveränderungen und operative Anforderungen zu reagieren.
- Stärkere Zusammenarbeit. Digitale Tools können es Teams erleichtern, zusammenzuarbeiten – insbesondere über Standorte, Abteilungen oder Geschäftsbereiche hinweg.
- Besser skalierbare digitale Erlebnisse. Eine solide digitale Grundlage kann Wachstum über Websites, Portale, Apps und andere digitale Kanäle hinweg unterstützen.
Der Wert der digitalen Transformation liegt nicht allein in der Technologie selbst. Er entsteht dadurch, Technologie zu nutzen, um Prozesse zu vereinfachen, Erlebnisse zu verbessern und bessere Arbeitsweisen langfristig zu unterstützen.
Wie starten Sie eine Initiative zur digitalen Transformation?
Ein weit verbreitetes Missverständnis ist, dass digitale Transformation mit Technologie beginnt und endet. Unternehmen sollten digitale Transformation nicht einfach als erhöhte IT-Investition definieren. Die Customer Experience muss die digitale Strategie hinter der Transformation vorantreiben, wenn Unternehmen aus Kundeneinblicken und -engagement signifikante Vorteile ziehen wollen.
Um im digitalen Business wettbewerbsfähig zu bleiben, sollten Unternehmen betrachten, wo sie aktuell stehen, und festlegen, auf welche zentralen Elemente der digitalen Transformation sie sich konzentrieren müssen. Ihr Unternehmen kann möglicherweise nur mit einer der drei oben genannten Säulen beginnen; wichtig ist, dass Sie irgendwo anfangen.
Auch wenn es keinen umfassenden Fahrplan für digitale Transformation gibt, haben sich in den vergangenen fünf Jahren folgende Best Practices herauskristallisiert:
- Mit Unternehmenszielen beginnen – Identifizieren Sie die Ergebnisse, die Ihr Unternehmen verbessern möchte, etwa schnellerer Service, stärkeres Engagement, weniger manuelle Arbeit oder besserer Informationszugriff.
- Teams frühzeitig zusammenbringen – Digitale Transformation erfordert Input von Unternehmensleitung, IT, Marketing, Betrieb und anderen Gruppen, die sowohl die Technologie als auch das zu unterstützende Erlebnis verstehen.
- Auf die Customer Experience fokussieren – Betrachten Sie die Punkte, an denen Kunden, Mitarbeiter oder Partner auf unnötige Reibung stoßen, und nutzen Sie diese Erkenntnisse, um Prioritäten festzulegen.
- Aktuelle Systeme und Prozesse bewerten – Ermitteln Sie, wo ältere Technologie, getrennte Daten oder manuelle Workflows den Fortschritt bremsen.
- Eine fokussierte erste Initiative wählen – Versuchen Sie nicht, alles auf einmal zu transformieren, sondern beginnen Sie mit einem Projekt, das messbaren Wert schafft und Unterstützung im gesamten Unternehmen aufbaut.
- Fortschritt fortlaufend messen – Verfolgen Sie Ergebnisse, lernen Sie aus jeder Initiative und nutzen Sie diese Erkenntnisse, um die nächste Phase der Transformation zu gestalten.
Warum scheitern Initiativen zur digitalen Transformation?
Von schlechter Führung bis hin zu mangelndem Engagement gibt es zahlreiche Wege, wie Sie die digitale Transformation entgleisen lassen können. Der größte Übeltäter ist eine Fixierung auf den großen Umbruch bei gleichzeitig unnachgiebigem Fokus auf Kosteneinsparungen.
- Schlechte Kommunikation – Kommunikation ist entscheidend. Bevor Sie mit der digitalen Transformation beginnen, ist es unerlässlich sicherzustellen, dass Ihr Unternehmen bei den Zielen an einem Strang zieht. Ist Ihr Team mit zu vielen Projekten überlastet, bricht die Kommunikation zusammen – und die Projekte damit auch. Fortlaufende Kommunikation und Change-Management über die vielen Phasen der digitalen Transformation hinweg sind entscheidend, da sich der Prozess ständig weiterentwickelt. Selbst Marktführer wie Amazon transformieren und passen sich noch heute an.
