Publicado en el Anuario de Computing.

El nuevo usuario hiperconectado exige experiencia plena, continuada y personalizada. Las marcas que sean capaces de transformarse para proporcionar experiencias personalizadas según perfiles y canales aumentarán sus posibilidades de éxito. 

Según el INE las compras a través de Internet siguen aumentando y generalizándose en España, alcanzando ya una penetración cercana al 35% de la población. Los dispositivos móviles, además, cobran cada día más protagonismo, como refleja el hecho de que 9 de cada 10 usuarios asegura haberlos utilizado, ya sea para buscar información sobre los productos, comparar precios o buscar opiniones de otros usuarios.

Los nuevos consumidores “hiperconectados” han modificado sus prioridades, sus inquietudes y su forma de comunicarse con las marcas. Hoy en día buscan algo más que productos bien hechos; buscan experiencias y servicios personalizados, adecuados a su perfil, en el momento en que los necesiten, y sea cual sea el canal que elijan.

Para abordar esta problemática de una forma sencilla y efectiva, las plataformas de experiencias digitales se han consolidado como una alternativa idónea, porque permiten sentar las bases de la transformación digital en las organizaciones, mejorando las experiencias que ofrecen a sus usuarios a través de todos sus puntos de interacción, y modernizando al mismo tiempo sus procesos de negocio.

El primer gran reto es disponer de una plataforma digital unificada que rompa los silos. Es clave, para buscar la omnicanalidad, promover la convergencia dentro de la organización, eliminando las barreras tecnológicas internas. Unidades de negocio que hasta ahora trabajaban de forma autónoma deben hacerlo ahora juntas para asegurar que la información que se ofrece al cliente es consistente, con independencia del canal que éste elija para interactuar.

Las plataformas de experiencias digitales permiten unificar la información de forma que ésta pueda ser compartida y aprovechada entre departamentos, a través de ecosistemas de colaboración que, además, favorecen la creatividad, la innovación y la mejora de procesos.

Una vez conseguido esto, el objetivo será desarrollar una estrategia digital que ponga al cliente en el centro, con experiencias web y móviles innovadoras. Gracias a un enfoque Mobile first, garantizaremos que se cubren todos los canales posibles, y que los sitios y aplicaciones se mostrarán al usuario como éste espera en cada dispositivo. Dichas experiencias deberán aprovechar la información y los datos ya disponibles de los usuarios y clientes.

Por tanto, para alcanzar una experiencia que motive al usuario hacia la compra, será necesario crear puntos de contacto (touchpoints) dinámicos que se adapten a sus gustos, preferencias y necesidades, con modelos de segmentación más efectivos, y con mayores posibilidades de personalización de contenidos y servicios.

Estos puntos de contacto, además, permitirán potenciar el ciclo de vida entre el cliente y la empresa, aprovechando todas las interacciones desde que el usuario establece relación con la marca, más allá de la diferenciación entre online y offline (según Nielsen el 52% de las compras en tienda vienen precedidas por una consulta online).

Ésta es la realidad del usuario actual, pero es cierto también que esta realidad cambia de forma vertiginosa. Por eso las plataformas de experiencia digitales deberán ser plataformas orientadas a la innovación. Sistemas con tecnologías abiertas y sencillas que simplifique y reduzcan los ciclos de desarrollo, permitiendo crear y poner a disposición de clientes y usuarios nuevos productos, servicios o canales de una forma ágil, reutilizando datos, recursos e infraestructuras existentes.

Por tanto, estamos hablando de una plataforma que ayudará tanto a la empresa (reducción de costes, mejor gestión, mayores ventas, mayores oportunidades de cross-selling y up-selling…) como al cliente, que obtiene una interacción más personalizada con la marca, mejor comunicación y, en general, una experiencia más satisfactoria en el presente y a futuro.

En definitiva, en el contexto actual, las empresas se diferencian en su mercado a través de experiencias continuas y consistentes en función del comportamiento de cada usuario, su historial y su perfil. Las plataformas de experiencias digitales, y en concreto Liferay DXP, permiten alcanzar todos estos objetivos, agilizando y modernizando la forma en que las organizaciones se relacionan con sus clientes, sus empleados y el público en general.