Replacer l’utilisateur au centre de l’activité

L’open source est sans nul doute une priorité chez Airbus. Rester concurrentiel implique d’aller plus vite et de gagner en productivité.

Afin d’accroitre la motivation et l’efficacité des équipes, la division Airbus Aircraft décide de consolider ses outils ITSM en une solution unique où l’utilisateur retrouve une place centrale (user-centric). Avec sa richesse fonctionnelle et sa capacité de personnalisation, la technologie Liferay est choisie pour déployer un portail self-service auprès de 100 000 utilisateurs (engineering, programme, etc.). Objectif : rendre les utilisateurs moins dépendants du support IT et ainsi réduire le nombre d’emails et d’appels au service desk.

Le portail remporte rapidement l’adhésion et enregistre 290 000 visites ainsi que 2 200 000 de pages vues en dix mois, avec un pic de 18 000 pages vues par jour. Avec environ 1 200 incidents créés par jour sur le portail, le service desk gère désormais 30% d’incidents en moins, ce qui permet de mieux maitriser les coûts et de résoudre les incidents plus rapidement.

Une application mobile a également été développée, offrant les mêmes fonctionnalités et services personnalisés du portail.