Come un CMS moderno potenzia la personalizzazione avanzata nella Pubblica Amministrazione
Le esperienze self-service personalizzate sono fondamentali per la prossima ondata di trasformazione digitale nella pubblica amministrazione.
Punti chiave
- Sebbene il settore dei servizi pubblici abbia compiuto progressi nella digitalizzazione, il settore è ancora lento nell'adottare e innovare nuove tecnologie e nel raggiungere efficacemente i cittadini.
- La differenza principale tra un CMS moderno o headless e un CMS tradizionale o legacy è che il CMS headless separa l'archivio dei contenuti (back-end) dal livello di presentazione (front-end), consentendo agli sviluppatori di utilizzare qualsiasi tecnologia desiderino e offrendo agli utenti di marketing strumenti infinitamente personalizzabili.
- La personalizzazione avanzata è la risposta alle sfide dell'esperienza digitale della pubblica amministrazione per tutti i destinatari, compresi i cittadini e i dipendenti pubblici.
- Solo un CMS moderno o headless può aiutare a fornire esperienze personalizzate veramente avanzate grazie alla sua flessibilità.
- Se stai cercando una personalizzazione integrata e vuoi anche fare un investimento più strategico, prendi in considerazione una DXP che includa anche un CMS moderno.
La Pubblica Amministrazione ha ancora bisogno di esperienze digitali migliori
Dieci anni fa, il direttore dell'Ufficio per la tecnologia e l'innovazione di Londra Eddie Copeland chiese: “E se i servizi pubblici potessero essere più simili a quelli di Amazon?” Purtroppo, a distanza di dieci anni, molti funzionari pubblici continuano a porsi la stessa domanda, poiché gli sforzi di trasformazione digitale in tutto il mondo sono in ritardo rispetto ad altri settori che hanno meno burocrazia e più potere di investimento.
Un recente sondaggio condotto su 1.400 leader governativi su come le soluzioni digitali stanno migliorando l'efficienza ha rivelato aree di crescita significativa e sfide ancora da affrontare. Di seguito sono riportate alcune informazioni tratte da tale sondaggio.
Aree di crescita
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Coinvolgimento. Attualmente, quasi il 70% dei professionisti coinvolti nei programmi governativi interagisce con i cittadini su piattaforme digitali.
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Operazioni. La digitalizzazione sta facendo passi da gigante in aree quali riunioni o forum comunitari, gestione dei registri e trasparenza.
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Erogazione dei servizi. La compilazione dei moduli è aumentata dell'80% e i cittadini stanno approfittando in massa del self-service per il pagamento delle bollette, le richieste di permessi e altro ancora.
Sfide ancora da affrontare
- Coinvolgimento. Molti cittadini sono ancora poco serviti dal punto di vista digitale, il che limita l'efficacia complessiva dei siti web dei servizi pubblici.
- Operazioni. La complessità dei registri pubblici è aumentata di oltre il 50% solo negli ultimi cinque anni, a causa dell'aumento delle richieste e delle dimensioni dei file. Inoltre, l'80% delle agenzie governative non offre opzioni di accessibilità di base come i sottotitoli durante le riunioni pubbliche.
- Erogazione dei servizi. Gli strumenti più recenti, tra cui l'automazione e l'intelligenza artificiale, non sono ancora stati integrati in modo significativo nella tecnologia digitale. I cittadini chiedono a gran voce esperienze migliori, ma le agenzie spesso non dispongono delle risorse interne necessarie per soddisfare tali richieste.
Tuttavia, spesso più critico di queste sfide è il fatto che la base digitale delle soluzioni stesse è inadeguata e difficile da mantenere.
Tecnologia legacy: una base digitale fatiscente
Secondo un rapporto del 2023, il governo degli Stati Uniti spende da solo 100 miliardi di dollari in IT, un investimento economico sbalorditivo. E di questa cifra, “le agenzie hanno tipicamente dichiarato di spendere circa l'80% per il funzionamento e la manutenzione dell'IT esistente, compresi i sistemi legacy”. Ciò include anche sistemi che presentano vulnerabilità di sicurezza note e non sono più supportati.
Quasi incredibilmente, il rapporto ha rilevato che in alcuni casi i sistemi hanno componenti tecnologici che hanno almeno 50 anni.
