Puntos Clave

• Aunque la Administración Pública ha avanzado en su proceso de digitalización, sigue siendo un sector que se muestra algo lento a la hora de adoptar e innovar con nuevas tecnologías y llegar a los ciudadanos de forma eficaz. 

• La principal diferencia entre un CMS moderno o headless y un CMS tradicional o heredado es que el CMS headless separa el repositorio de contenido (back-end) de la capa de presentación (front-end), lo que permite a los desarrolladores utilizar la tecnología que necesiten y ofrece a los usuarios de marketing herramientas 100% personalizables.

• La personalización avanzada es la respuesta para resolver los retos de la experiencia digital de todos los públicos, incluidos los ciudadanos y empleados.

• Solo un CMS moderno o headless puede ayudar a ofrecer experiencias personalizadas verdaderamente avanzadas gracias a su flexibilidad.

• Si buscas una personalización integrada y realizar una inversión más estratégica, deberías considerar una DXP que también incluya un CMS moderno.

El sector público sigue necesitando mejores experiencias digitales

Hace una década, el director de la Oficina de Tecnología e Innovación de Londres, Eddie Copeland, preguntó: “¿Y si los servicios públicos se parecieran más a los de Amazon”. Lamentablemente, diez años después, muchos de los que trabajan en la administración pública siguen haciéndose la misma pregunta, ya que los esfuerzos de transformación digital en este sector van más lentos que otros que tienen menos burocracia y más poder de inversión.

Una encuesta reciente realizada a 1.400 líderes de la administración pública sobre cómo las soluciones digitales están mejorando la eficiencia reveló áreas de crecimiento significativo, así como retos pendientes. A continuación te dejamos algunas conclusiones de esa encuesta.

Áreas de Crecimiento

• Participación. En la actualidad, casi el 70% de los profesionales que participan en programas públicos interactúan con los ciudadanos en plataformas digitales.

• Operaciones. La digitalización está avanzando a pasos agigantados en áreas como las reuniones o foros, la gestión de registros y la transparencia.

• Prestación de Servicios. La cumplimentación de formularios ha aumentado un 80% y los ciudadanos acuden cada vez más al autoservicio para pagar facturas, solicitar permisos y mucho más.

Retos 

• Participación. Muchos ciudadanos siguen sin tener acceso a los servicios digitales, lo que limita la eficacia general de los sitios web para los servicios públicos.

• Operaciones. Los registros públicos han aumentado su complejidad en más de un 50% solo en los últimos cinco años, como resultado del aumento de las solicitudes y del mayor tamaño de los archivos. Además, el 80% de los organismos no ofrecen opciones básicas de accesibilidad, como subtítulos durante las reuniones públicas.

• Prestación de Servicios. Las herramientas más recientes, como la automatización y la inteligencia artificial, aún no se han integrado de manera significativa. Los ciudadanos también reclaman mejores experiencias, pero las entidades públicas no suelen tener los recursos internos para cubrir estas demandas.

Sin embargo, a menudo es más crítico que estos retos el hecho de que la base digital de las propias soluciones sea inadecuada y difícil de mantener.

Tecnología heredada: una base digital en desuso

Según un informe de 2023, el Gobierno de los Estados Unidos por si solo gasta 100.000 millones de dólares en TI, una inversión asombrosa. Y de esta cifra, “los organismos suelen informar de que gastan alrededor del 80% en operaciones y mantenimiento de la TI existente, incluidos los sistemas heredados”. Esto incluye incluso sistemas que tienen vulnerabilidades de seguridad conocidas y que ya no reciben soporte técnico.

Aunque parezca increíble, el informe reveló que, en algunos casos, los sistemas tienen componentes tecnológicos que tienen al menos 50 años.

Esta brecha tecnológica y la falta de modernización no solo afectan a los sistemas de bajo valor con un riesgo mínimo. Algunos de los sistemas más críticos se basan en tecnologías obsoletas o inseguras.

