Points clés

• Bien que le secteur des Services Publics ait progressé en matière de numérisation, il reste lent à adopter et à innover dans le domaine des nouvelles technologies et à atteindre efficacement les citoyens.

• La principale différence entre un CMS moderne ou headless et un CMS traditionnel ou hérité réside dans le fait que le CMS headless dissocie le référentiel de contenu (back-end) de la couche de présentation (front-end), ce qui permet aux développeurs d'utiliser la technologie de leur choix et offre aux utilisateurs marketing des outils personnalisables à l'infini.

• La personnalisation avancée est la solution aux défis liés à l'expérience digitale des administrations publiques pour tous les publics, y compris les citoyens et les fonctionnaires.

• Seul un CMS moderne ou headless peut aider à offrir des expériences personnalisées véritablement avancées grâce à sa flexibilité.

• Si vous recherchez une personnalisation intégrée et souhaitez également réaliser un investissement plus stratégique, envisagez un DXP qui inclut également un CMS moderne.

Le Secteur Public a toujours besoin de meilleures expériences digitales

Il y a dix ans, Eddie Copeland, directeur du London Office of Technology & Innovation, posait la question suivante : « Et si les Services Publics pouvaient ressembler davantage à ceux d'Amazon ? » Malheureusement, dix ans plus tard, de nombreux fonctionnaires se posent toujours la même question, car les efforts de transformation digitale à travers le monde sont à la traîne par rapport à d'autres secteurs qui ont moins de bureaucratie et plus de pouvoir d'investissement. 

Une récente enquête menée auprès de 1 400 responsables gouvernementaux sur la manière dont les solutions digitales améliorent l'efficacité a mis en évidence des domaines de croissance significative ainsi que des défis à relever. Voici quelques conclusions de cette enquête.

Domaines de croissance

• Engagement. Aujourd'hui, près de 70 % des responsables des programmes gouvernementaux interagissent avec les citoyens sur des plateformes digitales.

• Opérations. La digitalisation progresse dans des domaines tels que les réunions ou forums communautaires, la gestion des dossiers et la transparence.

• Prestation de services. Le nombre de formulaires remplis a augmenté de 80 % et les citoyens sont nombreux à profiter du self-service pour payer leurs factures, demander des permis, etc.

Défis à relever

• Engagement. De nombreux citoyens sont encore mal desservis sur le plan digital, ce qui limite l'efficacité globale des sites Web des Services Publics.

• Opérations. La complexité des archives publiques a augmenté de plus de 50 % au cours des cinq dernières années seulement, en raison d'une augmentation des demandes et de la taille des fichiers. De plus, 80 % des agences gouvernementales n'offrent pas d'options d'accessibilité de base telles que le sous-titrage pendant les réunions publiques.

• Prestation de services. Les nouveaux outils, notamment l'automatisation et l'IA, n'ont pas encore été intégrés de manière significative dans la technologie digitale. Les citoyens réclament également de meilleures expériences, mais les organismes manquent souvent de ressources internes pour répondre à ces demandes.

Cependant, plus grave encore que ces défis, la base digitale des solutions elles-mêmes est souvent inadéquate et difficile à maintenir.

Technologies héritées : une base digitale en ruine

Selon un rapport de 2023, le gouvernement américain dépense à lui seul 100 milliards de dollars en informatique, ce qui représente un investissement économique colossal. Et sur ce montant, « les agences ont généralement déclaré consacrer environ 80 % à l'exploitation et à la maintenance des technologies informatiques existantes, y compris les systèmes hérités ». Cela inclut même les systèmes qui présentent des failles de sécurité connues et qui ne sont plus pris en charge.

Chose presque incroyable, le rapport révèle que dans certains cas, les systèmes comportent des composants technologiques vieux d'au moins 50 ans.

Ce retard technologique et ce manque de modernisation n'affectent pas seulement les systèmes de faible valeur présentant un risque minimal. Certains des systèmes gouvernementaux les plus critiques reposent sur des technologies obsolètes et/ou peu sûres.

Si vous travaillez dans l'administration publique ou dans une entreprise privée soumise à la réglementation gouvernementale, ces difficultés liées aux systèmes hérités peuvent représenter un refrain décourageant et trop familier. Comment pouvez-vous répondre aux exigences de type Amazon de vos citoyens, partenaires commerciaux, fournisseurs et employés avec une infrastructure digitale défaillante ou compromise ?

