DEFINITION VON "DIGITAL": PLATTFORMEN

Was ist ein Webportal?

Ein Webportal ist eine webbasierte Plattform, die Informationen aus verschiedenen Quellen innerhalb einer Benutzeroberfläche sammelt. Dem Nutzer werden die wichtigsten kontextrelevanten Informationen präsentiert. Im Laufe der Zeit haben sich einfache Webportale zu Portalplattformen entwickelt, welche Initiativen zur Verbesserung der digitalen Customer Experience unterstützen.

Webportale fokussieren sich auf personalisierten Zugang

Als das Internet noch in den Kinderschuhen steckte, wurden Portale vor allem dazu verwendet, Inhalte auffindbar zu machen. Angesichts der großen Menge an Informationen, die online verfügbar sind, war es für den durchschnittlichen Nutzer am einfachsten, Informationen über einen aufbereiteten Content-Hub, das Webportal, zu entdecken. Portale können ausgewählte Inhalte anzeigen, um Anwendern ein benutzerdefiniertes Erlebnis bereitzustellen.

Beispiele für Portale, insbesondere solche, die ein Login-Erlebnis nutzen, gibt es in den meisten Branchen:

  • Patientenportale
  • Regierungsportale
  • Intranets/Extranets/Mitarbeiterportale
  • Wissensmanagement-Portale
  • Schülerportale
  • Lieferantenportale

Das grundlegende Konzept, das alle Portaltypen vereint, ist ein personalisierter Zugang, basierend auf einer zugewiesenen oder angenommenen Benutzerrolle. Unternehmen haben in der Regel mehrere Anwendungen im Einsatz, auf die ihre Mitarbeiter zugreifen. Beispielsweise eine Anwendung zum Aufzeichnen der Arbeitszeiten, eine andere zur Urlaubsplanung und eine dritte für die interne Kommunikation. Gibt es zu viele Touchpoints zwischen denen Mitarbeiter während ihrer täglichen Arbeit wechseln müssen, sind sie frustriert. Ein neues Mitarbeiterportal vereint diese geläufigen Services und Anwendungen an einem Ort. So greif Ihr Team nur auf eine Plattform zu. Je nach Abteilung oder Rolle lassen sich die Seiten individuell anpassen. Auch für anonyme Nutzer kann eine Personalisierung erfolgen. Online-Modehändler können ihren Kunden basierend auf gespeicherten Informationen aus früheren Website-Besuchen beispielsweise relevante Produkte anzeigen. Dies ist auch dann möglich, wenn der Nutzer kein Konto erstellt hat.

Von Webportalen zu Portal-Plattformen

Heute kann jeder Benutzer Inhalte online auf einfache Weise mit Suchmaschinen ausfindig machen. Diese sind immer besser im Auffinden von relevanten Ergebnissen. Zudem trägt die Tatsache, dass Informationen über soziale Medien ausgetauscht werden, dazu bei, dass ein händisch aufbereiteter Content-Hub für viele Nutzer keinen Ausgangspunkt bei der Suche nach relevanten Informationen darstellt. Jedoch sind die drei herausragenden Stärken von Portalen - Integration, Konsistenz und Personalisierung – wesentliche Bestandteile eines immer wichtiger werdenden Aspekts im heutigen Geschäft: Digital Customer Experience.

Diese drei Stärken unterstützen die digitale Customer Experience wie folgt:

Die drei herausragenden Stärken von Portalen - Integration, Konsistenz und Personalisierung - sind wesentliche Bestandteile eines immer wichtiger werdenden Aspekts im heutigen Geschäft: Digital Customer Experience
  1. Dank der Integration können Unternehmen Systeme und Kundendaten im Backend vereinen.
  2. Konsistenz an allen digitalen Touchpoints mittels integrierter Systeme schafft einen durchgängigen Kundendialog im Front-End.
  3. Durch die Kombination von biographischen Daten (wer sind die Nutzer) und Verhaltensdaten (was tun die Nutzer auf der Website), erzielen Unternehmen eine maximale Personalisierung. Dabei ist eine kontextrelevante Kombination von Text-, Bild- und Videoinhalten möglich. Diese wird in der Regel durch einen Login-Prozess erleichtert.

