La crisis del Covid-19 está cambiando los hábitos de consumo. El miedo al coronavirus está derribando antiguas barreras mentales como el consumo online o el teletrabajo, y en función de la duración de la pandemia y de las nuevas medidas de contención, es posible que estos nuevos hábitos digitales se conviertan en habituales.

De hecho, según un informe elaborado por KPMG con entrevistas realizadas entre el 29 de mayo y el 8 de junio, antes de la crisis un 30% de los consumidores españoles compraban con regularidad en el canal online. Este porcentaje se ha elevado al 46%. También es muy relevante la ampliación de los rangos de edad con la incorporación de los usuarios no nativos: entre los consumidores españoles de más de 65 años, ya son un 36% los que compran con frecuencia por Internet cuando antes de la crisis eran el 22%.

Como consecuencia, las empresas ya están empezando a actuar para proteger su negocio fortaleciendo su presencia en la web y abrazando nuevos modelos de negocio relacionados con la presencia digital, el comercio online y en general potenciando el engagement de usuarios por canales que anteriormente eran vistos como meros complementos del mundo físico, y que ahora se han convertido en la prioridad.

Presencia digital: ¿Quién dijo miedo?

Explorar modelos de negocio digitales y emprender la tarea de construir una presencia online es un reto para cualquier empresa. Pero en la nueva normalidad, el riesgo mayor está en no intentarlo. Una de las mayores lecciones que nos deja la crisis del Covid-19 es que digitalizarse no es una opción. Si la digitalización del negocio ya era importante antes, este 2020 se ha convertido en un factor diferencial para las empresas, marcando una línea entre aquéllas que podían seguir ejerciendo su actividad y las que no.

Más allá de montar un CMS o un eCommerce, la creación de una presencia online que genere verdadero engagement de usuario es algo mucho más complejo hoy en día. En el mundo online convergen tanto empresas del mundo físico, las cuales ya hicieron la transición para estar representadas en el mundo digital, como los gigantes digital-nativos, que nacieron directamente en internet. Todos los sectores están representados y, asumámoslo, en todos ellos es difícil destacar.

Si hay algo que puede hacernos únicos en el mundo online, la ventaja competitiva fundamental que debemos desarrollar, es la Experiencia (UX). Para sobrevivir en un mundo omnicanal, debemos poner al usuario en el centro para crear una experiencia de usuario excepcional, personalizada y consistente. Algunas claves para conseguirlo son:

  • Visión 360 del usuario. En vez de montar plataformas aisladas entre sí, debemos asegurarnos de romper los silos y centralizar los datos para poder proporcionar al usuario una experiencia consistente a través de todos los touch points y personalizada a lo largo de su customer journey.
     
  • Headless API. Tradicionalmente, se han venido usando plataformas monolíticas para abordar la experiencia digital. La revolución tecnológica del comercio digital pasa por plataformas headless API. Este nuevo paradigma permite que la interfaz de cliente se desacople eventualmente del núcleo back-end, abriendo un mundo de flexibilidad para crear una experiencia de usuario verdaderamente omnicanal y genuinamente única. Aplicaciones móviles, social shopping, wearables, asistentes de voz, y hasta tiendas VR. ¡La imaginación es el límite! 

     
  • User-centric. Gracias a la flexibilidad que nos proporcionan las nuevas plataformas la tecnología ya no se sitúa en el centro del proceso de diseño. En vez de la clásica pregunta “qué puedo hacer con esta plataforma”, ahora nos podemos permitir poner al usuario en el centro. ¡Y eso es lo que importa! Utiliza toda la potencia de técnicas como Design Thinking para reinventar tu negocio y encontrar nuevas maneras de aportar valor al usuario final. 

     
  • Experiencia data-driven. El uso inteligente del dato nos puede ayudar a ofrecer una experiencia personalizada. Para ello, debemos contemplar el uso de la inteligencia artificial y el aprendizaje automático en la configuración de nuestra tienda, la información visual proporcionada, las funciones de chatbot para emitir recomendaciones o servicios post-venta entre otras customizaciones. Sin duda, la IA puede impulsar la personalización total observando el comportamiento del cliente, mostrándole información relevante y adaptada a sus necesidades, y adaptando el diseño de la web con la que interactúa, todo en tiempo real.

Todo esto es precisamente lo que nos proporcionan las plataformas DXP. Éstas van más allá de un CMS, ayudando a las organizaciones a producir experiencias digitales personalizadas y consistentes para sus usuarios a través de sitios web, aplicaciones, portales y dispositivos IoT entre otros canales.

En definitiva, en el mundo actual ya no es suficiente con montar uno o varios productos monolíticos tales como un CMS o un eCommerce. Solamente poniendo al usuario en el centro del proceso de diseño, proporcionándole experiencias consistentes y personalizadas mediante la centralización y el uso inteligente del dato, y construyendo touch points genuinamente únicos con API headless, construiremos la experiencia de usuario excepcional que nos permitirá convivir entre gigantes.

Autor: Martí Fàbrega Opentrends

 

Opentrends estará en el Liferay Symposium 2020

Otro año más y fruto de su compromiso con la tecnología Liferay, Opentrends estará presente en esta cita con la innovación que pretende dar respuesta, a través de soluciones reales, a los retos que presenta el contexto actual en materia de digitalización.

- 21 y 22 de octubre, 2020. Digital Edition -

Regístrate ahora y reserva tu plaza  
Comentarios