Una suma de factores ha llevado a muchas empresas a iniciar procesos importantes de re-ingeniería de sus prácticas de negocio para que estén totalmente orientados hacia el cliente:

• Los canales digitales (web, móviles y redes sociales) se han convertido en la forma predominante que los clientes tienen de interactuar con las empresas.
• Estos clientes esperan una gran experiencia de usuario, como cuando interactúan con Google, Apple o Facebook.
• Las redes sociales, en particular, proporcionan a las empresas formas no estructuradas de atraer e influir en la opinión pública de los clientes.
• Los dispositivos móviles proporcionan inmediatez, dando a las empresas más formas de mantenerse en contacto con sus clientes.
• El análisis de datos posibilita dirigirse a segmentos de audiencia con una experiencia altamente personalizada.
• La tecnología digital ha hecho posible que nuevos actores hayan hecho irrupción en las industrias tradicionales: WealthFront para la gestión de inversiones, LendingClub para productos financieros, y los tan nombrados Uber y Airbnb en transporte y alojamiento. Todos ellos, ejemplos de compañías que proveen una mejor experiencia de cliente.

Como se puede ver, las tecnologías digitales contribuyen a que las empresas se enfrenten tanto a nuevos riesgos (por ejemplo, nuevas startups) como a nuevas oportunidades (transformación digital).