Moderne Portalplattformen können eine wichtige Rolle bei der Kundenbindung spielen. Dies gilt besonders dann, wenn sie durch Content Management-Systeme oder Marketing-Automatisierung ergänzt werden. Für eine Digital Customer Experience bieten Portal-Plattformen Unternehmen einen wichtigen Wettbewerbsvorteil im Multi-Touchpoint-Zeitalter.

Web portals aggregate and display information.
top curve

Die Nutzung von [Digital-Experience-Portalen] innerhalb einer umfassenden Digital Experience Platform-Architekur ist von strategischer Bedeutung für die Zukunft ... Sie enthalten einen Großteil des wiederverwendbaren Codes, was für ein authentisches Web-Erlebnis notwendig ist, sammeln Backend-Daten und erlauben dem Kunden Self-Service-Optionen.

bottom curve

Webportale entwickeln sich zu Digital Experience Platforms

Portale repräsentieren einen frühen Paradigmenwechsel für Online-Unternehmen, weil Webseiten eher kundenorientiert anstatt geschäftszentriert aufgebaut wurden. Idealerweise ermöglicht ein Portal einem Unternehmen die Kreation von Webseiten und Navigationen, die auf die Nutzerbedürfnisse angepasst sind und nicht auf eine Organisationsstruktur, die nur aus interner Perspektive sinnvoll ist.

Nachdem sich der Markt für Portale weiterentwickelt hat, haben führende Portalanbieter umfassende Funktionssets integriert. Diese helfen Unternehmen dabei, benutzerzentrierte digitale Erlebnisse für Web-, Mobile, Social sowie verbundene Endgeräte zu schaffen. Diese Funktionen umfassen Content Management, Marketing, Workflow, Targeting und mobile Unterstützung. Daher entwickeln sich einige Portalplattformen immer mehr in Digital Experience Platforms, deren Stärken in der Integration und Personalisierung liegen. Damit wird der Wandel im gesamten Unternehmen vorangetrieben.

Technologische Herausforderung für digitale Customer Experience-Intitiativen ist laut Forrester die unzureichende Integration von Back-End-Systemen. Portal-basierte DXPs haben historisch bedingt ihre Stärken im Bereich Integration und Personalisierung, um konsistente, miteinander verbundene Erlebnisse zu schaffen, die auf die individuellen Bedürfnisse der Nutzer zugeschnitten sind.

Es gibt weitere Ausprägungen von Digital Experience Platforms, einschließlich derer, die aus E-Commerce-Servern und Web-Content-Management-Systemen entstanden sind. Wenn Sie sich dafür entscheiden eine Portal-basierte DXP einzusetzen, müssen Sie die Portaltechnologie in Ihre Strategie integrieren. Damit ist sichergestellt, dass die Anforderungen an die Integration digitaler Erlebnisse über verschiedene Touchpoints hinweg erfüllt werden kann.

Wann wird eine Portal-Plattform verwendet?

Portal-Plattformen finden breiten Einsatz im Rahmen der digitalen Transformation von Unternehmen und eignen sich zudem besonders gut für verschiedene Business-Szenarien. Hier einige Beispiele:

  • Customer Self-Service. Portale eignen sich hervorragend für das Sammeln von Informationen, um die langfristige Kunden-Loyalität in der Nachkaufphase zu optimieren. Auch die Belastung des Kundenservice-Call-Centers lässt sich so verringern.
  • Business-Flexibilität. Portal-Plattformen, die mobile Weberlebnisse unterstützen und modular aufgebaut sind, können schnell neue digitale Touchpoints integrieren. Gleichzeitig bündeln sie Benutzer-Authentifizierung und integrierte Backend-Daten, damit zusammenhängende Online-Erlebnisse geschaffen werden können.

Nach Ansicht von Gartner “betrachten Organisationen typischerweise horizontale Portal-Plattformen oder WCM-Systeme als primäre Software-Grundlagen für ihre Websites.” Moderne Portale sind nützliche Plattformen für Organisationen, deren digitale Geschäftsstrategien auf umfangreicher Integration und personalisierten Schnittstellen beruhen.