La trasformazione digitale è il processo di ripensamento del proprio modello di business o dei propri processi aziendali alla luce della disponibilità e dell'accessibilità economica della tecnologia digitale. Richiede coordinamento in tutta l'organizzazione, poiché applica nuove tecnologie per cambiare radicalmente il modo di fare business. Per molte aziende oggi, la motivazione principale della trasformazione digitale è l'opportunità di ottenere un vantaggio competitivo migliorando la customer experience.
Cos'è la trasformazione digitale?
Punti chiave
- La trasformazione digitale aiuta le organizzazioni a migliorare le operazioni, offrire esperienze unificate a clienti, dipendenti, partner e fornitori, e creare maggiore valore aziendale grazie alla tecnologia.
- Le iniziative di successo si concentrano spesso su customer experience, processi operativi e modelli di business.
- La trasformazione digitale dovrebbe partire da obiettivi aziendali chiari, non dalla tecnologia fine a sé stessa.
- La giusta piattaforma, i giusti processi e la giusta governance possono contribuire a sostenere una trasformazione a lungo termine.
Perché la trasformazione digitale è importante oggi
Secondo Forrester, i progressi tecnologici degli ultimi cinque anni hanno dato vita all'“era del cliente”, in cui i consumatori scelgono quando e come interagire con le aziende. Oggi le aziende non possono più controllare completamente l'esperienza che desiderano offrire ai clienti; questi ultimi incontrano invece le aziende attraverso numerosi punti di contatto, con elevate aspettative di coerenza, facilità d'uso e personalizzazione.
Spetta alle aziende utilizzare nuove capacità tecnologiche e il cambiamento organizzativo per creare esperienze che si adattino a queste esigenze in evoluzione. Sempre più spesso, una customer experience eccezionale rappresenta un fattore di differenziazione chiave nel business digitale, e il processo di trasformazione digitale dovrebbe essere guidato da una strategia digitale incentrata sul cliente.
Elementi chiave di un modello di trasformazione digitale
La trasformazione digitale è resa possibile dalle nuove tecnologie, ma una trasformazione di successo richiede un riorientamento che vada oltre l'implementazione di nuove tecnologie, per raggiungere ogni parte dell'azienda.
Il framework di trasformazione digitale della MIT Sloan Management Review identifica cinque elementi su cui le aziende dovrebbero concentrarsi: customer experience, processi operativi, employee experience, modelli di business e infrastruttura digitale. Le aziende devono inoltre investire e sviluppare le proprie capacità digitali in ciascuna area, con l'infrastruttura digitale che fornisce le fondamenta per la trasformazione in tutta l'organizzazione.
5 pilastri del processo di trasformazione
Processi operativi
I progressi nel software di marketing e nelle capacità di raccolta dati consentono una migliore comprensione dei clienti e una maggiore personalizzazione delle esperienze digitali. Le aziende perseguono la trasformazione nei seguenti modi:
- Gestendo esperienze personalizzate su tutti i canali, semplici e senza interruzioni per i clienti.
- Sviluppando prodotti e servizi digitali per nuovi dispositivi, come gli smartwatch.
- Raccogliendo dati a ogni punto di contatto e utilizzandoli per offrire una personalizzazione più efficace.
Customer Experience
Può essere allettante pensare alla customer experience front-end come al principale obiettivo della trasformazione digitale, poiché è la parte più visibile del processo. Tuttavia, utilizzare la tecnologia per riprogettare i sistemi operativi ha un impatto altrettanto significativo, se non maggiore, sulla capacità di un'azienda di offrire esperienze eccellenti.
Ad esempio, un cliente che riceve il proprio pacco più velocemente ha un'impressione più positiva dell'azienda, e un addetto che sa già quale problema specifico ha un cliente, perché il prodotto invia informazioni diagnostiche tramite internet, consente tempi di chiamata più brevi e soluzioni più rapide. Le aziende stanno trasformando con successo le proprie operazioni:
- Abbattendo i silos tra reparti e dati per una migliore collaborazione sui progetti digitali, ad esempio coinvolgendo sia l'IT sia il marketing nei team di prodotto affinché entrambi i reparti siano pienamente informati durante la progettazione, la strategia e lo sviluppo.
- Automatizzando i processi grazie a migliori capacità software o alla creazione di nuovi strumenti, ad esempio implementando sistemi automatizzati di ordini d'acquisto per ridurre la burocrazia e gli ordini rifiutati.
- Prendendo decisioni strategiche basate su dati sempre più dettagliati. Invece di riutilizzare o modificare il processo di distribuzione dell'anno precedente, ad esempio, i leader possono apportare modifiche basate su dati reali, anziché su supposizioni.
