CASE STUDY | KUNDENPORTALE & EXTRANETS IN VERSICHERUNGEN

Church Mutual ® Insurance Company, S.I., stattet 195 Makleragenturen mit Self-Service-Lösung aus

Church Mutual®, der führende Versicherer für religiöse Organisationen in den USA, hat mit Hilfe von Liferay Global Services zwei Self-Service-Portale zur Unterstützung seiner Makler und Versicherten eingerichtet.
120+ 
JAHRE ERFAHRUNG
195
MAKLERAGENTUREN UNTERSTÜTZT
10.000+
VERSICHERTE IM PORTAL
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Überblick & Key Takeaways

  • Weniger Frustration der Anwender durch neue Self-Service-Funktionen. Für beide Self-Service-Portale entwickelte Church Mutual Funktionen, um schnell auf die benötigten Ressourcen zugreifen können.
  • Mit dem richtigen Service- und Implementierungspartner fristgemäß die passende Lösung entwickelt. 
    Unter Berücksichtigung des Budgets und der Fristen ging Church Mutual eine Partnerschaft mit Liferay Global Services ein, um eine moderne, zukunftssichere Lösung zu entwickeln.
  • Zeitersparnisse durch Automatisierung wo immer möglich. Church Mutual war in der Lage, viele ihrer komplexen internen Prozesse zu automatisieren, so dass sich ihr Team wieder auf andere wertvolle Aktivitäten konzentrieren konnte.

Über Church Mutual 

Die Church Mutual Insurance Company, S.I. (ein Aktienversicherer) mit Sitz in Wisconsin wurde 1897 gegründet und ist ein führender gewerblicher Sach- und Haftpflichtversicherer für religiöse Einrichtungen mit einem breit gefächerten Kundenstamm, zu dem gemeinnützige Hilfsorganisationen, Schulen, Bildungseinrichtungen, Lager, Konferenzzentren und Senioreneinrichtungen gehören. Church Mutual stellt seine Kunden in den Mittelpunkt seiner Mission, diejenigen zu schützen, die anderen dienen und sie inspirieren, und bietet spezialisierte Versicherungsfachkenntnisse und innovative Lösungen für zweckorientierte Organisationen aller Art.
 
Church Mutual ist ein Aktienversicherer, dessen Versicherungsnehmer Mitglieder der am 1.1.20 gegründeten Muttergesellschaft auf Gegenseitigkeit sind. S.I. = ein Aktienversicherer.
 
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Herausforderungen

Im Rahmen ihres Engagements für höhere Kundenorientierung wollte Church Mutual eine Selbstbedienungslösung bereitstellen, die es ihren Drittanbietern oder Versicherungsvertretern und ihren Versicherten ermöglichen würde, selbständig und ohne großen Aufwand das zu finden, wonach sie suchen.

Das Fehlen einer bestehenden Self-Service-Lösung stellte das Unternehmen vor diese Herausforderungen:
  1. Kunden und Makler hatten keine einfache Möglichkeit, auf Kontoinformationen zuzugreifen. Ohne einen konsolidierten Ort für die Anmeldung konnten die Kunden nicht schnell wichtige Details zu ihrem Konto finden, wie z. B. Art der Police, Laufzeit und andere wichtige Daten.
  2. Alle Anfragen mussten über den Kundendienst laufen. Church Mutual erhielt häufig Anfragen nach Dokumenten wie Versicherungsbescheinigungen, Eigentumsnachweisen und Schadensberichten.
  3. Manuelle Prozesse verschlechterten die Produktivität.  Da die Steigerung der Effizienz von größter Bedeutung war, mussten interne Prozesse, die nicht automatisiert waren, aktualisiert werden.
Das Team [von Liferay Global Services] hat genau das erfüllt, was wir gesucht haben: Einfachheit,  modernes Look-and-feel, [und] die klare Navigation.
Michael Heinrich 
Senior Digital Marketing Consultant

Umsetzung

Nach einem langwierigen und gründlichen Auswahlverfahren, das Recherchen bei Gartner und anderen Technologie- und Branchenspezialisten umfasste, "wurde [Liferay DXP] als grundlegendes Element der digitalen Infrastruktur ausgewählt", erklärt Michael Heinrich, Senior Digital Marketing Consultant bei Church Mutual.

Church Mutual hat sich mit Liferay Global Services zusammengetan, um ihre neuen Selbstbedienungslösungen, ein Portal für Produzenten und eines für versicherte Kunden, bereitzustellen. Das Team von Liferay Global Services führte eine gründliche Untersuchung durch, die sicherstellte, dass das Team von Liferay Global Services und die Geschäfts- und IT-Teams von Church Mutual sich über die kurzfristigen Anforderungen und die langfristige Vision einig waren.

Die Fachexperten von Liferay Global Service nutzten eine Kombination aus den Out-of-the-Box-Funktionen von Liferay DXP und Anpassungen und lieferten schließlich eine termingerechte und budgetkonforme Lösung. Die Zusammenarbeit mit Liferay für das Produkt und die Implementierungsdienste bedeutete für Church Mutual einen nahtlosen Übergang vom Verkauf über die Implementierung bis hin zum Support nach der Implementierung.

Laut Heinrich war Church Mutual "sehr zufrieden mit dem Designprozess" und akzeptierte die erste Runde von Design-Iterationen für ihre Lösung, die das Team von Liferay Global Services übermittelte.

Die Lösung nutzt Automatisierungstools, um die Effizienz zu verbessern, sowie ein maßgeschneidertes Berechtigungssystem, um die speziellen Zugriffsarten zu berücksichtigen, die Produzenten und Versicherte benötigen.
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Ergebnisse

Church Mutual hat auch nach dem Start Unterstützung vom Liferay-Team erhalten. "Wir haben eine sehr konsistente und solide Erfahrung mit Liferay gemacht", sagt Heinrich. Das Self-Serviceportal für Erzeuger ist für die meisten der 195 Makleragenturen in Betrieb, und das Portal für Versicherte beginnt jetzt mit einer Beta-Einführung für Versicherte, wobei die Zahl der Benutzer auf mehr als 10.000 geschätzt wird.

In der kurzen Zeit seit dem Start hat Church Mutual die folgenden Ergebnisse erzielt:
  1. Schnelle Akzeptanz bei den Maklern. Es gibt bereits 125 Agenturen, die diese Plattform als einzige Anlaufstelle für wichtige Informationen nutzen..
  2.  Nutzer und Kundendienst sparen Zeit mit Self-Services. Die Navigation in der Lösung ist für die versicherten Nutzer ein Kinderspiel. Viele sind begeistert, dass sie den Kundendienst nicht anrufen müssen, um an ihre eigenen Dokumente zu gelangen.
  3. Die Lösung ist modern, bequem und leicht zugänglich. Da Church Mutual für beide Portale ein responsives Design implementiert hat, können Produzenten und versicherte Nutzer von jedem Gerät aus auf ihre Konten zugreifen.
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Da sowohl das Maklerportal als auch das Versichertenportal weiterhin erfolgreich sind, plant Church Mutual, Daten aus der Liferay Analytics Cloud zu nutzen, um die Kundenbedürfnisse besser zu verstehen. Church Mutual geht davon aus, dass die Implementierung nicht nur die Anzahl der Anrufe beim Kundendienst drastisch reduzieren, sondern auch die Kosten senken und den Umsatz steigern wird. 

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