Los clientes actuales esperan muchas cosas de las empresas de telecomunicaciones: comodidad, sencillez, intuitividad, fiabilidad y mucho más. Sin embargo, existen dos factores que deben estar presentes en todo momento: la tecnología y una experiencia de usuario de calidad.

Las organizaciones han encontrado la forma de alcanzar el éxito uniendo estos elementos claves. El resultado es una experiencia digital del cliente que ofrece numerosas oportunidades de personalización, fidelización, ventas y compromiso. Toda organización que aproveche estas oportunidades obtendrá una ventaja competitiva.

Esto es lo que toda empresa de telecomunicaciones debe saber sobre la experiencia digital del cliente y cómo sacarle el máximo partido.

 

Experiencia del cliente: Tradicional vs. Digital

Las expectativas de los clientes cambian con rapidez, influidas por todo tipo de factores, desde la política o economía hasta las tendencias sociales y tecnológicas. Por tanto, la definición de “experiencia del cliente” debe evolucionar con la misma rapidez.

Experiencia del Cliente (CX)

Actualmente, Gartner define la experiencia del cliente como una combinación de “percepciones y sentimientos relacionados causados por el efecto puntual y acumulativo de las interacciones con los empleados, sistemas, canales o productos de un proveedor”.

Hay que tener en cuenta que Gartner no diferencia entre interacciones tradicionales y digitales. Las necesidades de los clientes y cómo cubrirlas es lo que nos ayuda a diferenciar entre la CX tradicional y la digital. Cambian las herramientas, los procedimientos y las interacciones del recorrido del cliente, no el objetivo final.

Además de esta definición básica, la experiencia del cliente puede dividirse en dos tipos:

Experiencia tradicional

La experiencia tradicional del cliente suele centrarse en las interacciones de toda la vida, como las llamadas telefónicas o las reuniones presenciales. A menudo se centra en cerrar tratos y realizar ventas, lo que, aunque importante, puede hacer que el cliente sienta que sus necesidades son totalmente secundarias.

Las soluciones digitales, como el correo electrónico, a veces pueden estar presentes en este tipo de contactos, especialmente en las organizaciones de telecomunicaciones. Sin embargo, si esas soluciones digitales no son integrales y funcionales, la CX seguirá considerándose “tradicional”.

Experiencia digital

Una experiencia digital se define por la utilización de herramientas, software y plataformas de comunicación online. No se trata simplemente de una versión digitalizada de la CX tradicional; para ser verdaderamente “digital”, las interacciones deben diseñarse en torno a las características y funcionalidades del mundo digital.

Por ejemplo, supongamos que el propietario de una empresa necesita un nuevo sistema telefónico. En una experiencia de compra tradicional, el comprador tendría que buscar en un sitio web o llamar al servicio de atención al cliente de alguna empresa que pueda ofrecer ese servicio. Sin embargo, con una experiencia digital, ese mismo comprador podría navegar por una plataforma personalizada en función de su empresa, necesidades o compras anteriores, ver vídeos sobre las características del sistema telefónico que necesita y previsualizar imágenes en 3D del dispositivo. Incluso todo este proceso podría hacerse desde un smartphone.

 

Por qué la experiencia digital del cliente es tan importante

La experiencia digital del cliente es importante en todos los sectores, pero lo es especialmente para las empresas del sector telco. A continuación, te contamos porque es fundamental la transformación digital en el recorrido del cliente:

Cumplir las expectativas

Las expectativas de los clientes son altas en numerosos aspectos:

• 56% busca una experiencia personalizada.
• 85% espera una experiencia omnicanal.
• 88% espera que las organizaciones aceleren su digitalización.

Dado que el sector de las telecomunicaciones se compone, en gran medida, de la unión de la tecnología con la comunicación, hace que los clientes tengan unas expectativas superiores a las que podrían tener con otros productos o servicios.

Los clientes no confiarán en una empresa que prometa conectividad, colaboración e inmediatez si no son capaces de ofrecer esto mismo en cada uno de los pasos del proceso de compra.

Mayor accesibilidad

Una experiencia digital conlleva la posibilidad de ser atendido “en cualquier momento y lugar”, pero también presenta nuevas formas de interactuar con una organización. La transformación digital elimina barreras y facilita tareas que antes eran difíciles. Por ejemplo, si un cliente no tiene tiempo o no puede hacer una llamada telefónica, puede utilizar una de las muchas opciones de las que dispone de manera online – como un chatbot o una biblioteca de recursos – para obtener la ayuda que necesita.

