Self-Service-Portale spielen in immer mehr Unternehmen und B2B-Geschäftsprozessen eine entscheidende Rolle. Doch was bedeutet “Kundenselbstbedienung” in B2B? Wir haben für Sie die 10 beliebtesten Funktionalitäten von Self-Service-Portalen im B2B-Bereich aufgelistet. 

Der Trend zu mehr Self-Service in B2B 

Getrieben durch internationale Arbeitsteilung, unterschiedliche Zeitzonen, überall verfügbare Daten und effiziente Prozesse in allen Bereichen erwarten auch Geschäftskunden mehr und mehr Self-Service-Angebote als Standard von ihren Geschäftspartnern: 

• Nach einer Studie von McKinsey bevorzugen mittlerweile 70-80% der B2B-Einkäufer weltweit, ihre Aufträge “remote” oder auf digitalem Wege abzuwickeln. Dies gilt besonders für Bestellungsprozesse, oder Nachbestellungen. 
• Auch nach der Salesforce Studie “State of Sales 2021” geben 89% der befragten B2B-Entscheidungsträger an, dass das Thema Self-Service zu einem wichtigen Wachstumsfaktor für ihr Unternehmen werden wird.
• Allerdings gibt es auch noch viel Nachholbedarf auf Unternehmensseite. Nach dem B2B Digital Experiences Report  2020 von contentmanager.de geben ganze 93% der Unternehmen an, dass ihre digitalen Angebote heute eigentlich nicht die tatsächlichen Kundenerwartungen treffen. 

Was ist ein Self-Service Portal? 

Ein Self-Service Portal ist eine hochspezialisierte Website, die den Kunden helfen soll, einen Kauf oder eine Transaktion ohne externe Hilfe abzuschließen. Neben der Möglichkeit, in Katalogen zu blättern, Produkte auszuwählen und Bestellungen aufzugeben, sollte ein Selbstbedienungsportal auch die folgenden Funktionen bieten:

• Leitfäden, Benutzerhandbücher, FAQs, Videos und andere nützliche Informationen
• Einen jederzeit verfügbaren Kundendienst
• Online-Communities, Foren und Chat-Funktionen
• Möglichkeiten zur Personalisierung
• Mehrere Benutzer und Rollen
• Maßgeschneiderte Angebote und Werbeaktionen
• Suchfunktionalitäten

Die Top 10 Self-Service Funktionen in B2B-Kundenportalen

Die genaue Ausgestaltung eines Self-Service-Portals hängt natürlich vom jeweiligen Geschäftsmodell des Unternehmens ab. Dennoch haben sich in den vergangenen Jahren einige typische Funktionen herausgebildet, die im B2B-Self-Service mittlerweile häufig angeboten werden. Hier die komplette Übersicht: 

1. Self-Service-Information (Knowledge Base)

Mit der Informationsbeschaffung fängt die “Selbstbedienung” erst einmal an. Schon seit seinen Anfängen sorgt das Internet dafür, dass Informationen viel leichter zugänglich sind. Self-Service-Portale bündeln daher Whitepaper, How-to-Artikel, Checklisten und viele weitere Materialien und Inhalte, die z.B. für die Produktrecherche oder -bedienung notwendig sind. Das bedeutet auch, dass Ihre Mitarbeiter z.B. keine Datenblätter mehr per E-Mail verschicken müssen. 

2. Kontaktmöglichkeiten zum Unternehmen

Gerade im B2B-Bereich ist es manchmal gar nicht so einfach, einen stringenten Kundenkontakt zu halten. Oft reden ja auch “Abteilungen” oder “Funktionen” miteinander, und nicht individuelle Geschäftsleute. Self-Service-Portale können eine einfache Möglichkeit sein, mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten. Sei es über einfache Formulare – wie z.B. “Demo anfragen” oder “Angebot anfordern” – oder über komplexer und interaktivere Wege, wie mit Hilfe von Chatbots und Live-Video-Meetings.

3. Produktkonfiguration per CPQ (Configure - Pricing - Quote)

Weit über die reine Anfrage hinaus geht die tatsächliche Self-Service-Produktkonfiguration mittels CPQ (Configure, Pricing, Quote). Hier werden Kunden in die Lage versetzt, ihre Produkte selbst zu konfigurieren, und erhalten gleich die passenden Preise dazu. Diese Self-Service-Funktionalität (wenn sie denn verständlich und nutzerfreundlich umgesetzt wurde) sorgt nicht nur für einen effizienten Vertriebsprozess, sondern nachweislich auch zu höherer Kundenzufriedenheit. 

4. E-Commerce-Funktionalitäten

Wenn sich Kunden Produkte und Angebote bereits “vorkonfigurieren” (siehe CPQ), dann ist der Schritt zum E-Commerce nicht weit. Gerade im B2B-Bereich entwickeln sich Online-Shops für das gesamte Produktsegment oder auch nur Teilbereiche (wie z.B. Ersatzteile) zur Standard Self-Service-Funktionalität. Kombiniert mit guten Hilfe-Tools und einer intuitiven Konfiguration besteht hier die Möglichkeit, nicht nur Effizienzreserven zu heben, sondern auch ein besseres Kundenerlebnis zu ermöglichen. 

