Conoce cómo Interbank transformó sus canales digitales.
Los servicios financieros son uno de los que están adaptándose más rápidamente a la necesidad de transformación digital. En los últimos años, mejorar la experiencia del cliente es una prioridad para los bancos que necesitan cada vez más responder a las expectativas y velocidad de clientes más conectados digitalmente.
En la edición 2019 del Liferay Experiences Forum (LXF) Chile, Alex Bayly, Gerente de Transformación Digital de Interbank, presentó el caso de éxito que, además de un cambio cultural para un desarrollo más ágil de soluciones, contó también con la tecnología Liferay.
Interbank en números
Cerca de 3 millones de clientes. 168 agencias/tiendas. 1600 cajeros.
En 2012 Interbank empezó la transformación de la experiencia física: sin colas, con café para los clientes mientras esperaban ser atendidos. "La experiencia física fue transformada con los clientes, creamos una relación muy fuerte con ellos. Los representantes conocían a las familias de los clientes y sus historias. Pero como cualquier empresa, sabíamos que necesitábamos enfocar también en el escenario digital", afirmó Bayly.
El proceso de cambio hacia lo digital no fue fácil, explica el ejecutivo de Interbank. La empresa tuvo que organizarse de otra manera. Inicialmente, el área de tecnología se dividía en cinco otras: Aplicaciones Tecnológicas se encargaba de todo el desarrollo; el equipo de Operaciones Tecnológicas era responsable por la infraestructura; había un equipo de Certificación para las aplicaciones del banco; el área de Especificaciones Funcionales y por fin un área de Gestión de la Demanda que se encargaba de manejar las prioridades del negocio.
Estructura del área de tecnología en Interbank antes de los esfuerzos de transformación digital.
"La estructura como estaba - en formato waterfall - tomaba mucho tiempo para entregar las soluciones, o sea, no atendía a las necesidades de los clientes. Entonces necesitábamos realizar un cambio de cultura para generar entregas de valor continuas", destacó Bayly.
En un segundo momento, Interbank creó las áreas de Productos/Servicios Digitales y Canales Digitales, encargados de hacer un puente entre los canales tradicionales y nuevos canales de atendimiento al cliente. Además, empezaron a utilizar scrum con estos equipos, cambiaron los espacios de trabajo con áreas más abiertas, salas de reuniones y sala lúdica con videojuegos, todo para facilitar la colaboración e innovación.
Según momento de estructura del área de tecnología en Interbank.
"Entretanto, todo eso no fue suficiente para ser más ágiles. Nos quedamos a merced de que priorizaran el equipo de integración, del backlog de desarrollo y siempre que íbamos a las reuniones las personas decían 'los agilitos llegaron, ellos no comprenden que no podemos entregar rápidamente los proyectos si tenemos que leer especificaciones funcionales de 400 páginas, por ejemplo' ", comentó.
Interbank de esta manera, apostó por una nueva estructura con nueve crews en control del desarrollo de punta a punta.
Estructura actual del área de tecnología en Interbank, más preparada para la transformación digital.
Resultados Alcanzados en Canales Digitales
Hoy, en canales digitales, Interbank tiene un app con casi 1 millón de usuarios activos, creciendo de 10% a 12% mes a mes, realizando cerca de 15 mil transacciones financieras por hora. "Dentro de nuestro app un cliente puede realizar el 94% de las operaciones que se hacen en tienda o call center", destacó Bayly.
En la banca por internet es posible configurar la experiencia, manejar límites de transferencias y tarjetas adicionales. Con el app Benefícios, los clientes reciben beneficios, ofertas y promociones. Además, la web Interbank fue repaginada para una experiencia más personalizada y hoy recibe más de 3 millones de visitas únicas por mes.
Vender, educar e informar a los clientes
Con el trabajo de MDP, partner Liferay, y del equipo de Interbank, la empresa transformó su principal canal digital de HTML para Liferay DXP. "No es una web solamente de contenidos sino una web para transacciones donde vendemos productos y servicios", completó.
El plan de la plataforma digital de Interbank era de lograr en 2018 lo siguiente:
1- Vender: realizar ventas 100% digitales. Para los clientes fue creada una sección donde son ofrecidos productos a partir de los datos de los servicios y productos que el cliente ya tiene en Interbank.
"Para eso realizamos un cambio de un proceso tradicional para un proceso digital. Al cliente que le gustaría abrir una cuenta para su empresa, llamada Cuenta Negocio, debería ir a dos diferentes instituciones y esperar entre tres y cinco días para activarla. Hicimos un cambio utilizando automatización de proceso y hoy el cliente registra sus informaciones en un formulario en nuestro sitio web y en un día la cuenta está disponible para el cliente", contó Bayly.
2- Informar: mejorar el autoservicio para los clientes. La banca telefónica recibe entre 20 y 25 mil llamadas por día (quejas, sugerencias, bloqueo de tarjeta por robo, activación de tarjeta crédito). Casi 7 mil llamadas de esas eran solamente para activar la tarjeta crédito, tomando cerca de 8 minutos para operación.
"Pasamos el proceso para nuestra plataforma digital y ahora los clientes hacen esa operación en 40 segundos", destacó Bayly en su charla en LXF Chile.
3- Educar y personalizar: el sitio web de promociones recibe cerca de 90 mil accesos mensuales. "Cuando el cliente ingresa con su identification analizamos las operaciones con la tarjeta de crédito/débito y otras informaciones para recomendar las promociones más adecuadas a sus hábitos de consumo", explicó Bayly. Para eso utilizaron data analytics para mejorar el real time decision.
Perspectivas
Alex Bayly destacó durante su charla en el evento de Liferay que la transformación digital en Interbank es un proceso contínuo. La compañía se prepara para nuevas perspectivas de atención de las expectativas de los clientes invirtiendo en la implementación de la cultura DevOps, apostar en un modelo de agilidad escalada e ir a la nube para algunos tipos de transacciones. Además, ya empezaron los trabajos con biometría facial avanzada para facilitar las ventas y están caminados para realizar ventas 24/7.
Descubre más
La charla completa de Interbank en el LXF Chile 2019 está disponible en Youtube. Ve el video para conocer más sobre el caso de éxito.