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[Infográfico] O que O Governo Precisa para Melhorar a Experiência Digital do Cidadão

O que o setor público precisa para tornar-se digital.
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Embora muitas empresas entendam a importância da experiência digital do cliente, as instituições públicas têm demorado para implementar táticas similares para seus consumidores: os cidadãos. 

De acordo com uma pesquisa feita pela McKinsey, a maioria dos governos ao redor do mundo possuem desempenho inferior na satisfação do cliente. Inclusive, apesar de 81% das instituições públicas desejarem ser organizações digitais, apenas 47% dos cidadãos estão dispostos a responder positivamente às suas interações digitais.

O Que o Setor Público Precisa Para Tornar-se Digital

As expectativas e necessidades estão mudando constantemente e para atender bem os cidadãos, os governos precisam entregar ferramentas digitais que sejam capazes de responder a esses requisitos rapidamente.

Tornar-se uma instituição pública verdadeiramente digital exigirá o desenraizamento de sistemas e tecnologias desatualizados. O infográfico abaixo explora três desafios e apresenta soluções para entregar aos cidadãos uma experiência mais intuitiva e confiável.

Próximos Passos para o Setor Público

Ao responder a essas dores com tecnologias melhores e mais modernas, como uma plataforma de experiência digital, as organizações públicas podem oferecer experiências intuitivas aos seus cidadãos, aproveitando recursos como:

  • Integração de Sistemas Díspares
    Sistemas legados que não possuem recursos de integração e escalabilidade são desafios comuns para instituições públicas. Ao atrapalhar o objetivo de otimização das experiências digitais, as tecnologias desatualizadas também resultam em dados fragmentados e incompletos. 

    A Embrapa buscava modernizar e padronizar a forma de apresentação dos conteúdos oferecidos ao público. As primeiras versões do Portal Embrapa contavam com estruturas independentes, formadas por aplicações web hospedadas em cada centro de pesquisa, desenvolvidas com diferentes tecnologias e sem interoperabilidade. Isso acarretava em duplicação de conteúdo, variações de layout, recursos e arquitetura. O maior desafio era integrar os dados das unidades em uma única plataforma, aperfeiçoar as interfaces de recuperação de conteúdos importantes da Embrapa, tornando o portal organizado e condizente com a imagem da Empresa. A nova plataforma em Liferay, elevou o padrão de gestão de conteúdo web da Embrapa a outro patamar. Hoje, existem padrões claros para inserção, categorização e controle de cada tipo de conteúdo, graças à integração com sistemas e processos corporativos anteriormente consagrados. A integração destas bases de dados com a plataforma Liferay permitiu reduzir drasticamente a duplicação de conteúdo e potencializar o reaproveitamento de código e o trabalho colaborativo das equipes. A mudança facilitou o acesso dos cidadãos às informações da Embrapa, como publicações para download gratuito, informações atualizadas, catálogo interativo de produtos, além do portfólio de projetos de pesquisa. 
     
  • Personalização

    Os cidadãos naturalmente buscam por experiências digitais simplificadas que atendam as suas necessidades específicas, e um número cada maior de pessoas está preferindo o autoatendimento ao invés do contato pessoal direto. Com a DXP certa, o setor público pode aplicar o modelo de persona, mapeamento de jornada, layout responsivo e design orientado a dados para aumentar personalização e relevância. Com o aprendizado e a adaptação ao comportamento do usuário, a personalização pode ser ainda maior ao longo do tempo, permitindo experiência imediatamente pessoal, fácil de usar e significativa. E esse tipo de experiência em contexto deve ser entregue ao longo de todos os canais disponíveis de interação e autoatendimento, incluindo os smartphones.
     
    Os recursos de personalização de uma DXP foram aproveitados exclusivamente pelo Programa de Aprendizado e Observações para Beneficiar o Meio Ambiente (GLOBE), patrocinado pela NASA. Um exemplo de como esse programa utilizou sua DXP pode ser encontrado com o eclipse solar de 2017. A equipe do GLOBE escolheu as funcionalidades de gestão de identidade da plataforma para acompanhar aproximadamente 50.000 usuários fazendo medições específicas do eclipse. Assim, dados significativos obtidos dos cientistas cidadãos globais foram coletados para entender melhor o sistema da terra e o ambiente global. 
     
  • Gestão de Conteúdo Simplificada 
    Dados insuficientes e desatualizados continuam a limitar a capacidade das organizações públicas de atender às expectativas, criando problemas para os cidadãos e funcionários do governo. Comunicação ineficaz, dificuldade em encontrar informações e processos manuais em papel contribuem para ineficiências. Uma DXP pode resolver esses desafios de conteúdo comuns a partir da gestão do ciclo de vida do conteúdo, desde a criação até a publicação, o armazenamento, a manutenção e a exclusão.
     
    Comunicação efetiva significa conectar o conteúdo certo com as pessoas certas no momento certo. Independente de trabalhar de casa ou in loco, operar normal ou em momentos de crise, acesso imediato a conteúdo atual está se tornando mais importante. Como organizações se comunicam com cidadãos e funcionários, presencialmente ou virtualmente, será o ponto central à medida que elas continuam a cumprir suas missões. As melhores DXPs unificam sistemas distintos e modernizam intranets para entregar as comunicações integradas e personalizadas que as pessoas precisam a qualquer tempo, lugar e em qualquer dispositivo.

Ainda há muito trabalho a ser feito para entregar experiências digitais excelentes aos cidadãos. Reconhecer essa necessidade é o primeiro passo de uma longa jornada da transformação digital. Para mais conteúdos, visite nossa página de governo.

Aumente a Confiança e a Satisfação dos Cidadãos

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Originally published
2021/01/13
 last updated
2021/02/26
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