Questo divario tecnologico e la mancanza di modernizzazione non riguardano solo i sistemi di basso valore con rischi minimi. Alcuni dei sistemi governativi più critici sono basati su tecnologie obsolete e/o non sicure.
Se lavori nella pubblica amministrazione o in un'azienda privata soggetta a regolamentazione governativa, queste difficoltà con i sistemi legacy possono rappresentare un ritornello scoraggiante e fin troppo familiare. Come puoi soddisfare richieste simili a quelle di Amazon dei tuoi cittadini, partner commerciali, fornitori e dipendenti con una base digitale difettosa o compromessa?
Che cos'è un CMS moderno?
Un moderno sistema di gestione dei contenuti (CMS) può aiutarti a riparare o addirittura sostituire la tua infrastruttura digitale, consentendoti di creare esperienze web migliori e più sicure e di entrare nel futuro dei servizi pubblici.
Un CMS è una tecnologia che consente agli utenti di creare, modificare e gestire facilmente i contenuti con una codifica minima o nulla, dando priorità alla funzionalità user-friendly. I sistemi di gestione dei contenuti ti aiutano a ridurre il time-to-market e ad allocare le tue risorse IT in modo più efficace. Un CMS moderno o headless è progettato specificamente per portare questa funzionalità user-friendly un passo avanti.
La principale differenza tra un CMS headless e un CMS tradizionale o legacy è il modo in cui i contenuti vengono presentati all'utente. Con un CMS legacy, il back-end e il front-end sono strettamente collegati tra loro: infatti, un CMS legacy è spesso definito monolitico, perché tutte le operazioni di creazione dei contenuti, archiviazione dei file, gestione e presentazione vengono gestite nello stesso posto. Nel tempo, questo può rendere difficile la manutenzione di un CMS legacy.
Un CMS moderno, invece, disaccoppia il front-end e il back-end. I CMS moderni utilizzano API per inviare contenuti a qualsiasi applicazione front-end, ad esempio siti web, applicazioni mobili, chioschi, dispositivi indossabili.
CMS moderni vs CMS tradizionali o legacy
Questa differenza ha implicazioni significative sui risultati a livello di utenti e agenzie.
| Modern/Headless CMS | Traditional/Legacy CMS | Public Services Application | |
|---|---|---|---|
| Stack tecnologico | Gli sviluppatori possono utilizzare le tecnologie di loro scelta. | Gli sviluppatori sono limitati a determinate tecnologie. | I governi spesso esternalizzano le risorse IT. Una maggiore flessibilità nella tecnologia di sviluppo facilita la collaborazione con le agenzie o persino l'equipaggiamento del personale IT interno. |
| Personalizzazione dei contenuti | I professionisti del marketing hanno a disposizione una serie di funzionalità personalizzabili all'infinito senza compromettere le prestazioni. | La personalizzazione è possibile, ma può avere un impatto negativo sulle prestazioni nel tempo e aumentare la complessità della manutenzione. | Per un settore già soggetto a rallentamenti e con un budget di manutenzione limitato, il settore pubblico raccoglie i frutti di prestazioni migliori. |
| Distribuzione dei contenuti | Maggiore flessibilità con la distribuzione dei contenuti omnicanale. | Difficoltà nella distribuzione su più di un canale | Un'agenzia desidera pubblicare contenuti su un'app mobile o su un chiosco pubblico. Senza un CMS moderno, l'agenzia deve utilizzare una piattaforma separata. |
| Sviluppo | Maggiore flessibilità di sviluppo: gli aggiornamenti tra front-end e back-end avvengono separatamente. | Poiché il sistema è strettamente integrato, qualsiasi modifica al front-end o al back-end influisce su tutto. | Poiché l'esperienza utente è così importante nella pubblica amministrazione, è particolarmente utile disporre di una soluzione headless con un front-end leggero e veloce. |
| Anteprima dei contenuti | A meno che non sia integrato con un'altra applicazione, non è possibile visualizzare l'anteprima dei contenuti. | È possibile visualizzare l'anteprima dei contenuti tramite l'interfaccia utente del CMS. | Con un budget IT limitato, le organizzazioni di servizio pubblico dovrebbero tenere presente l'investimento aggiuntivo necessario con un CMS headless. |
In alcuni scenari del Pubblica Amministrazione, un CMS tradizionale o legacy può ancora rappresentare una buona opzione:
- Dipartimenti o agenzie di piccole o medie dimensioni con siti web che hanno esigenze di scalabilità limitate e possono trarre vantaggio da una facile configurazione.
