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CASE STUDY | lesedauer 10 MINUTEn

Ein besseres Versicherungserlebnis: WWK optimiert die digitale Erfahrung für Kunden und Vermittler

Mit zwei auf Liferay DXP basierenden Self-Service-Portalen bietet die WWK Lebensversicherung a. G. Kunden, Vertriebspartnern sowie Maklern und Mehrfachagenten langfristig höchste Servicequalität und eine nahtlose Customer Experience.
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>11.000
Nutzer des kundenportals
>43 Mio.
dokumente im vertriebsinformationsportal
20%
zuwachs der Nutzerzahlen pro monat
>2 Mio.
Verträge im Vertriebsinformationsportal
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Überblick & Key Takeways

  • Von Legacy zu State-of-the-Art: Durch die Ablösung bzw. Zusammenführung von Altsystemen konnten Silos aufgebrochen, die Online-Vertragsauskunft auf sichere Open-Source-Beine gestellt und der Papierflut Einhalt geboten werden.
  • Attraktive Self-Service-Angebote für Kunden und Vermittler: Durch die Konsolidierung der digitalen Vertriebskommunikation erhielten Vermittler eine 360-Grad Sicht auf Kunden, inkl. aller wichtigen Dokumente. Kunden können ihrerseits geräteunabhängig eine Vielzahl von Self-Services in Anspruch nehmen und werden an allen digitalen Touchpoints auf ihrer Customer Journey unterstützt.
  • Gesteigerte Effizienz und reduzierte Time-to-Market: Auf Basis wiederverwendbarer Komponenten und den bei der Implementierung des Vertriebsportals gesammelten Erfahrungen ließ sich das Kundenportal schnell und effizient realisieren und weiterentwickeln.​​​​​​​

Hintergrund

Die WWK wurde 1884 in München als Witwen- und Waisen-Unterstützungscassa des Bayerischen Verkehrsbeamten-Verein (WWUK) gegründet und blickt auf mehr als 135 Jahre in der finanziellen Absicherung ihrer Kunden und deren Angehörigen zurück. Aufgrund der Rechtsform als Versicherungsverein auf Gegenseitigkeit ist die WWK Lebensversicherung a. G. ausschließlich ihren Kunden verpflichtet und handelt unabhängig von Aktionärsinteressen – ein Umstand, der in hohem Maße die Grundlage für Stabilität, Zuverlässigkeit und Nachhaltigkeit bildet.

Mit mehr als 1,3 Millionen Kunden, mehr als 1.200 Vertriebspartnern in der eigenen Ausschließlichkeitsorganisation und rund 6.000 angebundenen Maklern und Mehrfachagenten verfügt die WWK als substanzstärkstes Unternehmen unter den 30 größten deutschen Lebensversicherern über eine hervorragende strategische Position im Markt und gehört zu den Marktführern bei fondsgebundenen Lebensversicherungen.

Darüber hinaus hat sich die WWK eine kontinuierliche Innovation ihrer Produkte auf die Fahnen geschrieben. Das schließt eine tiefgreifende digitale Transformation des Unternehmens ein, die wiederum das frühzeitige Erkennen von Trends und die Entwicklung leistungsstarker, auf die Bedürfnisse der Kunden und Vermittler abgestimmter digitaler Services beinhaltet.

Neben höchster Produkt- und Servicequalität sowie kompetenter bundesweiter Vertriebsbetreuung vor Ort sind heute das Kundenportal WWKInside sowie das Vertriebsinformationsportal VIP wichtige Pfeiler des Vertriebserfolgs in Deutschland.

