Com um portal para clientes, seus consumidores e equipes internas podem ganhar eficiência. Descubra as principais tendências sobre este tema em 2023 e no futuro.
Manter os clientes satisfeitos é essencial para a integridade dos negócios. No entanto, após eventos recentes como a pandemia global e os cenários de incertezas econômicas, ficou mais difícil chegar lá, pois as expectativas dos clientes em relação às soluções que usam estão cada vez mais altas. Para satisfazer essas demandas em constante evolução, as organizações precisam ter ferramentas e processos que promovam uma melhor experiência para o cliente de ponta a ponta.
Muitas vezes, no entanto, as empresas não têm as ferramentas adequadas ou usam ferramentas que não conversam entre si, criando uma experiência de usuário desarticulada e frustrante. Assim, qual seria a solução? Oferecer um portal moderno aos clientes e às equipes de atendimento.
O que é um portal do cliente?
O portal do cliente é um local centralizado onde os clientes podem acessar todas as ferramentas e informações necessárias para gerenciar suas contas e aproveitar ao máximo os produtos ou serviços da sua empresa. Esses espaços costumam ser privados e protegidos por meio de login.
Um software de portal do cliente foi projetado para aprimorar a experiência do usuário, já que:
- Fornece recursos de autoatendimento para ajudar os clientes a atualizar informações pessoais, gerenciar pedidos e devoluções por conta própria ou agendar uma solicitação de serviço.
- Personaliza automaticamente o que o cliente vê em uma única tela para que tudo relacionado à compra, como documentação, informações de pedidos e anúncios, seja facilmente acessado.
- Ajuda os usuários a encontrar rapidamente o conteúdo que procuram através de uma bases de conhecimento relevantes, fórum da comunidade ou lista personalizada para resultados de busca.
Como o portal do cliente pode auxiliar sua estratégia de experiência digital do cliente
Além de permitir que os usuários encontrem o que procuram ou resolvam um problema sem a assistência da uma equipe de suporte, o portal de atendimento ao cliente também libera sua equipe para se concentrar em tarefas de maior prioridade. Ele também pode ajudar você a monitorar o comportamento do usuário no seu site e, assim, melhorar a experiência do cliente de forma contínua. Por exemplo, seu portal pode recomendar automaticamente aos seus clientes produtos ou serviços complementares e apresentar conteúdos mais relevantes à medida que os usuários navegam pelo site.
De maneira geral, um bom portal para clientes deve ter as ferramentas e a funcionalidade necessárias para deixar suas equipes internas e seus clientes mais eficientes.
Mas nem todos os portais do cliente são desenvolvidos da mesma maneira. Para criar uma experiência digital otimizada e fluida, e atender mais clientes usando menos recursos, um software de portal do cliente deve:
- Centralizar seus sistemas e criar uma plataforma de autoatendimento de fácil acesso.
- Fornecer ferramentas de publicação para garantir conteúdos atualizados.
- Permitir que sua equipe implemente melhorias ao longo do tempo.
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As 10 principais tendências de experiência do cliente
Isso é apenas uma pequena parte do que uma boa solução de portal do cliente é capaz de entregar. Quando o assunto é atender às demandas do cliente moderno, você pode ter curiosidade de saber o que outras empresas do mercado estão fazendo e quais tendências deveria implementar.
Por isso, separamos 10 das principais tendências que estamos notando em portais de atendimento ao cliente e no universo de experiência digital de maneira geral:
1. Os clientes esperam receber mais personalização
Na última década, a personalização esteve na vanguarda das estratégias digitais mais bem-sucedidas. No entanto, os avanços nessa área tornaram o suporte ao cliente mais competitivo e, ao mesmo tempo, impulsionaram o aumento das expectativas dos clientes. De acordo com o Gartner, 86% dos clientes B2B agora esperam que as empresas estejam “bem informadas” sobre as informações pessoais deles em cada interação. Os portais do cliente são não só uma ótima maneira de centralizar as informações pessoais e capturar o comportamento do usuário em um só lugar, mas também de usar os dados para fornecer conteúdo personalizado e relevante de maneira constante. A automação desse processo permite que você atenda e supere as expectativas dos clientes de forma consistente, aumentando a fidelização à sua marca.
