Key Takeaways

• Obwohl der Öffentliche Sektor bei der Digitalisierung Fortschritte gemacht hat, ist er bei der Einführung und Innovation neuer Technologien sowie der effektiven Erreichung der Bürger immer noch langsam.

• Der Hauptunterschied zwischen einem modernen oder Headless CMS und einem traditionellen oder Legacy CMS liegt in der Entkopplung des Content-Speichers (Back-End) von der Darstellungsebene (Front-End). Dies gibt Entwicklern die Freiheit, jede beliebige Technologie zu nutzen, und Marketing-Mitarbeitern unendlich anpassbare Werkzeuge an die Hand.

• Erweiterte Personalisierung ist die Antwort auf die digitalen Herausforderungen in der Verwaltung für alle Zielgruppen, einschließlich Bürger und öffentlicher Angestellte.

• Nur ein modernes oder Headless CMS kann aufgrund seiner Flexibilität wirklich erweiterte personalisierte Erlebnisse ermöglichen.

• Wenn Sie nach integrierter Personalisierung suchen und gleichzeitig eine strategische Investition tätigen möchten, sollten Sie eine DXP (Digital Experience Platform) in Betracht ziehen, die auch ein modernes CMS (Content Management System) beinhaltet.

Der Öffentliche Sektor braucht immer noch bessere digitale Erlebnisse

Vor einem Jahrzehnt fragte Eddie Copeland, Direktor des London Office of Technology & Innovation: „Was wäre, wenn öffentliche Dienste mehr wie die von Amazon wären?“ Zehn Jahre später stellen sich leider immer noch viele Regierungsmitarbeiter die gleiche Frage, da die weltweiten Bemühungen um die digitale Transformation hinter anderen Branchen zurückbleiben, die weniger Bürokratie und mehr Investitionskraft haben.

Eine kürzlich durchgeführte Umfrage unter 1.400 Führungskräften im öffentlichen Dienst zur Verbesserung der Effizienz durch digitale Lösungen deckte sowohl Bereiche mit signifikantem Wachstum als auch weiterhin bestehende Herausforderungen auf. Hier sind einige Einblicke aus dieser Umfrage.

Wachstumsbereiche

• Engagement. Fast 70 % der Mitarbeiter in Regierungsprogrammen interagieren inzwischen mit Bürgern auf digitalen Plattformen.

• Betriebsabläufe. Die Digitalisierung macht Fortschritte in Bereichen wie Bürgerversammlungen oder Foren, Aktenverwaltung und Transparenz.

• Serviceerbringung. Die Formularausfüllung ist um 80 % gestiegen, und Bürger nutzen zunehmend Self-Service-Optionen für Rechnungszahlungen, Genehmigungsanträge und mehr.

Bestehende Herausforderungen

• Engagement. Viele Bürger sind digital immer noch unterversorgt, was die Gesamteffektivität der Websites öffentlicher Dienste einschränkt.

• Betriebsabläufe. Die Komplexität öffentlicher Akten hat in den letzten fünf Jahren allein aufgrund steigender Anfragen und größerer Dateigrößen um über 50 % zugenommen. Darüber hinaus bieten 80 % der Behörden keine grundlegenden Barrierefreiheit Optionen, wie z. B. Untertitel bei öffentlichen Sitzungen.

• Serviceerbringung.  Neuere Tools wie Automatisierung und KI wurden noch nicht sinnvoll in die digitale Technologie integriert. Bürger verlangen außerdem nach besseren Erlebnissen, aber es fehlt den Behörden oft an internen Ressourcen, um diesen Anforderungen gerecht zu werden.

Noch entscheidender als diese Herausforderungen ist jedoch oft, dass die digitale Grundlage der Lösungen selbst unzureichend und schwer zu warten ist.

Legacy-Technologie: Ein bröckelndes digitales Fundament

Einem Bericht aus dem Jahr 2023 zufolge geben allein die US-Regierung $100 Milliarden für IT aus – eine erstaunliche Investition. Von dieser Summe gaben die Behörden jedoch typischerweise etwa 80 Prozent für den Betrieb und die Wartung bestehender IT-Systeme aus, einschließlich Altsystemen (Legacy Systems). Dazu gehören sogar Systeme mit bekannten Sicherheitslücken und ohne jeglichen Support mehr.

Fast unglaublich: Der Bericht stellte fest, dass die Technologiekomponenten der Systeme in einigen Fällen mindestens 50 Jahre alt sind.

Diese Technologielücke und die mangelnde Modernisierung betreffen nicht nur geringwertige Systeme mit minimalem Risiko. Einige der kritischsten Regierungssysteme basieren auf veralteten und/oder unsicheren Technologien.

Wenn Sie in der öffentlichen Verwaltung oder in einem privaten, staatlich regulierten Unternehmen arbeiten, mögen Ihnen diese Schwierigkeiten mit Altsystemen wie ein entmutigendes und allzu vertrautes Problem vorkommen. Wie können Sie die „Amazon-ähnlichen“ Anforderungen Ihrer Bürger, Geschäftspartner, Lieferanten und Mitarbeiter mit einem fehlerhaften oder kompromittierten digitalen Fundament erfüllen?

