Hoje, a experiência do usuário está no topo da lista de prioridades de empresas líderes em todos os setores. Por isso, muitas organizações recorrem a portais de engajamento do cliente para realizar esse trabalho. Mas, uma vez que você tenha decidido melhorar a forma como sua empresa interage com seus clientes, o próximo passo é estabelecer como isso irá acontecer.
Existem algumas maneiras de implementar um portal de engajamento do cliente. Antes da sua empresa começar a entrar nos detalhes da estratégia de experiência digital, é preciso tomar uma decisão importante: o melhor caminho é construir uma solução própria ou contratar uma plataforma?
Neste artigo, iremos explorar essa questão, apontando os prós e contras de ambas alternativas para um portal de engajamento do cliente. Vamos destrinchar os processos para que você possa decidir o que é melhor para sua empresa, e se uma mistura das duas opções pode ser a solução mais adequada.
O que é um portal de engajamento do cliente?
Antes de falarmos sobre as vantagens e os desafios de construir ou contratar uma ferramenta para um portal do cliente, é importante entender exatamente o porquê de uma plataforma de engajamento ser tão importante no contexto atual.
O engajamento do cliente envolve diferentes pontos de contato que afetam a maneira como um usuário interage com a sua marca, ou seja, se refere à qualidade dessas experiências e como os clientes escolhem se engajar com elas. Embora o engajamento inclua aspectos de atendimento e suporte ao cliente, ele também pode incluir coisas como: comprar um produto, inscrever-se para um serviço, assinar uma newsletter ou compartilhar conteúdos.
O engajamento do cliente é hoje considerado um dos fatores mais importantes para o crescimento e o sucesso de uma empresa. De acordo com a ImpactX, um cliente totalmente engajado com uma marca pode gerar uma receita 23% maior em comparação com um usuário menos engajado. O Gartner sugere que a meta de engajamento do cliente é construir lealdade e coletar informações valiosas dos usuários ao longo da jornada de compra. Esse processo também ajuda a:
- Melhorar a experiência com a marca;
- Aumentar a confiança;
- Atender às expectativas;
- Aumentar a satisfação;
- Facilitar os feedbacks dos usuários;
- E potencializar as vendas.
Construir Vs. Contratar uma plataforma para um portal de engajamento do cliente
Um portal de engajamento do cliente oferece uma plataforma segura na qual os clientes podem receber conteúdos, recomendações personalizadas, materiais educativos e informações relevantes em um só lugar. Além disso, o portal também funciona como uma prateleira única para que a empresa possa interagir com seus usuários e impulsionar as vendas ao mesmo tempo que agrega valor.
O primeiro passo para implementar um portal de engajamento do cliente é decidir se você irá construí-lo internamente ou contratar uma plataforma de um fornecedor. Embora possa parecer uma grande questão, algumas perguntas básicas podem ajudar a sua empresa a tomar a decisão certa. Vamos dar uma olhada nos aspectos mais importantes a serem considerados.
Considere os custos
À primeira vista, construir seu próprio stack de engajamento pode parecer a opção mais prática. No entanto, nem sempre é o caso. É preciso entender bem quais são os investimentos considerados nas suas opções.
Os custos envolvidos na contratação de um portal de engajamento do cliente incluem:
O custo da plataforma;
Fees de licença;
Serviços adicionais;
Mudanças de preço com base no número de usuários, segurança e uso de suporte.
Os custos envolvidos na construção interna de um portal de engajamento do cliente incluem:
Horas de trabalho necessárias para construir a plataforma;
Infraestrutura;
Manutenção;
Treinamento de novas equipes de TI e pessoas desenvolvedoras.
Avalie os riscos envolvidos
Há riscos associados tanto com a compra de uma plataforma de engajamento do cliente quanto com a criação do zero. O principal risco a ser considerado com a contratação de um software é o fato de que você provavelmente terá menos controle sobre coisas como o próprio software, fluxos de trabalho e bugs. Embora possa ser um grande alívio ter um fornecedor terceiro cuidando desses aspectos, é importante garantir que sua equipe tenha um entendimento claro do seu acesso à plataforma antes de fechar a contratação.
Já os principais riscos associados à construção do seu próprio portal dizem respeito à capacidade da sua equipe de TI tanto de entregar como de gerenciar a plataforma. Isso pode gerar muitas despesas inesperadas e timelines prolongadas para deixar o portal funcionando. Além disso, os riscos não necessariamente desaparecem após o desenvolvimento. Seu time terá que executar tarefas de manutenção e manter o sistema funcionando bem ao longo do tempo.
Verifique os recursos disponíveis
Para ajudar a determinar qual opção é mais adequada, revise bem quais são os recursos disponibilizados pela sua empresa. Sua lista de recursos pode incluir o orçamento ou investimento disponível para o novo software, as capacidades do seu time de desenvolvimento e a quantidade de tempo disponível. Por exemplo, se uma empresa tem um grande orçamento reservado para a experiência do cliente, mas uma equipe de desenvolvimento com poucas pessoas, seus recursos sugerem que a contratação de um fornecedor seja a melhor opção. Da mesma maneira, se uma empresa tiver um cronograma curto devido à falta de estratégias de experiência do cliente, provavelmente não haverá tempo ou recursos para adiar no hora de criar um portal do cliente do zero.
Aumentando o engajamento do cliente com Liferay
Como resumo do processo de decisão de construção ou contratação, separamos aqui os prós e contras de ambas as implementações de portal do cliente:
Principais considerações para a construção própria:
Menores custos e pagamentos iniciais, já que não há a necessidade de pagar uma fee de subscrição;
Potencial para um time-to-market estendido, dependendo dos recursos da sua equipe;
Despesas ocultas no longo prazo por conta de integração, necessidades de infraestrutura e manutenção contínua.
Principais considerações para a contratação de uma plataforma:
Maior custo inicial;
Períodos de testes e demos;
Time-to-market mais rápido;
Suporte de TI entregue pelo fornecedor.
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