Estar al día de las necesidades de tus clientes

Los clientes no solo esperan más de las empresas de telecomunicaciones, sino que también necesitan más. A medida que la comunicación se vuelve más compleja y con un mayor volumen de datos, los usuarios confían en que las organizaciones ofrezcan opciones avanzadas de atención al cliente. La experiencia digital permite estar en constante evolución para cubrir las cambiantes necesidades de los clientes, por ejemplo, aumentando la asistencia omnicanal y el autoservicio.

Impulsar la fidelización de los clientes

Según Gallup, los clientes comprometidos con la marca o empresa contribuyen hasta un 23% más a la rentabilidad e ingresos. Una mayor fidelización puede suponer un 66% más de crecimiento, un 25% más de compromiso por parte de los clientes, un 10% más de beneficio neto, etc. Afortunadamente, la transformación digital ofrece nuevas oportunidades para impulsar estas acciones, permitiendo a los clientes elegir sus formas favoritas de interacción o comunicación con la organización.

Aprovechar la información sobre los clientes

Un customer journey digitalizado aporta una gran cantidad de datos de valor de los clientes, incluyendo:

• Cómo interactúan los clientes
• Cuáles son sus canales digitales preferidos
• La frecuencia con la que realizan compras
• El servicio de atención al cliente que se le da al cliente y con que frecuencia

Cuando hablamos de experiencias en entornos digitales, pueden incorporarse herramientas de seguimiento y análisis para obtener información de primera mano sobre los indicadores clave de rendimiento (KPI).

 

¿Cómo es una experiencia digital óptima para los clientes de empresas de telecomunicaciones?

Las Telco se enfrentan a retos, ofertas y audiencias diferentes a los de otras empresas. Por ello, una comunicación digital efectiva debe enfocarse de manera diferente a como se plantearía en una empresa de otro sector.

Esta sería la forma correcta de estructurar una experiencia digital para los clientes:

Información

Dos aspectos del customer journey, el awareness y la consideración, dependen en gran medida de la información. En una experiencia tradicional, la distribución de esta información puede parecer limitada; sin embargo, mediante soluciones digitales es mucho más fácil sacar el máximo partido a los canales de comunicación orientados al cliente en lugar de a las ventas.

Un buen ejemplo de ello es la creación de contenidos, como un blog. Al escribir artículos que puedan ayudar a solucionar las preguntas más frecuentes y temas relevantes para los clientes, se comienza a crear ya una experiencia digital antes incluso de que el usuario se convierta en cliente. Esto crea una base sólida e incluso puede simplificar el proceso de conversión, ya que el usuario ya tendrá información sobre productos, ofertas, servicios y mucho más.

A medida que el usuario avanza en el proceso de ventas, la experiencia digital ofrece aún más oportunidades. Las empresas de telecomunicaciones pueden aprovechar los vídeos, chatbots o bibliotecas de recursos y otros tipos de contenido para ayudar a los clientes a obtener las respuestas que necesitan por ellos mismos.

Conclusión: La transformación digital debe mejorar, simplificar y hacer más accesible cualquier fase de obtención de información durante el customer journey. 

Adquisición

Las actividades de adquisición pueden formar parte del customer journey del cliente o pueden existir por separado como acciones de marketing; en cualquier caso, son una parte fundamental de la experiencia digital.

Esto se debe a que los clientes esperan de una empresa sentir que ofrecen soluciones, no productos. Esto se consigue gracias a la personalización de las ofertas, utilizando el canal digital preferido por el cliente, ofreciendo información relevante y, en general, poniendo las necesidades de los clientes en el foco de cada una de las acciones de comunicación. Estas tareas pueden realizarse de forma mucho más eficaz gracias a una experiencia digital.

Conclusión: Para aumentar la fidelización y sentar las bases de futuras interacciones, las actividades de adquisición deben centrarse en el cliente y aprovechar cada punto de contacto digital para conectar mejor con sus necesidades.

Tramitación

Cuando un usuario está finalmente listo para convertirse en cliente, entra en una nueva fase de la experiencia del cliente, que se basa en gran medida en la simplicidad y la eficiencia. Dado que aún no ha realizado ninguna compra de producto o servicio, el usuario podría encontrarse con demasiadas barreras y optar por un servicio de la competencia. Es fundamental centrarse en mantener el interés de los usuarios durante todo el proceso.