Was ist ein modernes CMS?

Ein modernes Content Management System (CMS) kann Ihnen helfen, Ihre digitale Grundlage zu reparieren oder sogar zu ersetzen. So können Sie bessere, sicherere Web Erlebnisse schaffen und den Schritt in die Zukunft der öffentlichen Dienste wagen.

Ein CMS ist eine Technologie, die es Nutzern ermöglicht, Inhalte einfach und mit minimalem oder ohne Coding zu erstellen, zu bearbeiten und zu verwalten, wobei die Nutzerfreundlichkeit im Vordergrund steht. Content-Management-Systeme helfen Ihnen, die Markteinführungszeit zu verkürzen und Ihre IT-Ressourcen effektiver einzusetzen. Ein modernes oder Headless CMS geht noch einen Schritt weiter, um diese Nutzerfreundlichkeit zu maximieren.

Der Hauptunterschied zwischen einem Headless CMS und einem traditionellen oder Legacy CMS liegt in der Art und Weise, wie Inhalte dem Nutzer präsentiert werden. Bei einem Legacy CMS sind Back-End und Front-End fest miteinander gekoppelt – man spricht oft von einem monolithischen System, weil die gesamte Inhaltserstellung, Datenspeicherung, Verwaltung und Präsentation an derselben Stelle gehandhabt wird. Dies kann die Wartung eines Legacy CMS im Laufe der Zeit erschweren.

Ein modernes CMS hingegen entkoppelt Front- und Back-End. Moderne CMS verwenden APIs, um Inhalte an jede Front-End-Anwendung zu senden – z. B. Websites, mobile Anwendungen, Kioske oder Wearables.

Moderne CMS-Systeme im Vergleich zu traditionellen oder älteren CMS-Systemen

Diese Unterscheidung hat erhebliche Auswirkungen auf die Ergebnisse sowohl auf der Ebene der Nutzer als auch der Behörden.

In einigen Szenarien des öffentlichen Sektors kann ein traditionelles oder Legacy CMS weiterhin eine gute Option sein:

• Kleine oder mittelgroße Abteilungen oder Behörden mit Websites, die nur begrenzte Skalierungsanforderungen haben und von einer einfachen Einrichtung profitieren.

• Websites, die primär inhaltsgetrieben sind, wie beispielsweise eine Nachrichtenseite oder eine Bildungsplattform.

• Lösungen, die schnell mit vorgefertigten Themes und Plugins launchen müssen.

Personalisierung als Schlüssel zur Verbesserung digitaler Erlebnisse im Öffentlichen Sektor

Die meisten Websites für öffentliche Dienste haben jedoch komplexere, einzigartige Anforderungen und können von der Flexibilität eines modernen CMS besser profitieren als von einem traditionellen CMS, um das Interesse und die Beteiligung der Bürger zu gewinnen.

Um dies effektiv zu tun, muss ein modernes CMS mit dem Eckpfeiler hervorragender Bürgererlebnisse kombiniert werden: der Personalisierung. Eine Umfrage von Deloitte ergab, dass „personalisierter Service für die Befragten der wichtigste Faktor war, um die Kundenzufriedenheit zu steigern.“

Das ist ein weiterer großer Vorteil moderner oder Headless CMS: Sie ermöglichen durch die Integration der richtigen Tools eine wirklich erweiterte Personalisierung.

Was ist erweiterte Personalisierung?

Personalisierung, also die Nutzung von Daten, um Inhalte auf die Präferenzen und Interessen der Nutzer zuzuschneiden, ist im öffentlichen Dienst – einer Branche, die sich von Geburt an mit so vielen Aspekten des Privatlebens der Menschen befasst – essenziell.

Wie in anderen Bereichen der Digitalisierung hat der öffentliche Dienst auch bei der Personalisierung großen Aufholbedarf. McKinsey bemerkt, dass „die Dienstleistungen der Bundesregierung bei den Bewertungen der Kundenerfahrung nahezu oder ganz am Ende liegen, wobei die meisten Kunden ihre Erfahrung als ‚schlecht‘ oder ‚sehr schlecht‘ einstufen.“

Open Text weist auch darauf hin: „Personalisierung bietet nicht nur ein besseres Bürgererlebnis, sie kann auch den Heiligen Gral agiler, kostengünstiger Abläufe liefern.“

Allerdings reicht eine grundlegende Personalisierung nicht mehr aus. Verwaltungen müssen auf Technologien zurückgreifen, die erweiterte Personalisierungsfunktionalität bieten. Das Verstehen des Nutzers durch Daten beinhaltet das Sammeln von Echtzeitinformationen, beispielsweise über:

• Demografie, wie Alter und Standort des Nutzers.

• Verhalten auf Ihren Websites, einschließlich Suchverlauf, Klicks und Downloads.