- Siti web principalmente basati sui contenuti, come un sito di notizie o una piattaforma educativa.
- Soluzioni che devono essere lanciate rapidamente con temi e plugin predefiniti.
La personalizzazione come chiave per migliorare l'esperienza digitale nella Pubblica Amministrazione
La maggior parte dei siti web realizzati per la Pubblica Amministrazione, tuttavia, ha esigenze più complesse e specifiche e può trarre vantaggio dalla flessibilità di un CMS moderno piuttosto che da un CMS tradizionale per catturare l'interesse e il coinvolgimento dei cittadini.
Per farlo in modo efficace, un CMS moderno deve essere combinato con la pietra angolare di una grande esperienza dei cittadini, la personalizzazione. Un sondaggio Deloitte ha scoperto che “il servizio personalizzato era il fattore più importante tra gli intervistati per promuovere la soddisfazione dei clienti”.
Questo è un altro grande vantaggio dei CMS moderni o headless: consentono una personalizzazione davvero avanzata attraverso l'integrazione con gli strumenti giusti.
Che cos'è la personalizzazione avanzata?
La personalizzazione, ovvero l'utilizzo dei dati per adattare i contenuti alle preferenze e agli interessi degli utenti, è fondamentale nei servizi pubblici, un settore che si occupa di molti aspetti della vita personale delle persone fin dalla nascita.
Tuttavia, come in altri settori della digitalizzazione, anche quello dei servizi pubblici sta cercando di recuperare il ritardo in materia di personalizzazione. Come osserva McKinsey, “i servizi del governo federale si collocano quasi o all'ultimo posto nelle valutazioni dell'esperienza dei clienti, con la maggior parte dei clienti che valuta la propria esperienza come ‘scadente’ o ‘molto scadente’”.
Open Text sottolinea inoltre che “la personalizzazione non solo offre una migliore esperienza ai cittadini, ma può anche garantire operazioni agili e a basso costo”.
La personalizzazione di base, tuttavia, non è più sufficiente. Le pubbliche amministrazioni devono avvalersi di tecnologie che offrono funzionalità avanzate di personalizzazione. Comprendere l'utente attraverso i dati implica la raccolta di informazioni in tempo reale su, ad esempio:
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Dati demografici come l'età e la posizione dell'utente.
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Comportamento sui siti web, inclusi cronologia di ricerca, clic e download.
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Preferenze come gli interessi selezionati dall'utente e la lingua.
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Contesto, incluso il tipo di dispositivo e quando si accede alla soluzione.
Ad esempio: se uno dei tuoi cittadini cerca spesso informazioni sulle tasse immobiliari, le funzionalità di personalizzazione avanzata ti consentono di mostrare risorse come opzioni di pagamento, notizie sulle imminenti modifiche fiscali o avvisi relativi alle scadenze.
La personalizzazione avanzata mantiene i cittadini sul tuo sito più a lungo, perché vedono immediatamente contenuti e opzioni che soddisfano le loro esigenze. L'implementazione più sofisticata della personalizzazione diventa il “governo per uno”, in cui ogni cittadino ottiene esattamente le informazioni e le risorse di cui ha bisogno quando ne ha bisogno.
La personalizzazione avanzata e l'iper-personalizzazione sono la stessa cosa?
Potresti anche aver sentito parlare di iper-personalizzazione. Per la maggior parte, personalizzazione avanzata e iper-personalizzazione sono termini intercambiabili. A volte, l'iper-personalizzazione viene utilizzata specificamente per descrivere l'uso dei dati in tempo reale e dell'intelligenza artificiale, ma questo vale anche per la personalizzazione avanzata.
Perché un CMS moderno è l'unico modo per offrire una personalizzazione davvero avanzata
Abbiamo detto che i CMS moderni sono flessibili. Grazie alla loro capacità di offrire esperienze omnicanale, i CMS moderni possono fornire esperienze personalizzate a ogni utente, ovunque si trovi.
A differenza dei CMS tradizionali o legacy, che potrebbero non offrire alcuna personalizzazione o offrire solo funzionalità inadeguate, i CMS headless consentono di integrare la tecnologia di personalizzazione che si preferisce.