Aunque algunos usuarios necesitarán el servicio de atención al cliente con operadores, otros pueden realizar sus operaciones y resolver sus dudas de forma totalmente independiente. Es por eso que las plataformas y softwares de ventas deben ser capaces de guiar a cualquiera a través del proceso de compra. Las Telco, en particular, deben asegurarse de que detalles como las condiciones del contrato, las especificaciones del producto o la oferta de servicios queden claros en cada paso del proceso.

Además, la experiencia digital debe ser fiable, es decir, los clientes deben sentirse seguros al proporcionar información importante a una empresa de telecomunicaciones a través de su plataforma o portal de ventas. Esto no solo se aplica a los números de las tarjetas de crédito y otros datos sensibles de los clientes, sino también al futuro de la relación con la empresa proveedora del servicio, durante la cual será responsable de gestionar de forma segura los paquetes de voz, texto y otros datos.

Conclusión: Cualquier operación digital debe ser lo más fluida posible para impulsar a los usuarios en la dirección correcta y crear relaciones potenciales a largo plazo con los clientes.

Soporte

A diferencia de otras empresas, las organizaciones telco suelen mantener un gran nivel de comunicaciones con los clientes. Por lo tanto, la asistencia en todos los canales se convierte en parte fundamental de cualquier experiencia digital para los clientes. Esto puede ser tan sencillo como proporcionar información de contacto al servicio de atención al cliente tras una operación satisfactoria o tan completo como establecer llamadas periódicas para analizar las necesidades cambiantes de un cliente.

Sin embargo, no toda asistencia requiere del factor humano. Es igual de importante el poder ofrecer soluciones de autoservicio para que los clientes puedan explorar y utilizar como ellos deseen. Internamente, esto ahorra tiempo, aumenta la eficiencia y presenta nuevas oportunidades de ingresos. Externamente, el autoservicio aumenta la satisfacción del cliente y resuelve los problemas más comunes de las empresas de telecomunicaciones.

Conclusión: La asistencia es una necesidad constante en este sector, lo que significa que la experiencia digital debe diseñarse y optimizarse para crear relaciones en lugar de respuestas puntuales.

 

Cómo pueden las empresas crear una experiencia digital sin barreras

Una cosa es comprender las experiencias digitales de los clientes y el valor que aportan a una empresa; otra es aplicar las soluciones de transformación digital necesarias para que esto ocurra.

Afortunadamente, la mayoría de las organizaciones cuentan con ya con una experiencia digital, sólo tienen que identificar estos puntos de partida y dar los pasos adecuados:

1. Analizar la CX actual

Incluso una empresa que no invierte en CX tiene una experiencia de cliente. Esto significa que pocas organizaciones parten realmente de cero. Esto puede ser una ventaja o un inconveniente según la calidad de las soluciones con las que cuenten, la reputación y el trabajo necesario para mejorar los resultados.

Independientemente de la situación actual, es importante tener una visión realista del panorama y de cómo este afecta a las mejoras u otros esfuerzos de transformación digital.

2. Comprender las expectativas y necesidades del cliente

Los clientes en el sector de las telecomunicaciones tienen unas necesidades concretas. Una estrategia de CX genérica es muy probable que no se adapte a las necesidades de manera correcta. Por ello es muy importante realizar una experiencia adaptada a las necesidades específicas de los clientes y de sus interacciones. Para ello deberemos conocer a fondo a nuestros clientes, sus inquietudes, sus canales digitales preferidos, etc.

3. Utilizar herramientas de análisis

Estos análisis deben realizarse antes, durante y después de cada cambio de estrategia digital, por pequeño que sea. Esto ayudará a hacer un seguimiento de los resultados y a obtener información sobre lo que funciona y lo que hay que mejorar. Lo ideal es que las herramientas de análisis estén integradas en el entorno online, por ejemplo, a través de una plataforma de experiencia digital.

 

¿Qué es una Plataforma de experiencia digital?