5. Support und Nutzergruppen in Communities

Durch die Bereitstellung von Communities, einer umfassenden Produktdokumentation und FAQs sind Unternehmen in der Lage, viele Supportfälle als Self-Service-Funktionalität anzubieten. Dies entlastet sowohl Ihr Supportteam und ist auch von Vorteil für die Kunden, die nicht in telefonischen Warteschleifen lange auf Antworten warten müssen. 

6. Vertragsmanagement und Bestellhistorie

Rechnungen, Dokumente, Verträge… Geschäftliche Transaktionen im B2B-Bereich erfordern manchmal umfangreiche Dokumentation und “Papierkram”. Alle notwendigen Dokumente rund um den Geschäftsprozesse werden häufig personalisiert für den Kunden in Self-Service-Portalen zur Verfügung gestellt. Auch Vertragsanpassungen oder -änderungen, zum Beispiel zu Serviceverträgen, sind häufig möglich. Damit gibt es eine “Quelle der Wahrheit”, statt langer Suchen in E-Mail-Ordnern.

7. Versandtracking

Wo ist mein Paket? Diese Frage stellen sich Millionen von Online-Shoppern jeden Tag. Die gleiche Frage tritt aber auch im B2B-Bereich auf. Hier wollen Einkäuferoft genau wissen, wo sich ihr Paket oder ihre Lieferung gerade befindet. Versandtracking-Informationen gehören daher zum Standardrepertoire zahlreicher Self-Service Portale. 

8. KI-gestützte Kaufempfehlungen

Immer häufiger werden auch Fähigkeiten der Künstlichen Intelligenz in Self-Service-Portalen eingesetzt. So gehören zum Beispiel KI-gestützte Kaufempfehlungen zu den Standard-Funktionalitäten, um Kunden möglichst automatisch und personalisiert passende Produkte oder Leistungsergänzungen anzubieten. 

9. Wartung und Maschinenbedienung

Nicht nur kommerzielle Funktionen, sondern auch Produkte selbst lassen sich immer häufiger in Self-Service-Portale einbetten. Dadurch entstehen neue Self-Service-Funktionalitäten, wie z.B. die Bedienung von Produkten, Software oder Maschinen, das Auslesen und Analysieren von Daten, sowie die Bestellung von Ersatzteilen (z.B. im Rahmen von Predictive Maintenance). Die direkte Einbettung von Produkten in Self-Service Umgebungen ist mit Sicherheit ein entscheidender Wachstumsfaktor von digitalen Geschäftsmodellen. 

10. Self-Service für Distributoren und Partner

Zahlreiche B2B-Unternehmen arbeiten mit Partnern, Zwischenhändlern und Distributoren. Self-Service-Portale bieten die Möglichkeit, diesen Partnern zahlreiche Informationen und Transaktionen per Selbstbedienung zugänglich zu machen. Dies kann z.B. der Zugriff auf Marketingmaterialien und grafische Ressourcen sein, Vertragshandling, Bestellprozesse und Antragsformulare, z.B. für interne Abrechnungen. Diese Art von Self-Service- Portalen wird häufig auch Partnerportal genannt.

Die richtige Self-Service Portal-Software finden

Digitale “Selbstbedienung” passiert in den meisten Fällen über ein digitales Self-Service Portal. Um dieses zu realisieren, können verschiedene Softwaresysteme zum Einsatz kommen. Ein klassischer Anwendungsfall ist der Einsatz einer sogenannten “Digital Experience Plattform” (DXP) für die Bereitstellung von Self-Service-Portalen. DXPs sind in der Lage, Daten und Prozesse aus den unterschiedlichsten Plattformen in einem Webportal zu bündeln, und somit konsistente Kundenerlebnisse zu ermöglichen.

Wenn Sie Ihren Kunden also zum Beispiel eine “Quoting”-Funktion anbieten möchten und gleichzeitig die Möglichkeit, sich technische Zeichnungen wie z.B. CAD-Files zu konfigurieren, muss im Hintergrund auf verschiedene Systeme zugegriffen werden (z.B. Ihre Pricing-Tools, CRM-Systeme, etc.). Offene DXPs sind in der Lage, über moderne APIs einfach und problemlos auf diese Systeme zuzugreifen, und diese in einer ansprechenden User Experience darzustellen. 

Führende B2B-Unternehmen weltweit setzen bei ihren Self-Service-Portalen auf Liferay DXP. Liferay, einer der Leader im Gartner Magic Quadrant für DXPs, ist eine Open-Source-Plattform und bietet daher maximale Offenheit und Konnektivität, ohne Lock-In-Effekte in proprietäre Softwarelösungen zu riskieren.

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