Herausforderungen

Bei der WWK genießt das Thema Serviceorientierung oberste Priorität. Zahlreiche Auszeichnungen und Top-Platzierungen in Service-Rankings der Branche unterstreichen den hohen Stellenwert qualitativer Kundenbetreuung. Um die Themen Kundenorientierung und Service-Engagement auch optimal in die digitale Sphäre zu übertragen und kontinuierlich zu verbessern, setzte sich die WWK zum Ziel, sowohl für Vermittler als auch für Kunden digitale Self-Service-Portale zu implementieren. Dabei galt es, folgende Herausforderungen zu meistern:
  1. Ablösung der Legacy-Systeme im Vermittler- und Kundenbereich: Die existierenden Systeme waren veraltet und technisch nicht mehr up-to-date. Sowohl den Vermittlern als auch den Kunden sollte eine umfassende Online-Vertragsauskunft zur Verfügung gestellt werden. 
  2. Nutzung von Standards und “Out-of-the-box”-Features: Um bereits auf dem Markt existierende Lösungen effizient einsetzen zu können und nicht selbst neu entwickeln zu müssen, galt es eine Software zu finden, die sowohl eine Vielzahl von Features und Komponenten bereits an Bord hat, aber auch einfach mit Drittanbieter-Software und -Lösungen integriert.
  3. Open Source als Weg in die Zukunft: Um einen hohen Grad an Zukunftssicherheit, Qualität, Innovation und individueller Anpassungsfähigkeit gewährleisten zu können, sollte die Software möglichst eine Open-Source-Lösung sein.
  4. Zeitersparnis durch Wiederverwendbarkeit: Technologien und Ressourcen, die bei der Entwicklung des zuerst implementierten Vertriebsportals zum Einsatz kamen, sollten idealerweise in der Folge bei der Implementierung des Kundenportals wiederverwendbar sein.
Liferay trägt als wichtiger Baustein unserer Digitalisierungsstrategie dazu bei, dass wir unser hohes, mehrfach prämiertes Serviceniveau beibehalten und entlang der Bedürfnisse unserer Kunden und Vertriebsmitarbeiter kontinuierlich weiterentwickeln können.
Werner Rothleitner
Abteilungsleiter Application – Integration Services,
​​​​​​​WWK Lebensversicherungen a. G.

Implementierung

Die WWK Lebensversicherung a. G. und Liferay feierten im Jahr 2021 zehnjähriges Jubiläum ihrer Partnerschaft. Der gemeinsame Weg hatte im Jahr 2011 begonnen, und zwar mit einem auf Liferay Portal 5.2 EE basierenden Vertriebsinformationsportal. Die Entscheidung für Liferay fiel seinerzeit aufgrund der hohen Flexibilität der Software sowie wegen der großen Zahl an “out-of-the-box”-Komponenten. Als Open-Source-Software konnte Liferay auch eine weitere entscheidende Anforderung der WWK erfüllen.
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Die Implementierungs- und Entwicklungsarbeiten führten und führen die interne IT-Abteilung der WWK durch. Dabei sind in der “Application and Integration Services”-Abteilung ein Software-Architekt und drei Entwickler für die kontinuierliche Weiterentwicklung im Hinblick auf Features sowie Schnittstellen zuständig.

​​​​​​​Vier bis fünf Major Releases werden pro Jahr ausgespielt und eine moderne Build- und Deployment-Strecke erlaubt es, jederzeit kleine Änderungen zu publizieren. Der Betrieb der Lösung im Hinblick Sicherheits- und Datenschutzvorgaben erfolgt weitestgehend über einen DevOps-Ansatz in der internen WWK-Cloud-Umgebung, die auf Container Technologie basiert.
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Die Hauptziele des Premierenprojekts lagen darin, den Maklern eine digitale Vertragsauskunftsfunktion anzubieten, um Einsicht in bestehende Verträge zu ermöglichen. Des Weiteren sollte ein Benachrichtigungssystem implementiert werden, um zahlreiche papierbasierte Prozesse zu digitalisieren. Dabei kam Liferay zunächst als Portlet-Container zum Einsatz, auch die Benutzerverwaltung war noch eine Eigenentwicklung.

Dass dieses Auftaktprojekt jedoch bereits eine rundum überzeugende Lösung war, unterstreicht das Feedback, das seinerzeit ein Makler an die WWK zurück gab: “Wirklich super, was Sie hier in kurzer Zeit gebaut haben. Damit lässt sich vernünftig arbeiten und angemessen Service bieten. Endlich ist der Papierflut Einhalt geboten!”
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Mit den Jahren wurden im Rahmen eines evolutionären Prozesses die Funktionalitäten erweitert und Schritt für Schritt immer mehr Silos aufgebrochen. Auch weitere Legacy-Systeme, darunter die alte Kunden- und Vertragsauskunft für Vermittler (MapWare/Eigenentwicklung) sowie der geschlossene Vermittlerbereich (Gauss CMS) mit eigener Benutzerverwaltung, wurden durch Liferay Technologie abgelöst.