Modelli di business
Spesso le startup riescono a scalzare marchi affermati perché utilizzano modelli di business innovativi che sfruttano le nuove tecnologie, senza essere frenate da sistemi legacy. I marchi affermati dovrebbero guardare a modelli che offrono servizi che non sarebbero possibili senza le nuove tecnologie. Gli esempi di nuovi modelli di business sono vari, ma in generale possono includere:
- Ampliare il raggio d'azione dell'attività attuale attraverso servizi digitali, come un'azienda di giocattoli che raccoglie progetti online tramite crowdsourcing.
- Evolversi in base ai cambiamenti nel comportamento dei clienti dovuti alle nuove tecnologie. Ad esempio, quando i clienti vedono un prodotto in negozio, potrebbero effettuare una ricerca online per controllare le recensioni e finire per acquistarlo a un prezzo più basso altrove. Alcune aziende hanno contrastato questo fenomeno creando un'app che permette ai clienti di scansionare il prodotto e leggere le recensioni, assicurando che rimangano sulla piattaforma dell'azienda invece di acquistare altrove.
- Ricostruire i servizi in ottica digital-first, come le banche che creano app mobili per incassare assegni, pagare bollette, richiedere prestiti o altri servizi.
Employee Experience
La trasformazione digitale cambia il modo in cui i dipendenti accedono alle informazioni, collaborano e svolgono il proprio lavoro. Quando i dipendenti dispongono di strumenti connessi e di meno processi manuali, possono lavorare in modo più efficiente e offrire un servizio migliore ai clienti. Le aziende stanno trasformando l'employee experience:
- Offrendo portali per dipendenti che riuniscono applicazioni, documenti, formazione e informazioni aziendali.
- Utilizzando strumenti di collaborazione digitale per connettere i team tra reparti e sedi.
- Automatizzando le attività ripetitive e offrendo ai dipendenti un accesso più semplice ai dati di cui hanno bisogno per prendere decisioni.
Infrastruttura digitale
L'infrastruttura digitale connette i sistemi, i dati e le applicazioni utilizzati in tutta l'azienda. Modernizzare questa tecnologia può facilitare il lancio di nuovi servizi, migliorare i processi esistenti e rispondere alle mutevoli esigenze aziendali. Le aziende stanno migliorando la propria infrastruttura digitale:
- Aggiornando i sistemi legacy che limitano la flessibilità, l'integrazione o l'accesso alle informazioni.
- Connettendo applicazioni e fonti di dati in modo che le informazioni possano muoversi in tutta l'organizzazione.
- Utilizzando una tecnologia scalabile in grado di accogliere nuovi utenti, canali e servizi digitali.
Esempi di trasformazione digitale
Vantaggi della trasformazione digitale
La trasformazione digitale può aiutare le organizzazioni a diventare più efficienti, reattive e preparate al cambiamento. Sebbene i vantaggi specifici dipendano dagli obiettivi di ciascuna iniziativa, molti sforzi di trasformazione si concentrano sul migliorare il modo in cui le persone lavorano, come vengono serviti i clienti e come le informazioni si muovono all'interno dell'organizzazione.
Tra i principali vantaggi della trasformazione digitale figurano:
- Operazioni più efficienti. Gli strumenti digitali possono ridurre le attività manuali, semplificare i workflow e aiutare i team a completare il lavoro più velocemente.
- Migliori customer experience. Servizi online, strumenti di self-service ed esperienze personalizzate possono facilitare i clienti nel trovare ciò di cui hanno bisogno e nel completare attività importanti.
- Migliore accesso alle informazioni. I sistemi connessi possono rendere i dati più facili da trovare, condividere e utilizzare tra i reparti.
- Maggiore agilità aziendale. Le piattaforme moderne possono aiutare le organizzazioni a rispondere più rapidamente alle nuove aspettative dei clienti, ai cambiamenti di mercato e alle esigenze operative.
- Collaborazione più solida. Gli strumenti digitali possono facilitare il lavoro di squadra tra i team, in particolare tra sedi, reparti o business unit diverse.
- Esperienze digitali più scalabili. Una solida base digitale può supportare la crescita su siti web, portali, app e altri canali digitali.
Il valore della trasformazione digitale non risiede solo nella tecnologia in sé. Deriva dall'utilizzare la tecnologia per semplificare i processi, migliorare le esperienze e sostenere nel tempo modalità di lavoro migliori.
Come avviare un'iniziativa di trasformazione digitale?
Un'idea sbagliata comune è che la trasformazione digitale inizi e finisca con la tecnologia. Le aziende non dovrebbero definire la trasformazione digitale semplicemente come un aumento degli investimenti IT. La customer experience deve guidare la strategia digitale alla base della trasformazione se le aziende vogliono ottenere vantaggi significativi dagli insight e dall'engagement dei clienti.