2. Aproveitar recursos de análise de dados é essencial
A maioria dos softwares de portal do cliente oferece um pacote de análises tradicional que permite o rastreamento de eventos como comportamento do usuário, popularidade da página e desempenho do conteúdo. Essas informações são úteis para implementar melhorias no seu site ao longo do tempo. Inclusive, 84% dos líderes de atendimento e suporte citaram o aproveitamento dos dados e os recursos de analytics do cliente como uma prioridade para alcançar as metas organizacionais em 2023.
No entanto, o verdadeiro poder de um portal está na sua capacidade de se conectar a diferentes fontes para que você possa extrair automaticamente dados de sistemas separados e exibí-los em uma única tela ou um painel. Isso permite que você gere novos insights para ajudar a melhorar os negócios. Por exemplo, as equipes de atendimento ao cliente podem identificar clientes em risco fazendo referência cruzada de dados de CRM com seu sistema de tickets para ver como os tempos de resolução de serviço afetam os gastos do cliente.
3. As empresas querem privacidade e proteção de dados
Embora os dados ajudem na criação das experiências que os clientes buscam, eles estão atrelados à responsabilidade de proteger a privacidade e as informações dos usuários. De acordo com o Gartner, 84% das empresas relatam que a privacidade dos dados é “o fator mais valioso” ao decidir quais novas soluções contratar. É essencial que seu software de portal do cliente ofereça recursos de segurança sólidos e integrados para manter os usuários e a organização protegidos contra violações de dados.
4. Os clientes querem rapidez no suporte
Além da segurança, dois terços dos clientes valorizam a velocidade e o preço, de acordo com um novo relatório da Jay Baer, especialista em experiência do cliente. Na verdade, mais de 50% relataram a contratação da primeira empresa a responder, mesmo que seja a mais cara. Para empresas B2B, isso significa que seu portal de atendimento ao cliente precisa fornecer ferramentas de autoatendimento fáceis, que permitam aos usuários encontrar as informações que procuram com eficiência.
5. Disponibilidade em tempo integral é a norma
Quando se trata de portais do cliente, eficiência e acessibilidade andam lado a lado. Os clientes não só exigem respostas mais rápidas e menor tempo de resolução de problemas, como também querem flexibilidade quando interagem com a sua marca. Além da velocidade, um portal oferece disponibilidade em tempo integral. Através de um portal seguro, o usuário pode acessar a conta quando quiser e encontrar informações personalizadas.
6. A adoção do chatbot está em alta
Para dar mais força ao autoatendimento do cliente, muitas organizações estão aproveitando os avanços do chatbot. Segundo a McKinsey, cerca de 65% dos líderes relataram uma redução significativa no volume de chamadas após a implementação dessas ferramentas de autoatendimento. Os chatbots oferecem assistência rápida ininterrupta para responder à maioria das perguntas dos clientes, liberando tempo valioso para que os profissionais de suporte ao cliente se concentrem em tarefas de maior valor.
7. A IA emergente gera respostas semelhantes às humanas
Novas tecnologias, como inteligência artificial (IA) e machine learning, estão expandindo os limites do que os chatbots e outras ferramentas de autoatendimento podem fazer. Com o processamento de linguagem natural, esses bots movidos a inteligência artificial podem oferecer aos clientes respostas imediatas, permitindo que as empresas ampliem as operações de suporte.
