CONCEPTOS DIGITALES: PLATAFORMAS

¿Qué es un Portal Web?

Un portal es una plataforma basada en web que recopila información de diferentes fuentes en una única interfaz de usuario y presenta a los usuarios la información más relevante para su contexto. Con el tiempo, los portales web sencillos han evolucionado hasta convertirse en plataformas de portal que soportan las iniciativas de la experiencia del cliente digital.


Los portales web van de dar acceso personalizado

El problema que los portales intentaban resolver en los primeros días de Internet era ayudar a descubrir contenido. Frente a la gran cantidad de información disponible en línea, la forma más sencilla para que el usuario medio descubriera información era a través de un centro de contenidos de gestión manual, conocido como portal. Los portales podían mostrar un contenido seleccionado para proporcionar una experiencia personalizada a los usuarios.

Ejemplos de portales, en particular aquellos que utilizan inicio de sesión, abundan en la mayoría de las industrias:

  • Portales de pacientes
  • Portales de gobierno
  • Intranets/Extranets/Entornos de trabajo
  • Portales de gestión de conocimiento
  • Portales de estudiantes
  • Portales de proveedores

El concepto básico que unifica estos portales es el acceso personalizado basado en un rol de usuario asignado o asumido. Por ejemplo, los entornos de trabajo suelen tener diferentes aplicaciones a las que sus empleados deben acceder, como pueden ser una aplicación para registrar tiempos, otra para pedir vacaciones y una tercera para enviar comunicaciones internas. Los empleados se sienten frustrados cuando tienen demasiados puntos de contacto a los que acudir dentro de su rutina diaria. Un portal de empleado moderno reúne estos servicios y aplicaciones comunes en un solo lugar para que su equipo pueda acceder y, además, puede personalizar la página según el departamento o la función. Esta personalización también puede extenderse a usuarios anónimos. Por ejemplo, un sitio de venta de moda puede comenzar a personalizar los productos que muestra en función de la información almacenada de las visitas pasadas, incluso aunque el usuario no haya creado una cuenta.

De portales web a plataformas de portal

Hoy en día, el usuario medio puede abordar el problema de encontrar contenidos a través de los motores de búsqueda, que se han vuelto más expertos en servir resultados relevantes. Esto, junto con las capacidades de intercambio de información que ofrecen las redes sociales, significa que los listados de información manuales no son un punto de partida necesario para la mayoría de los usuarios. Sin embargo, los tres puntos fuertes de los portales - integración, consistencia y personalización - son componentes esenciales de una parte cada vez más importante de los negocios de hoy: la experiencia del cliente digital.

Estas tres fortalezas soportan la experiencia digital del cliente de la siguiente forma:

los tres puntos fuertes de los portales - integración, consistencia y personalización - son componentes esenciales de una parte cada vez más importante de los negocios de hoy: la experiencia del cliente digital.
  1. Las capacidades de integración permiten a las organizaciones unificar los sistemas y los datos de los clientes en el back-end.
  2. El énfasis en la consistencia entre los diferentes puntos de contacto digitales da a los sistemas unificados un aspecto común en el front-end.
  3. La personalización a través de la combinación de datos biográficos (quiénes son) y los datos de comportamiento (lo que hicieron en el sitio) da a las empresas la capacidad de contextualizar experiencias, generalmente facilitadas por un proceso de inicio de sesión.

Las plataformas de portal modernas pueden desempeñar un papel importante en el compromiso del cliente, especialmente cuando se amplían con nuevas funciones, como sistemas de gestión de contenido o automatización de marketing. Con el fin de aprovechar las ventajas competitivas de las plataformas de portal, las empresas están repensando el valor de estas tres fortalezas en el contexto multi-punto de contacto actual de la experiencia de los clientes digitales.

Web portals aggregate and display information.
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Aprovechar [los portales de experiencia digital] dentro de una arquitectura de una plataforma de experiencia digital más amplia es estratégico para el futuro ... Poseen gran parte del código para la experiencia web autenticada, unen datos de backend y permiten al cliente auto-servirse.

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Los portales web se están transformando en plataformas de experiencia digital

Los portales representan un cambio de paradigma para las empresas online, que pasan a construir sitios web centrados en el cliente, en lugar de centrarse en los productos. Idealmente, un portal permite a una empresa diseñar sitios y navegación basados en las necesidades del usuario, en lugar de una estructura organizacional que sólo tenga sentido internamente.

A medida que el mercado de portales ha madurado, los principales proveedores de portal han añadido amplios conjuntos de funcionalidades que ayudan a las empresas a crear estas experiencias digitales centradas en el usuario para dispositivos web, móviles, sociales y conectados. Estas características incluyen gestión de contenido, marketing, workflows, segmentación y soporte móvil. Debido a esto, algunas plataformas de portal se están transformando en plataformas de experiencia digital que utilizan sus fortalezas de integración y personalización para impulsar el cambio en toda la organización.

Según Forrester, el principal reto para las iniciativas de la experiencia del cliente digital es la integración inadecuada de los sistemas de back-end. Las plataformas de experiencia digital que provienen de portales tienen una sólida historia de integración y proporcionan el enfoque necesario en temas de personalización para ofrecer experiencias consistentes y conectadas que se adaptan al contexto de cada usuario.

Hay otros sabores de plataformas de experiencia digital, incluidos los que han crecido entorno a servicios de ecommerce o de sistemas de gestión de contenido web. Incluso si elige no usar una plataforma de experiencia digital proveniente de un portal, es probable que necesite incorporar tecnología de portal en su estrategia para satisfacer las necesidades de integración de experiencias digitales a través de diferentes puntos de contacto.

Cuándo utilizar una plataforma de portal

Además de las amplias aplicaciones en transformación digital, las plataformas de portal son de utilidad en escenarios empresariales, tales como:

  • Autoservicio del cliente. Los portales están muy bien preparados para recopilar información de interés para los clientes en la fase posterior a la compra, lo que permite a las empresas fomentar la lealtad a largo plazo, a la vez que se disminuye la carga a los centros de atención telefónica al cliente.
  • Agilidad empresarial. Las plataformas de portal que soportan experiencias móviles y usan una arquitectura modular están bien equipadas para lanzar rápidamente nuevos puntos de contacto digitales, al tiempo que mantienen integrados la autenticación del usuario y los datos de back-end necesarios para conectar experiencias.

Según Gartner, "las organizaciones normalmente han considerado estas categorías de software - plataformas de portal horizontales o sistemas WCM - como los principales pilares de software para sus sitios web". Los portales modernos continúan siendo plataformas útiles para organizaciones que dependen de una amplia integración e interfaces personalizadas para sus estrategias empresariales digitales.