Seit dem Upgrade auf Liferay DXP 7.1 im Januar 2020 werden auch das Dokumentenmanagement- und Berechtigungssystem von Liferay sowie das CMS genutzt. Auch der Einsatz von Liferay Hooks hat sich in den Projekten bewährt, um Kernfunktionen von Liferay auf die Bedürfnisse der WWK anzupassen.

Die positiven Erfahrungen mit Liferay im Hinblick auf das Vertriebsinformationsportal sowie die gesammelten Learnings waren im Jahr 2018 ein entscheidendes Argument, auch das Kundenportal WWKInside mit Liferay umzusetzen. Das Portal basiert auf der gleichen Liferay Infrastruktur wie das Vertriebsportal (Liferay DXP). Allerdings erhielten die umfangreichen Self-Service-Funktionen für Kunden auf WWKInside dank eines neuen Themes eine moderne Nutzeroberfläche.
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Ergebnisse

Mit VIP und WWKInside war die WWK auch auf die speziellen Anforderungen der Corona-Pandemie bestens vorbereitet. “Im Vertrieb wurde durch die neue Art der digitalen Beratung während der Pandemie über alle Vertriebswege hinweg der Zugang zu Kunden und Partnern mehr als nur aufrecht erhalten”, erklärt Werner Rothleitner, Abteilungsleiter Application – Integration Services bei der WWK. So konnte dank Digitalisierung auch während der Pandemie der Umsatz gesteigert werden. Dabei stechen vor allem folgende Ergebnisse heraus:
  1. Konsolidierung der digitalen Vertriebskommunikation und 360-Grad-Sicht auf die Kunden: Das neue Vertriebsinformationsportal VIP führt verschiedene alte Systeme zu einem einzigen System zusammen und liefert einen ganzheitlichen, hardwareunabhängigen Blick auf die Kunden, darunter relevante Kunden- und Vertragsinformationen, Informationen zu Fondsdaten oder relevante Bestandsbewegungen.
  2. Umfangreiche Self-Service-Angebote für Vermittler: VIP ermöglicht den schnellen und flexiblen Zugriff auf Kundendaten und -verträge. Alle wichtigen Dokumente sind an einem Ort zusammengeführt. Statt einer Flut an Ausdrucken auf Papier, sind alle Informationen zu jeder Zeit online abrufbar.    
  3. Zeitsparendes, intuitiv zu bedienendes Self-Service-Kundenportal: Das Portal WWKInside bietet Kunden auf einer zentralen Plattform eine Vielzahl von Services. Egal ob via Smartphone, PC oder Tablet – Kunden können ihre laufenden Versicherungsverträge einsehen, Adress- und Bankdaten ändern, Dokumente abrufen oder schnell und unbürokratisch Schadenmeldungen online übermitteln und Leistungen beantragen.
  4. Schnelle Umsetzung des Kundenportals dank wiederverwendbarer Komponenten: Das Kundenportal weist im Hinblick auf die technische Umsetzung viele Ähnlichkeiten zum Vertriebsinformationsportal auf (Cluster-System auf dem gleichen Server). Dieser Umstand, gepaart mit wertvollen Learnings aus der Implementierung des Vertriebsportals, ermöglichte der WWK-IT-Abteilung schnell und mit wenig Aufwand, das Kundenportal zu realisieren.
  5. Reduzierte Time-to-Market: Dank flexibler Plattformen ist die IT in der Lage, die Vielzahl von Anforderungen aus den Fachbereichen schneller zu entwickeln und zu implementieren.
Eine besondere Auszeichnung für die digitalen Leistungen der WWK kam übrigens auch von Focus-Money: In einem Anbietervergleich zeichnete die Fachzeitschrift die digitalen Services der WWK mit der Bestnote aus.

Fazit

Dank der mit Liferay realisierten Vertriebs- und Kundenportale kann die WWK Lebensversicherung a. G. die vielfältigen und hochspezifischen Bedürfnisse von Versicherungskunden und -partnern zielgerichtet erfüllen und ein hohes Maß an Servicequalität garantieren. Kunden und Vermittler erhalten dank Self-Service-Funktionen sofortigen Zugang zu Hilfe und Ressourcen, um ihre Probleme schnell und effizient selbst zu lösen.