O que faz uma experiência do cliente B2B ser excelente? Confira.
67% dos clientes dizem que suas expectativas sobre o que constitui uma boa experiência estão mais altas do que nunca, e mais da metade dos clientes na mesma pesquisa afirma que as empresas não atendem a essas expectativas.
As organizações B2B não estão isentas dessas expectativas. Na verdade, elas precisam melhorar as experiências dos clientes se quiserem retê-los e aumentar a receita.
Mas afinal, o que faz com que uma experiência de cliente B2B seja excelente?
3 fatores que impactam as experiências do cliente B2B
Os clientes B2B não compram apenas para seu próprio benefício. Eles têm muito mais em jogo e muito mais opiniões a considerar do que em suas interações B2C. A compra B2B é demorada e complexa, e é por isso que os vendedores devem criar suas experiências com estes três Cs em mente: conveniência, consistência e colaboração.
- Conveniência para agilizar o processo de compra
As jornadas de compra B2B geralmente envolvem de 6 a 10 partes interessadas e podem demorar de 6 a 12 meses para serem concluídas. Essas complicações e dinâmicas dificultam cada vez mais a experiência de compra para os clientes. De acordo com a Gartner, 77% dos compradores B2B afirmam que sua última compra foi muito complexa.
Os fornecedores podem remover algumas dessas dificuldades oferecendo recursos de autoatendimento.
Para simplificar a compra, os fornecedores podem implementar:
- Bases de conhecimento para consolidar respostas comuns e relevantes
- Recomendações de conteúdo e produtos personalizados
- Repetição de pedidos com autoatendimento. Entre os entrevistados da McKinsey, 86% disseram que preferem usar ferramentas de autoatendimento para refazer um pedido.
Como uma empresa de mídia líder de mercado simplifica a compra
Uma empresa de mídia nórdica que oferece materiais educacionais legislativos e de treinamento consegue crescer sua receita oferecendo aos clientes acesso a assinaturas por autoatendimento e versões digitais dos seus materiais educacionais e de treinamento. Isso permite que os clientes acessem mais recursos por conta própria, acelerando e simplificando a jornada de compra. - Consistência em toda a jornada
Uma experiência excelente deve se destacar em todos os pontos de contato. Para criar lealdade e confiança, as organizações precisam ser capazes de oferecer a mesma experiência a cada interação com os clientes, independentemente do canal utilizado.
Por quê? Pela falta de integração.
Muitas organizações B2B têm dificuldades para conectar seus sistemas e dados. Inclusive, 89% das organizações do setor industrial informaram ter dificuldades com a integração, sendo que 18% relataram perder mais de US$ 1 milhão por ano devido a lacunas de dados e falta de sistemas conectados.
Ao integrar sistemas, aplicações e dados, as organizações B2B podem executar facilmente essas experiências em toda a jornada do cliente. O que as empresas precisam é de uma plataforma de experiência digital (DXP) para reunir tudo em um só lugar.
Como essa organização unificou seus sistemas
Os processos de negócio globais da Tag eram extremamente complexos devido à existência de múltiplos pedidos espalhados em diversas regiões diferentes. E isso se tornava ainda mais difícil por conta dos inúmeros aplicativos e sistemas fragmentados. Para resolver essa complexidade, a Tag unificou seus sistemas utilizando uma DXP, simplificando pedidos complexos com uma plataforma de autoatendimento. Não só tornou-se mais fácil para os clientes concluírem uma compra, como também a Tag conseguiu reduzir cursos e recursos. Colaboração dentro da organização
Às vezes, o maior obstáculo vem da própria organização. A experiência do cliente requer o apoio e a participação de todas as equipes.
As empresas devem capacitar e equipar seus colaboradores com os recursos de que precisam para impactar a experiência do cliente, seja construindo relacionamentos diretos com compradores ou trabalhando indiretamente em operações internas.
85% dos entrevistados em uma pesquisa recente da IDC disseram que melhorar as experiências dos funcionários se traduziu em uma melhor experiência do cliente, maior satisfação do cliente e aumento da receita.
Melhores experiências do cliente começam com melhores experiências internas para a organização.
Como esta empresa simplificou a comunicação interna
A Airbus criou um portal colaborativo para clientes que conectou consumidores a todos os seus departamentos, sistemas e aplicativos, construindo comunidades que trabalham juntas. A plataforma permite maior colaboração entre os operadores a partir de novas funcionalidades como um mapa interativo da rede global de serviço e dos centros de treinamentos da Airbus Helicopters, um catálogo digital de serviços e software, além de comunidades online que fomentam o diálogo aberto e a colaboração.
Proporcionando uma excelente experiência para o cliente B2B
As experiências do cliente B2B nunca foram tão importantes para o sucesso a longo prazo. Fornecedores precisam investir e criar experiências excelentes que mantenham seus compradores satisfeitos e fiéis à empresa. Comece criando um portal de clientes atrativo.