Per rimanere competitive nel business digitale, le aziende dovrebbero valutare a che punto si trovano e determinare su quali elementi chiave della trasformazione digitale devono concentrarsi. La tua azienda potrebbe essere in grado di iniziare solo con uno dei tre pilastri sopra menzionati; ciò che conta è iniziare da qualche parte.
Sebbene nessuno disponga di una roadmap completa per la trasformazione digitale, negli ultimi cinque anni sono emerse le seguenti best practice:
- Partire dagli obiettivi aziendali – Identifica i risultati che la tua organizzazione vuole migliorare, come un servizio più rapido, un maggiore engagement, meno lavoro manuale o un migliore accesso alle informazioni.
- Riunire i team fin da subito – La trasformazione digitale richiede il contributo di leader aziendali, IT, marketing, operations e altri gruppi che comprendono sia la tecnologia sia l'esperienza che deve supportare.
- Concentrarsi sulla customer experience – Individua i punti in cui clienti, dipendenti o partner incontrano attriti non necessari, e usa questi insight per orientare le priorità.
- Valutare sistemi e processi attuali – Determina dove tecnologie datate, dati disconnessi o workflow manuali stanno rallentando i progressi.
- Scegliere una prima iniziativa mirata – Invece di cercare di trasformare tutto contemporaneamente, inizia con un progetto in grado di creare valore misurabile e ottenere supporto in tutta l'organizzazione.
- Misurare i progressi nel tempo – Monitora i risultati, impara da ogni iniziativa e usa questi insight per orientare la fase successiva della trasformazione.
Perché falliscono le iniziative di trasformazione digitale?
Da una leadership scadente a un engagement in calo, esistono diversi modi in cui si può far deragliare la trasformazione digitale. Il colpevole principale è l'ossessione per il cambiamento improvviso e su larga scala, unita a un focus costante sul taglio dei costi.
- Comunicazione scadente – La comunicazione è cruciale. Prima di intraprendere la trasformazione digitale, è essenziale assicurarsi che l'azienda sia allineata sugli obiettivi. Se il team è sopraffatto da troppi progetti, la comunicazione crollerà, e i progetti con essa. Una comunicazione costante e un change management efficace lungo le molte fasi della trasformazione digitale sono cruciali, poiché il processo è in continua evoluzione. Anche leader come Amazon continuano ancora oggi a trasformarsi e ad adattarsi.
- Lavorare in silos – Se la tua organizzazione sta portando avanti più progetti di trasformazione digitale, è importante considerare come ciò influirà sull'intera azienda, oltre che sul customer journey. Sebbene smantellare e ricostruire la struttura di un'organizzazione non sia sempre facile, allineare obiettivi e traguardi, migliorare il flusso di comunicazione e consolidare i reparti può aumentare la cooperazione e aiutare a eliminare una cultura basata sui silos.
- Ignorare i dati – Nel realizzare la trasformazione digitale, è probabile che la tua organizzazione raccolga enormi quantità di dati. Ma spesso le organizzazioni commettono l'errore di ignorare questi dati. Che il top management non sia pronto a prendere decisioni basate sui dati o che un team leader non sia d'accordo con ciò che i dati suggeriscono, non basare le scelte su queste evidenze potrebbe rallentare la trasformazione digitale che si sta cercando.
- Trascurare la padronanza continua – La trasformazione digitale non consiste semplicemente nell'installare un nuovo software. È un processo continuo che in realtà non si ferma mai. Adottare un approccio duraturo alla trasformazione di processi, priorità e ruoli può fare una vera differenza nel modo in cui la tua organizzazione continua ad adattarsi al panorama digitale.
Le tendenze della trasformazione digitale che plasmano le aziende oggi
L'intelligenza artificiale sta cambiando la direzione della trasformazione digitale. Le organizzazioni non si concentrano più solo sulla digitalizzazione dei servizi, sullo spostamento dei processi online o sulla connessione dei sistemi. Stanno sempre più esplorando come l'IA possa aiutarle a prendere decisioni più rapide, automatizzare lavori complessi, migliorare le esperienze e creare nuove fonti di valore.
Questo cambiamento sta dando origine alla trasformazione basata sull'IA, in cui l'intelligenza artificiale diventa parte integrante del modo in cui un'organizzazione opera, anziché uno strumento isolato o un esperimento a sé stante.
