O conceito de personalização não é novidade, mas vem se tornando a regra para estratégias de experiência do cliente. Entre os millennials e a geração Z que responderam uma pesquisa recente, 75% esperam processos conectados, transferências contínuas entre departamentos e canais, engajamento contextualizado com base em interações anteriores. Além disso, até 63% dos Baby Boomers e 69% da geração X querem a mesma coisa.

Os clientes estão demandando um novo nível de personalização. As funcionalidades básicas de personalização, como chamar o cliente pelo primeiro nome, falharam no engajamento com o consumidor de forma relevante. Desse modo, apenas 8% dos respondentes desta pesquisa afirmaram que sentiriam-se encorajados a se engajar com uma empresa de varejo caso eles enviassem um email com seu primeiro nome ou um email de aniversário. Os clientes não estão apenas esperando mais interações personalizadas, eles querem que essas interações estejam presentes em cada ponto de contato da sua jornada. As organizações agora precisam entregar personalização em massa, ou o que nós chamamos de personalização em escala.

Por que a Personalização em Escala é Necessária?

Vamos separar esse termo em duas partes: “personalização” e “em escala”. Personalização refere-se a mensagens ou ofertas sob medida para indivíduos com base em seu atual comportamento. Em outras palavras, espera-se que os negócios não só criem conteúdo, mas entregue-o para os indivíduos que querem ver, com base em suas ações e preferências. A segunda parte da expressão, “em escala”, significa entregar essas experiências personalizadas a múltiplas audiências, em vários dispositivos, e ainda permanecer relevantes para consumidores individuais.

As organizações devem não só poder executar e conectar experiências granulares personalizadas ao longo de vários pontos de contato como websites, dispositivos móveis, email, IoT e lojas físicas, mas também entregar experiências sob medida para um maior número de pessoas.

O consumidor médio encontrará 15 a 20 pontos de contato de uma marca antes que aquela marca ou produto torne-se relevante para ele. Esse número é maior do que em anos anteriores. Em 2013, os clientes somente interagiam em 4 a 6 pontos de contato antes de solicitar uma consulta, e nós podemos esperar que esse número cresça nos próximos anos devido a presença de IoT e a outros canais emergentes. Assegurar que os clientes tenham uma experiência contínua, coesa e personalizada ao longo de todos esses pontos de contato é fator crítico não só para gerar novos clientes, mas também para construir um relacionamento duradouro com eles. Outros benefícios de escalar a personalização incluem:

- Aumentar a receita em até 15%

- Reduzir o custo de aquisição do cliente em até 50%

- Aumentar a eficiência dos gasto com marketing de 10 a 30%

- Crescer a intenção de compra do consumidor em 78%

Como o Liferay DXP dá suporte a isso?

Apesar da personalização em escala ser muito benéfica, executá-la com sucesso pode ser muito difícil. Por que? Simplesmente porque a personalização em si pode ser bastante desafiadora. E expandir isso para diversos canais e múltiplas audiências ao mesmo tempo é ainda mais assustador e requer mais recursos. Entendendo esses esforços, nós construímos o Liferay Digital Experience Platform (DXP) com o objetivo de ajudar equipes digital-first a obterem sucesso nas experiências personalizadas em escala. Veja como:

1. Crie Experiências: Em primeiro lugar, para entregar experiências personalizadas, os negócios precisam ter a capacidade de criar essas experiências. No Liferay DXP, os usuários de negócio têm acesso a ferramentas que os empoderam para criar facilmente páginas de conteúdo e outras experiências digitais sem a ajuda de um desenvolvedor. Os usuários podem arrastar e soltar conteúdo, widgets e fragmentos para construir páginas que engajam. 

Melhorias foram feitas no Liferay DXP na experiência de criação de conteúdo, a interface e criação de experiência web tornaram o processo ainda mais amigável para usuários de negócio criarem páginas visuais e agradáveis com uma fração do esforço. Além disso, os usuários agora podem pré visualizar conteúdo em uma página de exibição associada antes da publicação. Mapeie conteúdo para sessões individuais em uma página para ver como tudo ficará quando estiver publicado.

