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CASE STUDY | lesedauer 10 MINUTEn

Eine personalisierte Customer Experience für das “Wunder Mensch”

Konzernwebsites sowie Kunden-, Makler-, Vertriebs- und Partnerportale – die Merkur Versicherung AG hat mit Liferay eine Vielzahl von Lösungen erfolgreich umgesetzt.
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Überblick & Key Takeways

  • ​​​​​Konsequente und schrittweise Arbeit an der Verbesserung der Customer Experience:
    Schrittweiser und damit “machbarer” Aufbau einer einheitlichen Customer Experience mit Intranet, Self-Service-Portalen und Webauftritten – geleitet von einer klaren Vision und Strategie.
  • “Mobile First!” Corporate Website & Self-Service-Portal:
    Die Internetpräsenz der Merkur  lässt sich bequem mit dem Smartphone navigieren und bietet Zugriff auf ein Kundenportal. An jedem Ort, auf jedem Gerät und zu jeder Zeit können Kunden so ihre Verträge einsehen, Rechnungen einreichen und Zusatzleistungen buchen.
  • Passende Informationen und Inhalte für jede Zielgruppe:
    Mithilfe von Liferay spielt die Merkur Content personalisiert und rollenbasiert aus und unterstützt damit essenziell die Arbeit von Mitarbeitern, Maklern und Kooperationspartnern.
  • Flexibles Dokumenten-Management reduziert den Wartungsaufwand:
    Dokumente werden an einem zentralen Punkt abgelegt, wo sie einfach aktualisiert und profilübergreifend verteilt werden können. Das vereinfacht die Systemwartung.

Hintergrund

Die Merkur Versicherung AG mit Konzernsitz in Graz ist die älteste Versicherung Österreichs und versichert das Leben, die Gesundheit sowie das Vermögen der Menschen. Das Vorläuferinstitut, das „ Institut zur Unterstützung armer, kranker, dienstloser, Alters und Gebrechlichkeiten wegen zum Dienen unfähig gewordener Handlungsdiener in Grätz“, wurde 1798 als Verein in Graz gegründet.

Die Kernkompetenz der Merkur liegt heute im Bereich der Gesundheitsvorsorge. Mit ihrer Positionierung als Personenversicherer stellt die Merkur dabei die Kunden und deren Bedürfnisse in den Mittelpunkt.

Neben dem Merkur Campus in Graz und fünf Regionaldirektionen befinden sich in jedem Bundesland auch mehrere Geschäftsstellen, in denen rund 1.000 Mitarbeiter für die Merkur tätig sind. Außerdem ist sie durch ihre Tochterunternehmen in Südtirol und in südosteuropäischen Ländern vertreten, darunter Slowenien, Kroatien und Serbien.
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Herausforderungen

Zu Projektbeginn stand die Merkur vor einer Reihe von Herausforderungen, die alle auf ein übergeordnetes Ziel ausgerichtet waren: Kunden, Mitarbeitern sowie externen Maklern und Partnern fortschrittliche digitale Angebote zu machen, die eine nahtlose Customer Experience bieten und Geschäftsprozesse optimal unterstützen:
  1. Förderung der unternehmensinternen Kommunikation:
    Das Ziel war der schnellerer Zugriff auf Kontakte, die komfortable Präsentation sozialer Aktivitäten im Betrieb und die Bekanntmachung von Marketingaktionen.
  2. Aufbau eines Kundenportals:
    Bereitstellung von Informationen über die Vorsorgeprogramme der Merkur sowie die Möglichkeit, diese Programme zu buchen.
  3. Zukunftssichere Webauftritte für die Merkur und ihre Tochterunternehmen in Österreich:
    Der Konzern sollte eine moderne und ansprechende Internetpräsenz erhalten, die kontinuierlich weiterentwickelt wird.
  4. Personalisierte und themenbezogene Bereitstellung von Regelungen und Richtlinien sowie deren kontinuierliche Aktualisierung, Erweiterung und Neuverlinkung.​​​​​​​
Mit Liferay ist es uns möglich, unterschiedliche Systeme und Anwendungen bestmöglich miteinander zu verbinden. Somit konnten wir den notwendigen Schritt in Richtung Digitalisierung einleiten und zukünftig unser Qualitätsverständnis hinsichtlich Kunden und Mitarbeitern kontinuierlich weiterentwickeln.
Jasmin Pluch
Head of Marketing, merkur versicherung aG

Implementierung

Als sich die Merkur Unternehmensleitung vor rund sieben Jahren entschied, ein neues Intranet in der Firma einzuführen, sollte dieses Projekt zugleich der Ausgangspunkt für eine Vielzahl von weitreichenden Veränderung der digitalen Landschaft des Unternehmens sein.
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Eine der wichtigsten Zielstellungen im Hinblick auf das Intranet war es, alle Informationen sowie die Kommunikation mit den Kunden, Partnern und Mitarbeitern auf einer Plattform zusammenzuführen und zu vereinheitlichen. In einem mehrstufigen Auswahlverfahren konnte Liferay die Merkur als potentes System und vielseitige Lösung überzeugen, die den gestellten Anforderungen gerecht wird.

Ganz oben auf der Liste der Digitalprojekte stand vor sechs Jahren zunächst das Intranet. Es wurde als erstes umgesetzt. Vor vier Jahren folgte das Kundenportal und im Anschluss wurde das Vertriebsportal implementiert.
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Ergebnisse

Die Merkur hat die Konzernwebsite, die Websites der Tochterunternehmen, das Intranet, das Kundenportal, ein Vertriebsportal, das Maklerportal sowie ein Portal für Kooperationspartner mit Liferay umgesetzt und dadurch folgende Ergebnisse erzielt:
  1. Kundenportal mit Self-Service:
    Kunden können über das Kundenportal ihre Verträge einsehen, Rechnungen einreichen und Vorsorgeprogramme buchen.
  2. Moderne “Mobile First!” Corporate Website, die in einem frischen “Look & Feel” allgemeine Informationen zu den Merkur-Produkten und Self-Services vermittelt, aber auch auf Kontaktpersonen für eine persönliche Beratung hinweist.
  3. Personalisierte und rollenbasierte Ausspielung von Informationen und Inhalten:
    Dank Liferay lässt sich Content granular für unterschiedliche Zielgruppen und über unterschiedliche Kanäle zur Verfügung stellen. Die zahlreichen Informationen sind für Mitarbeiter, Makler und Kooperationspartner essenziell, um Geschäftsprozesse korrekt abzuwickeln.
  4. Große Flexibilität beim Dokumenten-Management:
    Das implementierte System erlaubt das Verschieben und Umbenennen einzelner Inhalte und Ordner im Backend, ohne dass dabei vorher gesetzte Verlinkungen verloren gehen.
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Im Hinblick auf ihre digitale Transformation kann die Merkur Versicherung AG beachtliche Erfolge vorweisen. Auch in zukünftigen Digitalprojekten will der Versicherer zusammen mit Liferay als ebenso verlässlichem wie flexiblem Partner Lösungen anbieten, die sich an individuellen Kundenanforderungen orientieren und gleichzeitig einen benutzerfreundlichen Self-Service bieten. Der nächste konkrete Meilenstein auf der Roadmap der Merkur: das Upgrade der Systeme auf Liferay DXP 7.3.