Il ruolo dell'IA nella trasformazione digitale
L'IA dipende da molte delle stesse fondamenta della trasformazione digitale: sistemi connessi, dati accessibili, infrastruttura moderna e workflow digitali ben progettati. Una volta stabilite queste fondamenta, le organizzazioni possono utilizzare l'IA per ridurre il lavoro ripetitivo, scoprire insight, assistere i dipendenti, personalizzare le interazioni e migliorare il modo in cui vengono erogati prodotti e servizi.
L' IA generativa e agentica spinge ulteriormente queste possibilità. Queste tecnologie possono creare contenuti, analizzare informazioni, supportare decisioni complesse e coordinare attività multi-step tra i sistemi. Ma semplicemente aggiungere l'IA a un processo obsoleto non creerà una trasformazione significativa.
Le organizzazioni hanno anche bisogno di obiettivi chiari, dati affidabili, una governance responsabile, supervisione umana e dipendenti pronti a lavorare insieme all'IA. Le aziende che otterranno il maggior valore saranno quelle che trattano l'IA non come una scorciatoia, ma come parte di uno sforzo più ampio per migliorare il modo in cui persone, processi e tecnologia lavorano insieme.
Come Liferay aiuta le aziende a guidare la trasformazione digitale
Man mano che la trasformazione digitale diventa una priorità sempre più importante, le organizzazioni hanno bisogno di un modo per riunire i sistemi, i processi e le esperienze che supportano il loro business. Questo può risultare difficile quando i team fanno affidamento su strumenti disconnessi o tecnologie datate, non progettate per le attuali aspettative dei clienti.
Liferay DXP offre alle organizzazioni una base flessibile per creare e gestire esperienze digitali su diversi pubblici e punti di contatto. Le aziende possono utilizzare Liferay per supportare portali clienti, intranet aziendali, esperienze per i partner, siti web e altre iniziative digitali che aiutano a portare avanti gli sforzi di trasformazione.
La base giusta cambia da un settore all'altro. In ambienti regolamentati come i servizi finanziari, questo significa collegare i sistemi centrali, soddisfare i requisiti di conformità e offrire a clienti e consulenti un self-service sicuro, il tutto su un'unica piattaforma. Liferay DXP risponde a queste esigenze in tutti i settori, dal banking e le assicurazioni al manifatturiero, alla sanità e al settore pubblico, così le organizzazioni possono iniziare con un'iniziativa mirata ed espanderla man mano che la loro trasformazione matura.
Liferay può aiutare le organizzazioni a:
- Unificare le esperienze digitali. Riunire siti web, portali, intranet e altri canali su una piattaforma condivisa.
- Connettere i sistemi esistenti. Integrarsi con gli strumenti e i dati su cui le aziende già fanno affidamento.
- Migliorare il self-service. Offrire a clienti, dipendenti o partner un accesso più semplice a informazioni e servizi.
- Supportare la personalizzazione. Offrire esperienze più pertinenti in base alle esigenze dei diversi pubblici.
- Semplificare la gestione dei contenuti e dei workflow. Aiutare i team a creare, gestire, approvare e pubblicare contenuti in modo più efficiente.
- Scalare nel tempo. Iniziare con iniziative digitali mirate ed espanderle man mano che le esigenze aziendali cambiano.
- La trasformazione digitale non si realizza attraverso un singolo progetto o piattaforma. Ma con le giuste fondamenta, le organizzazioni possono connettere più facilmente la propria tecnologia, migliorare le esperienze e adattarsi nel tempo.
Domande frequenti
La trasformazione digitale è generalmente uno sforzo continuo, non un progetto una tantum. Alcune iniziative, come il miglioramento di un portale clienti o l'automazione di un workflow, possono avvenire per fasi, mentre i programmi di trasformazione più ampi spesso si sviluppano nell'arco di diversi anni.
La trasformazione digitale dovrebbe coinvolgere leader e team in tutta l'organizzazione, inclusi IT, marketing, operations, servizio clienti, vendite e la dirigenza esecutiva. Le iniziative più solide collegano le decisioni tecnologiche agli obiettivi aziendali e alle esigenze degli utenti.
Il successo può essere misurato attraverso metriche come il miglioramento della soddisfazione dei clienti, un'erogazione dei servizi più rapida, una riduzione del lavoro manuale, una maggiore produttività dei dipendenti, una maggiore adozione digitale e una maggiore efficienza operativa.
La digitalizzazione è il processo di conversione di informazioni o processi da formati analogici a formati digitali, come la sostituzione di documenti cartacei con file elettronici. La trasformazione digitale è più ampia. Implica l'utilizzo della tecnologia digitale per ripensare il modo in cui un'organizzazione opera, serve clienti e dipendenti e crea valore. La digitalizzazione può supportare la trasformazione digitale, ma da sola non trasforma il business.
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