Según Gartner, una Plataforma de Experiencia Digital es “un conjunto integrado de tecnologías que apoyan la composición, gestión, entrega y optimización de experiencias digitales contextualizadas.” También denominadas DXP, estas plataformas pueden adoptar muchas formas, entre ellas:

• Portal de clientes
• Plataformas ecommerce
• Portal de proveedores o partner
• Intranets modernas
• Webs corporativas
• Plataformas de integración

Para las empresas telco que buscan mejorar su experiencia digital y general del cliente, una DXP tiene mucho que ofrecer. Esto es lo que las empresas deben buscar en sus plataformas de experiencia digital:

Personalizar y contextualizar la experiencia

Algunas herramientas de CX permiten que los agentes de atención al cliente obtengan datos y creen una experiencia personalizada de manera automática a cada usuario. Otras intentan automatizar este proceso, pero solo recopilan información de determinadas interacciones.

Un DXP personaliza y contextualiza la experiencia de cada cliente sin requerir grandes esfuerzos ni invertir una gran cantidad de recursos por parte de la organización. El sistema automatiza la captura de datos y presente a los usuarios ofertas, configuraciones, funciones e información relevantes en base a sus necesidades.

Ahorro de tiempo y recursos con herramientas de autoservicio

Un DXP aglutina todas las opciones que las Telco buscan en cuanto a autoservicio, desde bibliotecas de recursos y publicaciones en el blog, hasta modelos de productos en 3D y chatbots de inteligencia artificial (IA). Estas soluciones permiten ofrecer respuestas y servicios a los usuarios en cualquier momento y lugar, permitiendo a los clientes resolver sus dudas por si mismos sin tener que llamar o mandar un correo electrónico.

Disponibilidad 24 horas al día, 7 días a la semana

Los clientes que se encuentran en zonas horarias diferentes y tienen necesidades diversas pueden no estar disponibles durante el horario laboral estándar (de 09:00h a 17:00h). Afortunadamente, los DXP ofrecen soluciones y asistencia 24/7, ya sea conectando de forma ágil y sencilla a los clientes con un agente o proporcionando soluciones de autoservicio.

Asistencia Omnicanal

Son pocos los clientes de las telco que utilizan un único canal digital para comunicarse. Suele ser bastante común que utilicen desde mensajes de texto hasta chats o emails e incluso las redes sociales. Un DXP ofrece acceso a todos estos canales, lo que facilita la comunicación entre los clientes y la organización. Además, el sistema recopila datos para garantizar una experiencia omnicanal fluida que demuestre coherencia y potencie la fidelización de los usuarios.

Integración con sistemas heredados

Muchas empresas disponen de tecnologías heredadas cuya sustitución o actualización resultaría demasiado costosa. Los DXP se integran con estos sistemas y, en esencia, se “asientan” sobre las soluciones existentes,  unificando incluso las funciones más dispares en un único espacio de trabajo digital para los agentes de servicio.

Mejorar la seguridad

El manejo de datos en este tipo de organizaciones es algo que está a la orden del día y es de gran importancia en todos los niveles del recorrido del cliente. Un buen DXP cuenta con soluciones de seguridad digital integradas en su estructura y código, que permiten un acceso protegido o privilegiado en función de las necesidades de las partes interesadas. Sin embargo, esto no impide que los agentes de ventas vean la información necesaria para personalizar una interacción o mantener la coherencia en todos los puntos de contacto.

Crear una visión coherente

Los DXP ayudan a las empresas a conocer mejor a sus clientes, tanto potenciales como actuales, mediante la recopilación de datos de uso, información personal, etc., de conformidad con las leyes de privacidad vigentes. Esto permite realizar previsiones de ventas más precisas, ofrecer servicios personalizados, mejorar la experiencia digital y estudiar la analítica interna.

 

Toma el control de la CX con Liferay

Para alcanzar el éxito en un mercado cada vez más competitivo, en el que las expectativas de los clientes evolucionan con la misma rapidez que la propia tecnología, las empresas de telecomunicaciones deben actuar con rapidez. Una mala experiencia del cliente puede afectar a la implicación, la fidelidad y las ventas en general, entre otras cosas.

Afortunadamente, tomar el control de la CX digital no tiene por qué ser un reto. Liferay DXP proporciona todas las capacidades que su organización necesita para digitalizar las interacciones y ofrecer exactamente lo que los clientes buscan en todo momento. Con análisis integrados, funciones de seguridad mejoradas y muchas opciones de personalización, Liferay es el futuro de la interacción con el cliente.

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