Organization

Défi

Historiquement, le conseil municipal de Camden fournissait de façon décousue un nombre restreint de services en ligne. En raison d'un manque d'homogénéité et de fonctionnalité, les processus s'avéraient onéreux, lents et frustrants pour les utilisateurs finaux. En effet, dans de nombreux cas, une seule transaction demandait de multiples contacts avec la mairie. Cette situation se traduisait par un ensemble de systèmes informatiques cloisonnés, reflets de la disparité de l'offre de services de la municipalité. Une refonte complète des services de Camden était donc nécessaire pour élaborer une offre en ligne conviviale, hautement efficace et créatrice d'une valeur nettement améliorée. L'expérience des services en ligne devait être personnalisée pour les citoyens et les entreprises locales, tout en étant simplifiée et rationalisée grâce à une authentification unique (Single Sign-On, SSO). L'objectif opérationnel de la mairie était de transférer, d'ici à 2015, 85 % de ses transactions en ligne, afin de favoriser une réduction de ses coûts, une augmentation de sa souplesse et une amélioration de ses services client.

Décision

Pour le conseil municipal, la prestation de services et l'expérience de l'utilisateur final ont constitué des exigences prioritaires en raison de l'attente d'un éventail de fonctionnalités de la part des résidents et entreprises du secteur : un guichet unique, une possibilité de consultation du statut et de l'historique des transactions, un contenu personnalisé ainsi qu'une fonction automatisée de messagerie et de confirmation des transactions. La mairie a rapidement réalisé que le meilleur moyen pour répondre à toutes les exigences et assurer la flexibilité nécessaire à l'innovation future était de développer de A à Z une solution open source construite en fonction des besoins des utilisateurs.

Les premiers tests en interne ont démontré la capacité de Liferay à atteindre cet objectif. La municipalité a commandité une évaluation officielle auprès du cabinet Gartner, qui a reconnu Liferay comme leader des portails horizontaux dans son « Magic Quadrant ». Son analyse d'experts s'est avérée un facteur décisif pour l'acceptation par la direction. Ainsi, Liferay gère désormais la dimension interaction utilisateurs des solutions de Camden : un portail entreprise et un autre destiné aux citoyens. Ceux-ci offrent des guichets uniques assurant à ces deux types de populations un accès aux informations ainsi que des transactions simples et sécurisées avec la mairie.

Les entreprises et les citoyens interagissent avec le conseil municipal selon leurs propres besoins et fréquences. Toutefois, grâce à la flexibilité offerte par Liferay, la majeure partie du travail de développement réalisé pour un portail a pu être intégrée à l'autre.

• un niveau élevé de configurabilité,

• un éventail de fonctionnalités prêtes à l'emploi,

• une conformité aux normes,

• une assistance de niveau entreprise et une gestion de compte basée au Royaume-Uni,

• des capacités d'interopérabilité et d'intégration, avec, notamment:

  • Facebook, Google et les authentifications via le standard OpenID

  • la suite existante d'applications professionnelles utilisant les services aux entreprises intégrés (SOA) et le service d'adresses du système d'information géographique de Camden;

  • l es systèmes d'informations financières.

La souplesse de Liferay facilite l'extension par étapes des portails, réduisant ainsi de façon significative le délai de mise à disposition. Après la première installation de Liferay, le portail destiné aux citoyens a été opérationnel en seulement douze semaines. Dans les 15 mois suivants, Camden a effectué deux mises à niveau supplémentaires sur chacun des deux portails, citoyens et entreprises.

Valeur ajoutée pour la municipalité

L'administration locale et centrale fait face à un défi permanent : révolutionner la fourniture des services tout en éliminant le gaspillage et l'inefficacité.

Grâce à Liferay, Camden propose à présent une expérience en ligne simple et personnalisée, remplaçant les couteux canaux traditionnels de prestation de services.

Selon John Jackson, Directeur adjoint aux TIC, le district de Camden a déjà économisé « plus d'un million de livres sterling en adoptant l'offre en ligne efficace et pratique de Liferay ». « Dans la prochaine phase de développement, nous prévoyons des économies de plusieurs millions de livres sterling grâce à la transformation fondamentale des services que nous fournissons. Il ne s'agit pas seulement de s'intéresser à l'automatisation, mais aussi de repenser la méthode de traitement de ces processus. »

Outre les économies sur les coûts, l'engagement de Camden en faveur de systèmes et standards ouverts crée de formidables opportunités d'innovation et de collaboration avec d'autres organisations. Les prochains développements prévus pour les portails de Camden incluent des services de niveaux plus élevés pour des couches de données plus confidentielles, ainsi que l'utilisation du portlet d'audit standard de Liferay conjointement aux processus de traitement des erreurs et d'audit de la mairie.

Au fil de l'évolution de l'administration vers la phase suivante de développement, portant sur le passage d'une offre de transactions simples à une expérience client en ligne unifiée, le recours à un logiciel basé sur des standards ouverts offrira de grandes possibilités d'innovation et d'économies supplémentaires. La société Liferay et la mairie de Camden sont résolues à poursuivre leur coopération pour doter l'administration locale d'une solution sur le Marketplace de Liferay, un site complet pour le partage et le téléchargement d'applications compatibles avec Liferay. Toutes les organisations intéressées par une telle solution sont invitées à contacter Liferay.