Veja como líderes do setor de indústria estão oferecendo experiências do cliente (CX) diferenciadas.
O setor industrial não pode ser resumido apenas à criação de produtos físicos. As demandas dos clientes, as novas tecnologias e, agora, a pandemia global, revolucionaram a indústria.
Para as empresas fabricantes conseguirem manter suas vantagens competitivas, elas precisam aprender a entregar experiências do cliente cada vez mais atrativas e segmentadas.
Veja como líderes do setor estão conseguindo diferenciar sua experiência do cliente (CX) em 2022 e como pretendem fazer isso nos anos seguintes.
5 Dados que as indústrias devem levar em consideração para melhorar CX
Aqui vão alguns dados que as empresas do setor industrial precisam se atentar. Uma pesquisa da IDC aponta que até o final de 2022:
1. 70% dos fabricantes voltados ao consumidor alavancarão novos canais do consumidor, gerando 15% mais lucro
Devido à pandemia, as empresas de indústria passaram a vender diretamente para seus clientes, gerando, em 2022, aproximadamente 18 bilhões de dólares em vendas só nos Estados Unidos. Mas esse modelo direto para o consumidor será lucrativo ainda após a pandemia, aumentando a satisfação do cliente e a resiliência dos negócios.
Por exemplo, empresas B2B de equipamentos fitness, que, antes da pandemia, contavam com uma base de clientes formada por academias, escolas e hotéis, precisaram expandir para o mercado do consumidor final para conseguir sobreviver. Essas empresas rapidamente adotaram um e-commerce DTC (direct-to-consumer), vendendo seus equipamentos e oferecendo assinaturas para aulas de ginástica on-demand.
O que faz uma experiência de e-commerce B2B ser excelente? Confira essas 7 boas práticas para entregar as melhores experiências aos seus consumidores.
2. 25% das organizações do setor industrial estarão engajadas em uma colaboração intersetorial, resultando no aumento de 10% nas receitas
Estimuladas pelas mudanças nas expectativas do consumidor e da pandemia, as empresas fabricantes formaram novas parcerias para criar experiências ainda mais inovadoras.
Por exemplo, as montadoras estão construindo ecossistemas com mais de 30 parceiros de diferentes setores e países para produzir carros conectados, elétricos e autônomos, conforme apontou o Boston Consulting Group.
Ao deixar as linhas entre os setores mais tênues e buscar oportunidades de colaboração, as fábricas podem:
- Aumentar a produtividade e a eficiência em 42%
- Melhorar a gestão de risco em 38%
- Potencializar o engajamento do cliente em 33%
3. 30% das empresas utilizarão IA e dados dos clientes para entregar maior personalização
Com insights e dados dos clientes mais profundos, o setor industrial terá a capacidade de entregar uma experiência do cliente inovadora e sugerir produtos e conteúdos relevantes para cada consumidor. A fabricação inteligente não só permitirá que fábricas sejam mais eficientes, mas também fará com que as interações com os clientes sejam mais precisas.
A IA pode ser utilizada em cada etapa da jornada do cliente para entregar maior valor tanto para a empresa quanto para o cliente. No entanto, para a IA e suas tecnologias complementares serem verdadeiramente bem sucedidas, as organizações precisam, antes de tudo, conseguir integrar seus sistemas em um ecossistema conectado de tecnologia.
4. 75% das empresas G2000 do setor industrial terão estabelecido plataformas digitais para unificar produtos e processamento de dados
De acordo com uma pesquisa conduzida pela IDC, os dados empresariais são altamente diferentes:
- 30% são encontrados em data centers internos
- 20% estão em data centers terceirizados
- 19% em locais remotos
- 22% em repositórios na nuvem
- 9% em outros locais
Ao utilizar uma plataforma digital, as empresas fabricantes podem reunir todos os seus dados em um só local para construir um ecossistema digital otimizado.
Sem uma plataforma digital para unificar dados, procedimentos e pessoas, tanto os processos quanto os clientes irão sofrer. Portanto, uma plataforma de integração é essencial para entregar uma experiência do cliente instantânea e contínua através da sincronização de dados em tempo real entre sistemas de registro e ecossistemas externos.
5. 20% das jornadas dos clientes são mais atrativas, coloridas e divertidas através mídias integradas e conectadas
Esses três adjetivos não são tipicamente associados à experiência do cliente no setor industrial. As organizações podem transformar a jornada do cliente através de experiências de produtos altamente conectadas utilizando VR, vídeos 360 graus e ferramentas de configuração em 3D.
Em vez de simplesmente oferecer imagens de produtos, as empresas fabricantes precisam começar a se engajar com potenciais clientes utilizando recursos de mídia poderosos através de seus sites, smartphones e redes sociais.
Para ver uma lista de previsões da experiência do cliente, baixe o relatório da IDC para o setor industrial aqui.
Construindo um futuro orientado por CX
As fábricas passaram por diversas mudanças nos últimos anos, e continuarão atravessando muitas outras. Mas o guia para o sucesso dessas empresas será sempre seus clientes.
Saiba como a sua empresa pode ser mais customer-centric baixando este relatório da IDC.
Fonte: IDC InfoBrief "Why Customer Centricity is Essential to Manufacturers", June 2021, sponsored by Liferay