Im produzierenden Gewerbe geht es nicht mehr nur um die Herstellung physischer Produkte – ein verändertes Nachfrageverhalten der Kunden, disruptive digitale Technologien und nicht zuletzt eine globale Pandemie haben die Branche auf den Kopf gestellt. 

Damit Hersteller mit diesen Veränderungen Schritt halten können, müssen sie ihren Kunden ebenso ansprechende wie individuelle Erlebnisse bieten. 

Erfahren Sie, wie sich führende Unternehmen der Branche mit ihrer Customer Experience (CX) vom Wettbewerb abheben – im Jahr 2022 und darüber hinaus. 

5 Impulse für eine bessere Customer Experience

Unsere ausgewählten CX-Statistiken von 2020 beleuchten folgende fünf Aspekte: Direktvertrieb oder “direct-to-consumer” (D2C), branchenübergreifende Zusammenarbeit, die Rolle von AI und Kundendaten für bessere Personalisierung, digitale Plattformen zur Prozessautomatisierung sowie die Weiterentwicklung der Buyer Journey. Die IDC-Studie „The Relevance of Customer Centricity in Manufacturing“ zeigt, dass bis 2022:

1. 70 Prozent der Hersteller mit Kundenkontakt neue Kanäle für den Direktvertrieb nutzen werden und dadurch 15 Prozent mehr Gewinn erzielen.

Bei D2C geht es darum, Produkte direkt vom Hersteller an den Endkonsumenten bzw. den Verbraucher zu verkaufen. Adieu traditionelles Einzelhändler-Geschäftsmodell, denn Zwischenhändler bleiben außen vor. Der Vorteil, neben dem Aufbau eigener wertvoller Kundenbeziehungen und den damit verbundenen Insights, ist die Weiterentwicklung der Marke, Produkte und Services mit dem Ziel, ein zukunftssicheres Wachstum zu ermöglichen.

Dass solche digitalen Geschäftsmodelle große Chancen und vielfältige Möglichkeiten bieten, ist auch dem produzierenden Gewerbe bewusst. Sinkende Einstiegshürden, neue digitale Touchpoints und innovative Technologien machen D2C attraktiv und eröffnen neue, direkte Wege zu den Kunden.

Fertigungsunternehmen, die auf D2C setzen, profitieren von einer höheren Kontrolle über ihren Markenauftritt und eine markengerechtere Kommunikation. Flexible digitale Plattformen und die angeschlossenen Tools bieten neue Möglichkeiten der Datenerfassung, was wiederum das Wissen über die Kunden und ihre Customer Journey vertieft.

So mussten beispielsweise B2B-Fitnessgerätehersteller, die sich vor der Pandemie auf einen Kundenstamm von Fitnessstudios und Hotels angewiesen waren, in den Direktkundenmarkt expandieren, um sich über Wasser zu halten. Sie adaptierten schnell einen D2C-Ansatz, indem sie ihre Geräte verkauften und Abonnements für On-Demand-Fitnesskurse anboten. Dies trägt dazu bei, stetige Einnahmequellen zu generieren und die Kundenbindung zu erhöhen.

2. 25 Prozent der Hersteller in der Fertigung branchenübergreifend zusammenarbeiten werden, was zu einer Umsatzsteigerung von 10 Prozent führen wird.

Angetrieben von den steigenden Kundenerwartungen und der Pandemie hat das produzierende Gewerbe neue Partnerschaften geschlossen, um innovativere Erfahrungen zu schaffen. So bezeichnet die Studie „Deutschland 2030. Zukunftsperspektiven in der Wertschöpfung” von Z_punkt und dem Bundesverband der Deutschen Industrie (BDI) branchenübergreifendes Kooperationsmanagement als “kritischen Erfolgsfaktor in wertschöpfungsorientierten Innovationssystemen.” 

Die Autoindustrie hat diesen Erfolgsfaktor bereits internalisiert. Laut der Boston Consulting Group bauen Automobilhersteller beispielsweise Ökosysteme mit mehr als 30 Partnern aus verschiedenen Branchen und mehreren Ländern auf, um vernetzte, elektrische und autonome Autos zu bauen. 

Auch die Open Manufacturing Platform (OMP) ist ein gutes Beispiel für branchenübergreifende Zusammenarbeit. Die 2019 gegründete Allianz hilft Fertigungsunternehmen dabei, skalierbare Innovationen durch branchenübergreifende Kollaboration, Wissens- und Datenaustausch sowie den Zugang zu neuen Technologien zu beschleunigen. Unter den derzeit 32 Mitgliedern sind namhafte Hersteller wie Anheuser-Busch InBev, BMW Group, Bosch Group, Microsoft, TetraPak, die Sick Ag und die ZF Friedrichshafen AG. 

Durch offene Zusammenarbeit werden die Grenzen zwischen den Branchen verwischt und Hersteller können:

  • ihre Produktivität und Effizienz um 42 Prozent steigern 
  • das Risikomanagement um 38 Prozent verbessern 
  • die Kundenbindung um 33 Prozent erhöhen

Auf Basis von tiefer gehenden Kundeneinblicken und -daten werden Hersteller im produzierenden Gewerbe in der Lage sein, innovative Customer Experiences zu bieten und relevante Inhalte und Produkte vorzuschlagen. Die intelligente Fertigung wird es den Herstellern nicht nur ermöglichen, ihre Geschäfte effizienter zu führen, sondern auch eine intelligentere Interaktion mit den Kunden zu ermöglichen. 