8. O suporte em dispositivos móveis é essencial
À medida que as gerações mais jovens e nativas digitais amadurecem no papel de consumidores B2B, estão exigindo cada vez mais suporte ao cliente responsivo para dispositivos móveis. Hoje, 78% dos clientes usam dispositivos móveis para se conectar com marcas em busca de suporte. Se o seu portal do cliente não oferecer uma experiência consistente entre computadores e smartphones, você provavelmente estará perdendo interações valiosas e eventualmente afastando clientes potenciais e fiéis.
9. Uma experiência do cliente omnichannel e fluida é essencial
Além de migrar de um site para um app, hoje os clientes querem uma experiência fluida entre todos os pontos de contato. Não basta que as empresas usem um conjunto espalhado de tecnologias desconectadas para a navegação. Em vez disso, as organizações precisam oferecer uma experiência consistente e omnichannel entre navegadores da internet, telefones, e-mail, aplicativos de mensagens e muito mais, aproveitando os dados do usuário para personalizar cada interação e poupar o tempo dos clientes.
Um portal do cliente pode ajudar você a garantir uma experiência fluida, roteando automaticamente seus clientes por meio de um processo de aprovação ou encaminhando-os ao representante de atendimento certo com base na consulta deles. Também pode facilitar a vida de suas equipes com a criação de conteúdo em um só lugar e otimizar a maneira como esse conteúdo é entregue e exibido em diferentes canais, como um dispositivo inteligente/IoT, quiosque ou assistente virtual.
10. DXPs facilitam o gerenciamento de experiências
À medida que as expectativas dos clientes aumentam, muitas organizações buscam ferramentas individuais para lidar com algum aspecto do autoatendimento. No entanto, sem uma plataforma para unificar essas ferramentas e, ao mesmo tempo, oferecer uma fonte de autoatendimento moderna e abrangente, você pode acabar com uma experiência do cliente desarticulada e confusa.
Uma plataforma de experiência digital (DXP) oferece todas as ferramentas necessárias para simplificar as interações de suporte ao cliente e melhorar a visibilidade do comportamento do usuário. Ao conectar os sistemas de sua organização e disponibilizar ferramentas de autoatendimento prontas para uso, a DXP certa permite proporcionar uma experiência digital mais confiável, consistente e dimensionável para seus usuários.
O que procurar em um portal do cliente
Quais recursos e funcionalidades você deve procurar em um portal de atendimento ao cliente?
Embora seja fácil encontrar exemplos de portais do cliente excepcionais, vamos dar uma olhada em alguns recursos essenciais.
Em um nível mais básico, sua solução de autoatendimento precisa oferecer acessibilidade em tempo integral, tempos de resposta rápidos para perguntas ou problemas e consistência entre todos os canais e interações. Além disso, um portal do cliente deve ajudar sua organização a:
- Conectar sistemas no seu stack tecnológico:
Seu portal deve conectar sistemas díspares do seu stack, fornecendo um único gateway para que clientes acessem todo o conteúdo, as ferramentas e os recursos que precisam, mantendo-se consistentes com sua marca.
- Proporcionar uma experiência unificada:
Depois de ter um portal conectando seus sistemas, você pode criar fluxos de trabalho, gerar insights e simplificar processos para oferecer uma experiência melhor e mais unificada a seus clientes e funcionários.
- Simplificar o onboarding do cliente:
Um portal precisa oferecer um processo de onboarding simplificado para que seus clientes possam começar a ver o valor de seu produto ou serviço o mais rápido possível. Isso aumenta a probabilidade de que irão integrá-lo às rotinas e recomendá-lo a outras pessoas.
- Melhorar a navegação:
Os clientes esperam ter acesso a uma maneira fácil de responder às próprias perguntas. Sua solução de autoatendimento deve oferecer uma interface fácil de usar, navegação simples e poderosos recursos de busca para ajudá-los a encontrar o que precisam.
- Manter seu portal atualizado:
Além dos clientes, um portal também deve melhorar a experiência da sua equipe, equipando-as com as ferramentas necessárias para que tudo esteja sempre atualizado.
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