• Präferenzen, wie ausgewählte Interessen und Sprache des Nutzers.

• Kontext, einschließlich Gerätetyp und Zeitpunkt des Zugriffs auf die Lösung.

Ein Beispiel: Wenn ein Bürger häufig Informationen zur Grundsteuer sucht, können Sie ihm durch erweiterte Personalisierungsfunktionalitäten Ressourcen wie Zahlungsoptionen, Neuigkeiten zu bevorstehenden Steueränderungen oder Warnungen bezüglich Fristen anzeigen.

Erweiterte Personalisierung hält Bürger länger auf Ihrer Website, da sie sofort Inhalte und Optionen sehen, die ihren Bedürfnissen entsprechen. Die anspruchsvollste Umsetzung der Personalisierung wird zur „Regierung für den Einzelnen“, bei der jeder Bürger genau die Informationen und Ressourcen erhält, die er benötigt, wenn er sie benötigt.

Sind erweiterte Personalisierung und Hyper-Personalisierung dasselbe?

Möglicherweise haben Sie auch schon von Hyper-Personalisierung gehört. Meistens sind erweiterte Personalisierung und Hyper-Personalisierung austauschbare Begriffe. Manchmal wird Hyper-Personalisierung spezifisch verwendet, um den Einsatz von Daten in Echtzeit und künstlicher Intelligenz zu beschreiben, was jedoch auch für die erweiterte Personalisierung zutrifft.

Warum ein modernes CMS der einzige Weg ist, um wirklich erweiterte Personalisierung zu ermöglichen

Wir haben bereits erwähnt, dass moderne CMS flexibel sind. Aufgrund ihrer Fähigkeit, Omnichannel-Erlebnisse zu bieten, können moderne CMS personalisierte Erlebnisse für jeden Nutzer überall bereitstellen.

Im Gegensatz zu traditionellen oder Legacy CMS, die möglicherweise gar keine oder nur unzureichende Personalisierungsfunktionalitäten bieten, ermöglichen Ihnen Headless CMS die Integration der Personalisierungstechnologie Ihrer Wahl.

Vier Zielgruppen, denen erweiterte Personalisierung hilft

Die erweiterte Personalisierung, implementiert in einem modernen CMS, hat ein breites Anwendungsspektrum für alle, die in den öffentlichen Diensten arbeiten oder mit ihnen interagieren. Bürger und Mitarbeiter der öffentlichen Verwaltung profitieren von erweiterter Personalisierung in Lösungen wie einem Bürgerportal und Intranet, während Behörden und politische Entscheidungsträger erweiterte Personalisierungsfunktionalitäten nutzen können, um die Effizienz zu verbessern und ihre Zielgruppen besser zu verstehen.

Kurz gesagt: Erweiterte Personalisierung ist der Kern positiver digitaler Erlebnisse – ein „wichtiger Faktor zur Stärkung des Vertrauens der Befragten in die Regierung“.

Wie eine DXP die Integrationsfrage löst

Die Natur eines modernen CMS bedingt, dass es zwar das ideale Instrument für erweiterte Personalisierung ist, diese Tools aber nicht „out of the box“ mitgeliefert werden.

Das ist bei einer Digital Experience Platform (DXP) oft anders. Eine DXP ist eine Software, die mehrere Produkte oder Tools an einem einzigen Ort bündelt, um interaktive, ansprechende und nützliche Customer Journeys in großem Maßstab zu schaffen.

Viele DXPs bieten sowohl ein modernes CMS als auch erweiterte Personalisierung mit einer einzigen Investition. Dies senkt Ihre Gesamtbetriebskosten und konsolidiert Ihren Tech-Stack. DXPs können Ihnen auch helfen, strenge Technologierichtlinien einzuhalten. Zum Beispiel sind einige führende DXPs Open Source – eine Anforderung für bestimmte Regierungen oder Unternehmen, die im öffentlichen Sektor tätig sind. Und einige, wie Liferay DXP, bieten auch integrationsfreundliche Funktionalitäten, falls Sie die Vorteile moderner Technologie benötigen, aber Ihre Altsysteme noch nicht vollständig abschaffen können.

Personalisierte Erlebnisse sind das Herzstück der Zukunft des öffentlichen Dienstes

Sind Sie bereit, Ihre Beziehung zu Ihren Bürgern grundlegend zu verändern, um ihnen die digitalen Erlebnisse zu bieten, die sie erwarten und benötigen, und gleichzeitig Ihre Fähigkeit zu steigern, das Gemeinwohl zu verbessern?

Mit der richtigen technologischen Grundlage hilft Ihnen erweiterte Personalisierung dabei, sich darauf zu konzentrieren, Services anzubieten, die den Erfahrungen von Amazon oder Google ähneln – damit Bürgerinnen und Bürger nach der Interaktion mit Ihren digitalen Lösungen zufrieden statt frustriert sind.

Kontaktieren Sie uns, um mehr darüber zu erfahren, wie eine DXP wie Liferay Ihnen helfen kann.