Deutschland ist laut der Studie “Potenziale der Künstlichen Intelligenz im produzierenden

Gewerbe in Deutschland” des BMWi im internationalen Vergleich bei den KI-Anwendungen Intelligente Sensorik, Intelligente Automatisierung und Qualitätskontrolle führend. Ferner setzen im produzierenden Bereich heute ca. 25 Prozent der Großunternehmen, aber nur 15 Prozent der KMU KI-Technologien ein. Die von der Studie bezifferte bezifferte, Die durch KI beeinflusste zusätzliche Bruttowertschöpfung des produzierenden Gewerbes in den nächsten fünf Jahren beziffert die Studie auf rund 32 Milliarden Euro – ein Drittel des gesamten, für diesen Zeitraum prognostizierten Wachstums dieses Bereichs.

Dabei erweist sich KI als flexible Strategie, denn sie kann in jeder Phase der Customer Journey eingesetzt werden, um sowohl für das Unternehmen als auch für den Kunden einen Mehrwert zu schaffen. Damit KI und begleitende Technologien jedoch wirklich erfolgreich sein können, müssen die Hersteller in der Lage sein, diese Systeme in ein vernetztes Technologie-Ökosystem zu integrieren. 

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3. 30 Prozent der Unternehmen KI und Kundendaten nutzen werden, um einen höheren Grad an Personalisierung zu erzielen.

Auf Basis von tiefer gehenden Kundeneinblicken und -daten werden Hersteller im produzierenden Gewerbe in der Lage sein, innovative Customer Experiences zu bieten und relevante Inhalte und Produkte vorzuschlagen. Die intelligente Fertigung wird es den Herstellern nicht nur ermöglichen, ihre Geschäfte effizienter zu führen, sondern auch eine intelligentere Interaktion mit den Kunden zu ermöglichen. 

Deutschland ist laut der Studie “Potenziale der Künstlichen Intelligenz im produzierenden

Gewerbe in Deutschland” des BMWi im internationalen Vergleich bei den KI-Anwendungen Intelligente Sensorik, Intelligente Automatisierung und Qualitätskontrolle führend. Ferner setzen im produzierenden Bereich heute ca. 25 Prozent der Großunternehmen, aber nur 15 Prozent der KMU KI-Technologien ein. Die von der Studie bezifferte bezifferte, Die durch KI beeinflusste zusätzliche Bruttowertschöpfung des produzierenden Gewerbes in den nächsten fünf Jahren beziffert die Studie auf rund 32 Milliarden Euro – ein Drittel des gesamten, für diesen Zeitraum prognostizierten Wachstums dieses Bereichs.

Dabei erweist sich KI als flexible Strategie, denn sie kann in jeder Phase der Customer Journey eingesetzt werden, um sowohl für das Unternehmen als auch für den Kunden einen Mehrwert zu schaffen. Damit KI und begleitende Technologien jedoch wirklich erfolgreich sein können, müssen die Hersteller in der Lage sein, diese Systeme in ein vernetztes Technologie-Ökosystem zu integrieren. 

4. 75 Prozent der Hersteller auf der “Forbes Global 2000”-Liste digitale Plattformen zur Vereinheitlichung von Produkt- und Fertigungsprozessdaten implementieren werden.

Laut einer von IDC durchgeführten Umfrage sind die Unternehmensdaten sehr uneinheitlich:

  • 30 % befinden sich in internen Rechenzentren
  • 20 % in Datenzentren von Drittanbietern
  • 19% an Remote-Standorten
  • 22 % in Cloud-Repositories
  • 9 % an anderen Orten. 

Durch den Einsatz einer digitalen Plattform können Hersteller alle ihre Daten an einem Ort zusammenführen, um ein rationalisiertes digitales Ökosystem aufzubauen. 

Ohne eine digitale Plattform, die Daten, Prozesse und Menschen vereint, werden die Geschäftsprozesse leiden und die Kunden mit den Nachteilen zu kämpfen haben. Die Plattformintegration ist von grundlegender Bedeutung für die Bereitstellung sofortiger, nahtloser Kundenerlebnisse durch Echtzeit-Datensynchronisation zwischen Datensystemen und externen Ökosystemen.

5. 20 Prozent der Customer Journeys durch integrierte, vernetzte Multimedia-Inhalte spannender, bunter und unterhaltsamer werden.

Die Adjektive spannend, bunt und unterhaltsam werden normalerweise nicht mit Customer Experiences in der Fertigung in Verbindung gebracht. Aber Unternehmen können die Customer Journey durch leistungsstarke und vernetzte Produkterlebnisse verbessern – bspw. indem sie Virtual Reality, 360-Grad-Videos und 3D-Konfigurationswerkzeuge verwenden. 

Anstatt einfach nur Produktbilder zur Verfügung zu stellen, müssen Hersteller damit beginnen, potenzielle Käufer mit leistungsstarken Multimedia-Inhalten über ihre Website, mobile und soziale Medien anzusprechen.

Die IDC-Studie „The Relevance of Customer Centricity in Manufacturing“ identifiziert digitale Plattformen gar als die neuen „Schlachtfelder” für Innovationen, Entwicklungen und Märkte. Entsprechend sind DXPs das Herzstück einer digitalen Transformationsstrategie, ihre Architektur treibt digitale Initiativen an und beschleunigt sie. Hier können Sie sich noch tiefer über die Funktionen und Fähigkeiten einer DXP informieren


 

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