- Arbeiten in Silos – Führt Ihr Unternehmen mehrere Projekte zur digitalen Transformation gleichzeitig durch, ist es wichtig zu bedenken, wie sich das auf das gesamte Unternehmen und die Customer Journey auswirkt. Die Struktur eines Unternehmens abzubauen und neu aufzubauen, ist nicht immer einfach, doch die Abstimmung von Zielen, die Verbesserung des Kommunikationsflusses und die Zusammenlegung von Abteilungen können die Zusammenarbeit fördern und helfen, eine Silokultur abzubauen.
- Daten ignorieren – Bei der digitalen Transformation sammelt Ihr Unternehmen wahrscheinlich riesige Datenmengen. Doch oft machen Unternehmen den Fehler, diese Daten zu ignorieren. Ob das obere Management noch nicht bereit ist, datenbasierte Entscheidungen zu treffen, oder ein Teamleiter nicht mit dem übereinstimmt, was die Daten aussagen – wenn Entscheidungen nicht auf Grundlage dieser Erkenntnisse getroffen werden, kann das die angestrebte digitale Transformation zurückwerfen.
- Kontinuierliche Weiterentwicklung vernachlässigen – Digitale Transformation bedeutet nicht einfach die Installation neuer Software. Es ist ein fortlaufender Prozess, der eigentlich nie endet. Ein nachhaltiger Ansatz bei der Transformation von Prozessen, Prioritäten und Positionen kann einen echten Unterschied machen, wie gut sich Ihr Unternehmen weiterhin an die digitale Landschaft anpasst.
Trends der digitalen Transformation, die Unternehmen heute prägen
Künstliche Intelligenz verändert die Richtung der digitalen Transformation. Unternehmen konzentrieren sich nicht mehr nur darauf, Dienstleistungen zu digitalisieren, Prozesse online zu verlagern oder Systeme zu vernetzen. Sie untersuchen zunehmend, wie KI ihnen helfen kann, schneller Entscheidungen zu treffen, komplexe Arbeit zu automatisieren, Erlebnisse zu verbessern und neue Wertquellen zu schaffen.
Dieser Wandel führt zur KI-Transformation, bei der künstliche Intelligenz Teil der Art und Weise wird, wie ein Unternehmen arbeitet, statt ein eigenständiges Tool oder isoliertes Experiment zu sein.
Die Rolle von KI in der digitalen Transformation
KI benötigt viele der gleichen Grundlagen wie die digitale Transformation: vernetzte Systeme, zugängliche Daten, moderne Infrastruktur und gut konzipierte digitale Workflows. Sobald diese Grundlagen vorhanden sind, können Unternehmen KI nutzen, um sich wiederholende Arbeiten zu reduzieren, Erkenntnisse zu gewinnen, Mitarbeiter zu unterstützen, Interaktionen zu personalisieren und die Bereitstellung von Produkten und Dienstleistungen zu verbessern.
Generative und agentische KI treiben diese Möglichkeiten noch weiter voran. Diese Technologien können Inhalte erstellen, Informationen analysieren, komplexe Entscheidungen unterstützen und mehrstufige Aufgaben systemübergreifend koordinieren. Doch das bloße Hinzufügen von KI zu einem veralteten Prozess wird keine sinnvolle Transformation bewirken.
Unternehmen benötigen zudem klare Ziele, verlässliche Daten, verantwortungsvolle Governance, menschliche Aufsicht und Mitarbeiter, die darauf vorbereitet sind, mit KI zusammenzuarbeiten. Den größten Nutzen ziehen die Unternehmen, die KI nicht als Abkürzung betrachten, sondern als Teil einer umfassenderen Bemühung, das Zusammenspiel von Menschen, Prozessen und Technologie zu verbessern.
Wie Liferay Unternehmen bei der digitalen Transformation unterstützt
Da die digitale Transformation für Unternehmen zunehmend an Priorität gewinnt, benötigen sie eine Möglichkeit, die Systeme, Prozesse und Erlebnisse zusammenzuführen, die ihr Geschäft unterstützen. Das kann schwierig sein, wenn Teams auf voneinander getrennte Tools oder ältere Technologien angewiesen sind, die nicht für die heutigen Kundenerwartungen konzipiert wurden.