Si trabajas en el sector público o en una empresa privada sujeta a la regulación gubernamental, estas dificultades con los sistemas heredados pueden representar un motivo de preocupación, un tema recurrente y demasiado familiar. ¿Cómo puedes cubrir las expectativas, similares a las de Amazon, de tus ciudadanos, partners, proveedores y empleados con una base digital deficiente o comprometida?

¿Qué es un CMS moderno?

Un sistema de gestión de contenidos (CMS por sus siglas en inglés) moderno puede ayudarte a reparar o incluso sustituir tu base digital para que puedas crear mejores y más seguras experiencias web y dar el salto al futuro de los servicios públicos.

Un CMS es una tecnología que permite a los usuarios crear, editar y gestionar contenidos fácilmente con un mínimo o ningún código, dando prioridad a una funcionalidad user-friendly. Los sistemas de gestión de contenidos te ayudan a reducir el tiempo de comercialización y a asignar tus recursos TI de forma más eficaz. Un CMS moderno o headless está diseñado para llevar esta funcionalidad user-friendly un paso más allá.

La principal diferencia entre un CMS headless y uno tradicional o heredado es la forma en que el contenido se presenta finalmente al usuario. Con un CMS heredado, el back-end y el front-end están estrechamente vinculados; de hecho, a menudo se hace referencia a un CMS heredado como monolítico, porque toda la creación de contenido, el almacenamiento de archivos, la gestión y la presentación se gestionan en el mismo lugar. Con el tiempo, esto puede hacer que un CMS heredado sea difícil de mantener.

Por otro lado, un CMS moderno desacopla el front-end y el back-end. Los CMS modernos utilizan API para enviar contenido a cualquier aplicación front-end, por ejemplo, sitios web, apps móviles, quioscos o dispositivos wearables.

CMS modernos frente a CMS tradicionales o heredados

Esta diferencia tiene importantes implicaciones en los resultados a nivel de usuario y de agencia.

En algunos casos, un CMS tradicional o heredado puede seguir siendo una buena opción:

• Departamentos o agencias pequeños o medianos con sitios web que tienen necesidades de escalabilidad limitadas y pueden beneficiarse de una configuración sencilla.

• Sitios web que se basan principalmente en el contenido, como un sitio de noticias o una plataforma educativa.

• Soluciones que necesitan lanzarse rápidamente con temas y complementos preconstruidos.

La personalización como clave para mejorar las experiencias digitales en los servicios públicos

Sin embargo, la mayoría de los sitios web creados para servicios públicos tienen necesidades más complejas y únicas, y pueden beneficiarse de la flexibilidad de un CMS moderno en lugar de un CMS tradicional para captar el interés y la participación de los ciudadanos.

Para hacerlo de manera eficaz, un CMS moderno debe combinarse con la piedra angular de las grandes experiencias ciudadanas: la personalización. Una encuesta de Deloitte descubrió que “el servicio personalizado era el factor más importante entre los encuestados para impulsar la satisfacción del cliente”.

Esa es otra ventaja importante de los CMS modernos o headless: permiten una personalización verdaderamente avanzada mediante la integración con las herramientas adecuadas.

¿Qué es la personalización avanzada?

La personalización, o el uso de datos para adaptar el contenido a las preferencias e intereses de los usuarios, lo es todo en los servicios públicos, un sector que se ocupa de aspectos de la vida personal de las personas desde su nacimiento.

Sin embargo, al igual que en otras áreas de la digitalización, el sector de los servicios públicos se está esforzando por ponerse al día en materia de personalización. Cómo señala McKinsey, “los servicios gubernamentales ocupan los últimos puestos en las clasificaciones de experiencia del cliente, y la mayoría de los clientes califican su experiencia como deficiente o muy deficiente”.

Open Text también señala que “la personalización no solo ofrece una mejor experiencia al ciudadano, sino que puede proporcionar el santo grial de las operaciones ágiles y de bajo coste”

Sin embargo, la personalización básica ya no es suficiente. Los gobiernos deben aprovechar la tecnología que ofrece capacidades avanzadas de personalización. Comprender al usuario a través de los datos implica recopilar información en tiempo real sobre, por ejemplo:

• Datos demográficos como la edad y la ubicación del usuario.