Qu'est-ce qu'un CMS moderne ?

Un Système de Gestion de Contenu (CMS) moderne peut vous aider à réparer, voire à remplacer votre infrastructure digitale afin que vous puissiez créer des expériences web meilleures et plus sécurisées et entrer dans l'avenir des Services Publics. 

Un CMS est une technologie qui permet aux utilisateurs de créer, modifier et gérer facilement du contenu avec un minimum ou sans aucun codage. Les Systèmes de Gestion de Contenu (CMS) vous aident à réduire votre time-to-market et à allouer vos ressources informatiques plus efficacement. Un CMS moderne ou headless est spécialement conçu pour aller encore plus loin.

La principale différence entre un CMS headless et un CMS traditionnel ou hérité réside dans la manière dont le contenu est finalement présenté à l'utilisateur. Avec un CMS hérité, le back-end et le front-end sont étroitement liés. En fait, un CMS hérité est souvent qualifié de monolithique, car toute la création de contenu, le stockage de fichiers, la gestion et la présentation sont gérés au même endroit. Au fil du temps, cela peut rendre un CMS hérité difficile à maintenir. 

Un CMS moderne, en revanche, dissocie le front-end et le back-end. Les CMS modernes utilisent des API pour envoyer du contenu à n'importe quelle application front-end, par exemple des sites web, des applications mobiles, des bornes interactives ou des appareils portables.

CMS modernes vs CMS traditionnels ou hérités

Cette différence a des implications importantes sur les résultats au niveau des utilisateurs et des agences.

Dans certains cas du Secteur Public, un CMS traditionnel ou hérité peut encore être une bonne option :

• les petits ou moyens départements ou agences dont les sites web ont des besoins limités en matière d'évolutivité et peuvent bénéficier d'une configuration facile.

• Les sites Web principalement axés sur le contenu, comme les sites d'information ou les plateformes éducatives.

• Les solutions qui doivent être lancées rapidement avec des thèmes et des plugins pré-construits.

La personnalisation, clé de l'amélioration de l'expérience digitale dans les Services Publics

Cependant, la plupart des sites Web créés pour les Services Publics ont des besoins plus complexes et spécifiques et peuvent bénéficier de la flexibilité d'un CMS moderne plutôt que d'un CMS traditionnel pour capter l'intérêt et l'engagement des citoyens.

Pour y parvenir efficacement, un CMS moderne doit être associé à la pierre angulaire d'une expérience citoyenne réussie : la personnalisation. Une enquête menée par Deloitte a révélé que « le service personnalisé était le facteur le plus important parmi les répondants pour favoriser la satisfaction des clients ».

C'est là un autre avantage majeur des CMS modernes ou headless : ils permettent une personnalisation vraiment avancée grâce à l'intégration des outils appropriés.

Qu'est-ce que la personnalisation avancée ?

La personnalisation, ou l'utilisation de données pour adapter le contenu aux préférences et aux intérêts des utilisateurs, est essentielle dans le secteur des Services Publics, qui traite de nombreux aspects de la vie personnelle des individus depuis leur naissance. 

Cependant, comme dans d'autres domaines de la digitalisation, le secteur des Services Publics est en train de rattraper son retard en matière de personnalisation. Comme le note McKinsey, « les services du gouvernement fédéral se classent près du bas ou en bas du classement en matière d'expérience client, la plupart des clients jugeant leur expérience « médiocre » ou « très médiocre ».

Open Text souligne également que « la personnalisation offre non seulement une meilleure expérience aux citoyens, mais elle peut également permettre d'atteindre le Saint Graal : des opérations agiles et peu coûteuses ».

Cependant, la personnalisation de base ne suffit plus. Les gouvernements doivent exploiter les technologies qui offrent des fonctionnalités de personnalisation avancées. Pour comprendre l'utilisateur à travers les données, il faut collecter des informations en temps réel sur, par exemple :

• Les données démographiques telles que l'âge et la localisation de l'utilisateur.

• Le comportement sur vos sites web, y compris l'historique de recherche, les clics et les téléchargements.