Liferay DXP bietet Unternehmen eine flexible Grundlage, um digitale Erlebnisse über verschiedene Zielgruppen und Touchpoints hinweg aufzubauen und zu verwalten. Unternehmen können Liferay nutzen, um Kundenportale, Mitarbeiter-Intranets, Partnererlebnisse, Websites und andere digitale Initiativen zu unterstützen, die dazu beitragen, die Transformation voranzutreiben.
Die richtige Grundlage sieht in jeder Branche anders aus. In regulierten Umgebungen wie dem Finanzdienstleistungssektor bedeutet das, zentrale Systeme zu verbinden, Compliance-Anforderungen zu erfüllen und Kunden sowie Beratern einen sicheren Self-Service zu bieten, alles auf einer einzigen Plattform. Liferay DXP erfüllt diese Anforderungen branchenübergreifend, von Banken und Versicherungen über die Fertigung bis hin zum Gesundheitswesen und dem öffentlichen Sektor, sodass Unternehmen mit einer gezielten Initiative beginnen und diese mit fortschreitender Transformation ausbauen können.
Liferay unterstützt Unternehmen dabei,
- digitale Erlebnisse zu vereinheitlichen. Websites, Portale, Intranets und andere Kanäle auf einer gemeinsamen Plattform zusammenzuführen.
- bestehende Systeme zu verbinden. Integration mit den Tools und Daten, auf die Unternehmen bereits angewiesen sind.
- den Self-Service zu verbessern. Kunden, Mitarbeitern oder Partnern einfacheren Zugang zu Informationen und Services zu geben.
- Personalisierung zu unterstützen. Relevantere Erlebnisse basierend auf den Bedürfnissen unterschiedlicher Zielgruppen zu liefern.
- Content- und Workflow-Management zu vereinfachen. Teams dabei zu helfen, Inhalte effizienter zu erstellen, zu verwalten, freizugeben und zu veröffentlichen.
- im Laufe der Zeit zu skalieren. Mit fokussierten digitalen Initiativen zu beginnen und diese zu erweitern, wenn sich die Geschäftsanforderungen ändern.
- Digitale Transformation wird nicht durch ein einzelnes Projekt oder eine einzelne Plattform erreicht. Mit der richtigen Grundlage können Unternehmen jedoch ihre Technologie leichter verbinden, Erlebnisse verbessern und sich im Laufe der Zeit anpassen.
Häufig gestellte Fragen
Digitale Transformation ist in der Regel ein fortlaufendes Vorhaben und kein einmaliges Projekt. Manche Initiativen, wie die Verbesserung eines Kundenportals oder die Automatisierung eines Workflows, können in Phasen erfolgen, während größere Transformationsprogramme sich oft über mehrere Jahre entwickeln.
Digitale Transformation sollte Führungskräfte und Teams im gesamten Unternehmen einbeziehen, einschließlich IT, Marketing, Betrieb, Kundenservice, Vertrieb und Geschäftsführung. Die stärksten Initiativen verknüpfen Technologieentscheidungen mit Unternehmenszielen und Nutzerbedürfnissen.
Der Erfolg lässt sich anhand von Kennzahlen wie verbesserter Kundenzufriedenheit, schnellerer Servicebereitstellung, weniger manueller Arbeit, höherer Mitarbeiterproduktivität, gesteigerter digitaler Nutzung und stärkerer operativer Effizienz messen.
Digitalisierung ist der Prozess, Informationen oder Prozesse von analogen in digitale Formate zu überführen, etwa das Ersetzen von Papierakten durch elektronische Dateien. Digitale Transformation ist umfassender. Sie beinhaltet den Einsatz digitaler Technologie, um neu zu durchdenken, wie ein Unternehmen arbeitet, Kunden und Mitarbeiter betreut und Wert schafft. Digitalisierung kann digitale Transformation unterstützen, transformiert das Geschäft aber nicht von allein.
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