Por qué el autoservicio es necesario para los clientes.
Para fines de 2020, Gartner predice que el 85% de todas las interacciones de servicio al cliente comenzarán con el autoservicio. De hecho, muchas empresas esperan implementar portales de autoservicio durante el próximo año.
Pero, ¿el autoservicio es solo una exageración de marketing? No. Si el autoservicio digital no está en el plan para mejorar la experiencia del cliente, los líderes empresariales se encontrarán atrasados con respecto a las tendencias.
¿Por qué Utilizar un Portal de Autoservicio?
El autoservicio es el primer paso hacia una excelente experiencia digital para los clientes. No solo es fundamental para satisfacer las necesidades de los consumidores modernos, sino que también es clave para disminuir el costo de servicio. Además, los tiempos de crisis aceleran la urgencia de capacidades digitales y de autoservicio para satisfacer rápidamente las necesidades cambiantes de los clientes.
Los beneficios de implementar con éxito un portal con elementos de autoservicio incluyen:
- Disminución del número de llamadas de asistencia. Los clientes pueden encontrar fácilmente las respuestas que buscan en línea, lo que reduce la cantidad de llamadas entrantes
- Disminución del tiempo de respuesta. Dado que los clientes pueden buscar rápidamente y mostrar la información que necesitan, los representantes de servicio al cliente pueden manejar ágilmente interacciones y preguntas más complicadas en lugar de perder su tiempo respondiendo preguntas repetidas.
- Disminución de los costos totales de apoyo. Mantener canales de autoservicio es más económico que administrar canales de soporte en vivo.
- Incremento en el volumen total de soporte manejado. El autoservicio permite atender a más clientes en un período de tiempo más corto.
- Incremento de tráfico. Tener autoservicio establece la credibilidad y la confianza de la marca, por lo que los clientes verán el portal como una herramienta útil y lo visitarán con más frecuencia.
- Incremento de la satisfacción del cliente. Al proporcionar autoservicio, los usuarios pueden seleccionar cómo interactúan con los clientes, creando así la experiencia que prefieran.
Ejemplos de Portales de Autoservicio Eficaces
Los líderes de todo el mundo reconocen el beneficio de brindar autoservicio no solo para reducir el costo de las operaciones de servicio al cliente, sino también para entregar una experiencia atractiva que empodere y atienda a los consumidores de la manera que prefieran. A continuación, se muestran algunos ejemplos de cómo las empresas han aprovechado sus portales de autoservicio modernos.
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Disminución de las Llamadas de Soporte: EATELEATEL, una empresa de comunicaciones con sede en EE.UU., que ofrece servicios de telefonía e Internet, creó un portal de clientes de autoservicio con capacidad de respuesta para atender mejor las necesidades de sus clientes residenciales y comerciales. El lanzamiento del nuevo portal redujo las llamadas de servicio al cliente, mejoró la accesibilidad a través de un diseño receptivo, disminuyó los problemas de facturación y aumentó la satisfacción del cliente.Más del 50% de las llamadas que ingresaron al centro de llamadas residencial estaban relacionadas con el pago. El portal de administración de cuentas de autoservicio guiado por el usuario simplificó las interacciones y redujo éstas en un 30%. A los clientes comerciales les encanta el control que ahora tienen sobre los contactos, los permisos y más, desde su propio inicio de sesión en lugar de llamar por cada solicitud.
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Empoderar a los Clientes: VMware
Como líder de la industria en infraestructura de nube y soluciones de TI, VMware necesitaba un portal de clientes fácil de usar. Con Liferay, el nuevo MyVMware es un portal integrado basado en cuentas que permite a los clientes administrar las claves de licencia de productos y soporte. Millones de usuarios pueden buscar información más rápido, acceder a descargas y evaluaciones de autoservicio, e ingresar a varios sitios a través de una sola cuenta. El lanzamiento del nuevo portal ha provocado una disminución en el número de llamadas de soporte y un aumento en los puntajes de satisfacción, debido a una mayor usabilidad y eficiencia. -
Proporcionar Mejores Experiencias al Cliente: Spire
Spire, la quinta empresa más grande de gas de EE.UU., necesitaba integrar sus dos sitios web independientes de administración de cuentas en línea en una solución de plataforma única para mejorar su experiencia de servicio al cliente. El portal de autoservicio que lanzaron se integra con éxito con los sistemas ERP existentes, dos sistemas de procesamiento de pagos y dos sistemas de gestión de la fuerza laboral móvil. También muestra tablas de uso de gas, permite el pago de facturas en línea y proporciona herramientas de autoservicio para inscribirse en acuerdos de pago, como facturación electrónica. El sitio Mi Cuenta es fácil de usar y responde a todos los dispositivos. Después de recibir esta retroalimentación positiva de los clientes, Spire planea introducir funciones vanguardistas como el seguimiento de técnicos en tiempo real y la integración de dispositivos inteligentes en un futuro próximo.
Estos líderes están aprovechando el autoservicio para aportar valor no solo a sus clientes, sino también para optimizar sus operaciones comerciales.
¿Qué Hace que un Portal de Autoservicio sea Eficaz?
¿Cómo puede asegurarse de que su organización está construyendo un portal de autoservicio excepcional como estos líderes globales? Lea este documento técnico para saber qué se necesita para crear un portal de autoservicio exitoso.