Quattro destinatari che traggono vantaggio dalla personalizzazione avanzata
La personalizzazione avanzata, implementata in un CMS moderno, ha una vasta gamma di applicazioni per tutti coloro che lavorano o interagiscono con i servizi pubblici. I cittadini e i dipendenti della pubblica amministrazione traggono vantaggio dalla personalizzazione avanzata in soluzioni come il portale dei cittadini e la rete intranet, mentre le agenzie e i responsabili politici possono utilizzare le funzionalità di personalizzazione avanzata per migliorare l'efficienza e comprendere meglio il proprio pubblico.
| Benefit | Cittadini | Dipendenti | Enti Pubblici | Policymakers |
|---|---|---|---|---|
| Dashboard personalizzate e self-service | Dashboard personalizzate che soddisfano gli interessi dei cittadini, con informazioni quali richieste in sospeso, notizie locali e risorse consultate di frequente, oltre alla ricerca personalizzata. | I dipendenti possono anche accedere a dashboard personalizzate con accesso rapido alle informazioni sull'occupazione e alle risorse come i benefici assicurativi o persino l'assistenza finanziaria. | Quando i cittadini dispongono di un self-service efficace e personalizzato e non devono effettuare ricerche infinite, le agenzie riducono il carico di lavoro dei loro team di assistenza clienti. | I policymakers possono utilizzare le informazioni ottenute dalla personalizzazione avanzata per definire le politiche future, sia nei principi fondamentali che nelle posizioni di comunicazione. |
| Efficienza dei processi e orientamento | Self-service assistito che aiuta, ad esempio, a precompilare le informazioni note per un modulo di cambio di indirizzo o offre funzionalità pertinenti. | Attraverso una rete intranet, i dipendenti possono ottenere la formazione personalizzata e l'orientamento necessari per svolgere le loro mansioni lavorative in modo efficiente e conforme. | Quando la personalizzazione è automatizzata, le agenzie possono aumentare la velocità di processi come l'approvazione delle domande o il rilascio dei permessi. | Comprendere il sentiment dei cittadini nei confronti delle politiche recentemente implementate aiuta i responsabili politici a concentrarsi sulle aree di miglioramento. |
| Notifiche mirate e approfondimenti | Notifiche specifiche via e-mail o SMS che contengono solo informazioni personalizzate in modo proattivo, come un avviso che la patente di guida scadrà tra un mese. | Notifiche pertinenti informano i dipendenti quando è il momento di svolgere attività come presentare la dichiarazione dei redditi, completare le valutazioni delle prestazioni e altro ancora. | I reparti marketing delle agenzie possono utilizzare i dati di personalizzazione per le loro campagne, comprese le iniziative di salute pubblica e i programmi comunitari. | I dati di personalizzazione possono anche rivelare popolazioni svantaggiate e servizi inadeguati, aprendo nuove opportunità di riforma. |
In breve, la personalizzazione avanzata è al centro delle esperienze digitali positive: un “fattore importante per aumentare la fiducia degli intervistati nel governo”.
Come una DXP risolve il problema dell'integrazione
La natura di un CMS moderno, tuttavia, implica che, sebbene sia lo strumento ideale per una personalizzazione avanzata, tali strumenti non sono immediatamente disponibili.
Questo spesso non è il caso di una Digital Experience Platform (DXP). Una DXP è un software che combina più prodotti o strumenti in un unico posto per creare percorsi interattivi, coinvolgenti e utili su larga scala.
Molte DXP offrono sia un CMS moderno che una personalizzazione avanzata con un unico investimento, riducendo il costo totale di proprietà e consolidando il vostro stack tecnologico. Le DXP possono anche aiutarvi a soddisfare rigide linee guida tecnologiche. Ad esempio, diverse DXP leader sono anche open source, un requisito per alcuni governi o aziende che operano nel settore pubblico. Alcune, come Liferay DXP, offrono anche funzionalità di facile integrazione se avete bisogno dei vantaggi della tecnologia moderna ma non potete ancora abbandonare i vostri sistemi legacy.
Esperienze veramente personalizzate sono al centro del futuro della Pubblica Amministrazione
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Con la giusta base tecnologica, la personalizzazione avanzata può aiutarti a concentrarti sull'offerta di esperienze simili a quelle di Amazon o Google, che rendono i cittadini felici invece che frustrati quando interagiscono con le tue soluzioni digitali.
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