• Comportamiento en los sitios web, incluyendo el historial de búsqueda, los clics y las descargas.

• Preferencias como los intereses que el usuario ha seleccionado y el idioma.

• Contexto, incluyendo el tipo de dispositivo y cuándo se accede a la solución. 

Por ejemplo: si uno de los ciudadanos busca a menudo información sobre impuestos sobre la propiedad, las capacidades de personalización avanzada te permitirán mostrar recursos como opciones de pago, noticias sobre próximos cambios fiscales o alertas sobre plazos.

La personalización avanzada mantiene a los ciudadanos en tu sitio web durante más tiempo, ya que ven al instante contenidos y opciones que se ajustan a sus necesidades. La implementación más evolucionada de la personalización se convierte en el “gobierno para uno” en el que cada ciudadano obtiene exactamente la información y recursos que necesita cuando los necesita.

¿Es lo mismo la personalización avanzada y la hiperpersonalización?

Es posible que también hayas oído hablar de la hiperpersonalización. En su mayor parte, la personalización avanzada y la hiperpersonalización son términos equivalentes. A veces, la hiperpersonalización se utiliza para describir el uso de datos en tiempo real y la inteligencia artificial, pero esto también se aplica a la personalización avanzada. 

Por qué un CMS moderno es la única forma de ofrecer una personalización avanzada

Hemos mencionado que los CMS modernos son flexibles. Gracias a su capacidad para ofrecer experiencias omnicanal, los CMS modernos pueden ofrecer experiencias personalizadas a todos los usuarios, en cualquier lugar. 

A diferencia de los CMS tradicionales o heredados, que pueden no incluir ninguna personalización o solo ofrecer capacidades muy limitadas, los CMS headless permiten integrarse con la tecnología de personalización que necesites. 

Cuatro públicos a los que la personalización avanzada ayuda

La personalización avanzada, tal y como se implementa en un CMS moderno, tiene una amplia gama de aplicaciones para todas las personas que trabajan en los servicios públicos o interactúan con ellos. Los ciudadanos y los empleados públicos se benefician de la personalización avanzada en soluciones como el portal del ciudadano y la intranet, mientras que las agencias y los responsables políticos pueden utilizar las capacidades de personalización avanzada para mejorar la eficiencia y comprender mejor a su público. 

En resumen, la personalización avanzada es el centro de las experiencias digitales positivas, un “factor importante para aumentar la confianza de los encuestados en la administración pública”.

Cómo resuelve una DXP la cuestión de la integración

La naturaleza de un CMS moderno, aunque es el vehículo ideal para la personalización avanzada, no cuenta con esas herramientas listas para usar.

Este no es el caso de una Plataforma de Experiencia Digital (DXP por sus siglas en inglés). Una DXP es un software que combina múltiples productos o herramientas en un solo lugar para crear recorridos interactivos, atractivos y útiles a gran escala.

Muchas DXP ofrecen tanto un CMS moderno como una personalización avanzada con una única inversión, lo que reduce el coste total de propiedad y consolida el stack tecnológico. Las DXP también pueden ayudarte a cumplir con estrictas directrices tecnológicas. Por ejemplo, varias DXP líderes también son open source, un requisito para algunos gobiernos o empresas que trabajan en el sector público. Y algunas, como Liferay DXP, también ofrecen funcionalidades fáciles de integrar si necesitas las ventajas de una tecnología moderna, pero aún no puedes prescindir de tus sistemas heredados.

Las experiencias personalizadas son el futuro de los servicios públicos

¿Estás listo para transformar tus relaciones con los ciudadanos con el objetivo de ofrecerles las experiencias digitales que esperan y necesitan, y aumentar su capacidad para mejorar el bien público?

Con la tecnología adecuada, la personalización avanzada puede ayudarte a centrarte en ofrecer experiencias similares a las de Amazon o Google, que dejen a los ciudadanos satisfechos en lugar de frustrados cuando interactúan con tus soluciones digitales.