Unternehmen fast aller Branchen und unterschiedlichster Größen bieten ihren Kunden, Mitarbeitern und Partnern sogenannte Kundenportale an. Dies gilt insbesondere für den B2B-Bereich mit seinen komplexen geschäftlichen Abläufen. Für viele Kunden gehört ein Kundenportal mit Self-Service-Funktionen mittlerweile zum Standardangebot eines Unternehmens. Doch was zeichnet ein gutes Kundenportal aus? Wie können auch Sie mit überraschend wenig Aufwand ein eigenes Kundenportal realisieren? Diese und weitere Fragen beantworten wir in diesem Blogpost. 

Was sind Kundenportale? 

Kundenportale sind eine zentrale Anlaufstelle, in der Unternehmen ihren Kunden online Informationen gebündelt darstellen können. Außerdem können in Kundenportalen verschiedenste geschäftliche Transaktionen (digitale Services) abgewickelt werden. Dabei sind die relevanten Daten eines Kundenportals erst nach Log-in verfügbar, so dass sensible Informationen geschützt sind.

Warum ein Kundenportal? 

Für die Einrichtung eines Kundenportals gibt es viele gute Gründe. Der erste “segensreiche” Effekt, der nach Einrichtung eines Kundenportals eintritt, ist die Schaffung eines Anlaufpunkts für alle Informationen und Daten – und damit der willkommene Abschied von unstrukturierten Informationen in E-Mails. Dieser Schritt bringt aber auch weitere Vorteile mit sich: 

1. Verbessertes Kundenerlebnis
   Kunden erwarten heute eine ständige Verfügbarkeit von Informationen. Durch die Bündelung aller relevanten Daten und Informationen in einem Portal haben Kunden deshalb die Möglichkeit, ohne E-Mails oder Telefon auf alle relevanten Tätigkeiten, Informationen und Transaktionen zuzugreifen – rund um die Uhr, und an allen Tagen. Dies ist z.B. auch für weltweit operierende Unternehmen mit Mitarbeitern in unterschiedlichen Zeitzonen interessant. 
2. Information Everywhere
   Zum Beispiel in Serviceeinsätzen werden Dokumente häufig sofort und an verschiedenen Orten (zum Beispiel an einer Maschine) benötigt. Mit einem auf mobilen Endgeräten dargestellten Kundenportal ist dies möglich. 
3. Effizienzsteigerung im Unternehmen
   Durch die Bündelung und Vereinfachung von Prozessen (auch durch weniger E-Mails) werden Unternehmen effizienter. Dies spiegelt sich auch in geringeren Kosten und höheren Gewinnen wider. 

Was macht ein gutes Kundenportal aus? 

Ein gutes Kundenportal bietet seinen Anwendern in allen Fällen einen digitalen Mehrwert, der nicht durch bisherige Prozesse und Informationswege abgedeckt werden kann. Dies kann zum Beispiel der sofortige Zugriff auf Informationen oder Maschinendaten sein oder die Möglichkeit zur sofortigen oder gar automatischen Bestellung. 

Erfolgreiche Unternehmen mit Kundenportal arbeiten dabei an ihren Wertschöpfungsströmen. Sie analysieren die wichtigsten “Kundenerlebnisse” und versuchen dann, diese Customer Experience (CX) in einem digitalen Umfeld nachzubauen bzw. in sogenannte Omnichannel-Ansätzen einzubinden. Wie dies funktioniert, erarbeiten wir auch gerne gemeinsam mit Ihnen in unserem kostenfreien CX Booster Workshop. 

Was muss ein Kundenportal können?

Folgende Features sind ein “Muss” für ein gutes Kundenportal: 

1. Single Point of Contact: Das Kundenportal entwickelt sich zur alleinigen Quelle “der Wahrheit”, an dem alle Informationen up-to-date und komplett verfügbar sind. 
2. Zugangsmanagement: Unterschiedliche Nutzerprofile müssen Zugriff auf jeweils relevante Informationen bzw. Tätigkeiten haben.
3. Mobile Nutzung: Das Kundenportal muss gerade auch mobil gut erreichbar sein.
4. Gute User Experience: Einfache Schaltflächen verbessern das Benutzererlebnis. Es gilt die Regel: Je komplexer die Dienstleistungen eines Unternehmens sind, desto einfacher muss dieser Vorgang für den Kunden gestaltet werden.
5. Digital Services: Ein gutes Kundenportal geht über die reine Informationsweitergabe hinaus, sondern bietet auch Dienstleistungen an, die online in Anspruch genommen werden können. 

Ein gutes Kundenportal muss auch mobil verfügbar sein - hier das Beispiel der WWK Versicherung (hier geht's zur WWK Kundenportal Case-Study) 

Wie realisiere ich ein Kundenportal? 

Hinter leistungsstarken Kundenportalen steht meistens eine sogenannte “Digital Experience-Plattform” (DXP). Dabei handelt es sich um Webportal-Lösungen, die unterschiedlichste Datenquellen in eine Nutzererfahrung aggregieren. Das heißt: Über Schnittstellen (APIs) werden interne Systeme wie z.B. CRM, ERP, Produktkataloge, Maschinendaten, etc. angebunden und in einem Portal angezeigt. Neben Content-Management-Funktionen bietet z.B. Liferay DXP auch zahlreiche Funktionen “out of the box” an  (z.B. Access Management, Workflows, Content Management, etc.), so dass individuelle und leistungsstarke Kundenportale in kurzer Zeit realisiert werden können.