• Les préférences telles que les centres d'intérêt sélectionnés par l'utilisateur et la langue.

• Le contexte, notamment le type d'appareil utilisé et le moment où la solution est consultée. 

Par exemple : si l'un de vos citoyens recherche souvent des informations sur les impôts fonciers, les capacités de personnalisation avancées vous permettent de lui présenter des ressources telles que les options de paiement, les actualités sur les changements fiscaux à venir ou les alertes concernant les dates limites. 

La personnalisation avancée permet de retenir les citoyens plus longtemps sur votre site, car ils voient instantanément le contenu et les options qui correspondent à leurs besoins. La mise en œuvre la plus sophistiquée de la personnalisation devient le « gouvernement pour un », où chaque citoyen obtient exactement les informations et les ressources dont il a besoin, quand il en a besoin. 

La personnalisation avancée et l'hyper-personnalisation sont-elles la même chose ?

Vous avez peut-être également entendu parler d'hyper-personnalisation. Dans la plupart des cas, personnalisation avancée et hyper-personnalisation sont des termes interchangeables. Parfois, l'hyper-personnalisation est utilisée spécifiquement pour décrire l'utilisation des données en temps réel et de l'Intelligence Artificielle, mais cela s'applique également à la personnalisation avancée.

Pourquoi un CMS moderne est-il le seul moyen d'offrir une personnalisation véritablement avancée ?

Nous avons mentionné que les CMS modernes sont flexibles. Grâce à leur capacité à offrir des expériences omnicanales, les CMS modernes peuvent offrir des expériences personnalisées à chaque utilisateur, où qu'il se trouve.

Contrairement aux CMS traditionnels ou hérités, qui peuvent soit ne pas offrir de personnalisation du tout, soit n'offrir que des capacités inadéquates, les CMS headless vous permettent d'intégrer la technologie de personnalisation de votre choix. 

Quatre publics bénéficient de la personnalisation avancée

La personnalisation avancée, telle qu'elle est mise en œuvre dans un CMS moderne, offre un large éventail d'applications pour tous ceux qui travaillent dans les Services Publics ou interagissent avec eux. Les citoyens et les employés de l'administration publique bénéficient de la personnalisation avancée dans des solutions telles que les portails citoyens et les Intranets, tandis que les agences et les décideurs politiques peuvent utiliser les capacités de personnalisation avancée pour améliorer leur efficacité et mieux comprendre leurs publics.

En bref, la personnalisation avancée est au cœur des expériences digitales positives, un « facteur majeur pour renforcer la confiance des répondants dans le gouvernement ».

Comment un DXP résout la question de l'intégration

Cependant, la nature d'un CMS moderne signifie que, bien qu'il s'agisse du vecteur idéal pour une personnalisation avancée, ces outils ne sont pas prêts à l'emploi.

Ce n'est souvent pas le cas avec une Plateforme d’Expérience Digitale(DXP). Une DXP est un logiciel qui combine plusieurs produits ou outils en un seul endroit afin de créer des parcours interactifs, attrayants et utiles à grande échelle.

De nombreuses DXP offrent à la fois un CMS moderne et une personnalisation avancée pour un seul investissement, ce qui réduit votre coût total de possession et consolide votre pile technologique. Les DXP peuvent également vous aider à respecter des directives technologiques strictes. Par exemple, plusieurs DXP de premier plan sont également open source, une exigence pour certains gouvernements ou entreprises travaillant dans le Secteur Public. Et certaines, comme Liferay DXP, offrent également des fonctionnalités faciles à intégrer si vous avez besoin des avantages de la technologie moderne mais ne pouvez pas encore abandonner vos anciens systèmes. 

Des expériences de personnalisation sont au cœur de l'avenir des Services Publics

Êtes-vous prêt à transformer vos relations avec vos citoyens afin de leur offrir les expériences digitales qu'ils attendent et dont ils ont besoin, et d'améliorer votre capacité à servir l'intérêt général ?

Avec une base technologique adaptée, la personnalisation avancée peut vous aider à vous concentrer sur la fourniture d'expériences similaires à celles d'Amazon ou de Google, qui satisfont les citoyens au lieu de les frustrer lorsqu'ils interagissent avec vos solutions digitales.