2. Personalize essas Experiências: Os usuários de negócio podem facilmente definir segmentos de audiência com regras robustas para personalizações granulares, além de engajar esses segmentos com uma variedade de experiências personalizadas ao longo de páginas, navegação e conteúdos. Algumas dessas regras de segmentação incluem personalização de acordo com dispositivo, cookie, URL e conteúdo visitado, entre outros. Nessa versão, os recursos de segmentação foram movidos para o centro da plataforma DXP para que todo o conteúdo e aplicações possam potencializar a segmentação com o objetivo de entregar experiências personalizadas.

No DXP, os usuários possuem ferramentas ainda mais poderosas disponíveis para personalizar e segmentar conteúdo em páginas web e fragmentos. Automatize a personalização de conteúdo com base no comportamento do usuário com recomendações de conteúdo com base em interesse. Crie facilmente conjuntos de conteúdo para reutilização ao longo de múltiplas páginas e adicione segmentação para personalizar esses conjuntos. Execute facilmente variações de personalização para exibir diferentes conteúdos dependendo da segmentação.

Uma das maiores dificuldades na personalização em escala é a falta de recursos para reunir os dados certos sobre o seu cliente, bem como interpretá-los e entendê-los. Às vezes são muitos dados, e outra vezes, eles não são específicos o suficiente para ajudar nas suas campanhas de marketing. Para superar esse desafio, as organizações precisam criar uma visualização única do cliente. O Liferay DXP possui uma integração contínua com o Liferay Analytics Cloud para ajudar a entregar insights mais profundos sobre seus consumidores, páginas e conteúdos. Além disso, utiliza os dados e as categorias de segmentação das duas plataformas para segmentação e personalização mais específicas.

3. Gerencie Recursos Digitais Efetivamente: Como você irá entregar experiências personalizadas a um grande número de indivíduos, provavelmente terá um alto número de ativos digitais para gerenciar. Reduza o tempo gasto com tarefas manuais com as novas funcionalidades de gerenciamento em massa disponíveis no Liferay DXP. Além disso, a nova versão do Liferay potencializa serviços de machine learning de terceiros para entregar experiências personalizadas e aprimorar a busca dos recursos adicionando automaticamente tags a imagens e documentos após o upload. 

4. Pense de Forma Headless: Uma das maiores adições à última versão do DXP são as funcionalidades headless, como APIs headless e CMS headless.  Como conteúdo e apresentação estão desacoplados no Liferay DXP, os negócios possuem a liberdade de utilizar o melhor do CMS tradicional e da arquitetura headless em uma única plataforma. Com um CMS híbrido, o gerenciamento de conteúdo fica desassociado do front-end por uma API, para que os usuários possam publicar conteúdo ao longo de múltiplos canais de forma livre sem a necessidade de novos templates de front-end todas as vezes. Assim, os desenvolvedores podem aproveitar a liberdade de um sistema headless, enquanto os usuários de negócio ainda possuem a conveniência das ferramentas tradicionais de gerenciamento de conteúdo. Os recursos headless são especialmente necessários para tornar possível a criação de experiência de forma eficaz em diversos canais, sem os desenvolvedores front-end precisarem ser envolvidos a cada novo canal ou interface adicionada. Os negócios precisam ter a capacidade de criar experiências consistentes ao longo de múltiplos canais, até mesmo em canais futuros, para que permaneçam obtendo sucesso na era digital.

Utilizando essas funcionalidades disponíveis no Liferay DXP, seu negócio poderá ganhar e reter clientes a partir da entrega de experiências personalizadas em escala. Comece a entregar experiências relevantes aos seus clientes.

Tornando-se Único

Na era das experiências digitais, a personalização torna-se cada vez mais crítica para o sucesso dos negócios. Garanta que a sua organização esteja pronta para entregar experiências atrativas que diferenciam o seu negócio da concorrência. Utilize Liferay DXP como a base dessas experiências.