La continua innovación tecnológica y el aumento mundial del uso de smartphones y tablets ha cambiado la manera en la que las empresas y clientes interactúan entre sí, por lo que el proceso de transformación digital se ha convertido en un paso clave para aquellas compañías que desean seguir siendo relevantes. Esta transformación no significa solamente un cambio en la estrategia de negocio, sino también en cómo la tecnología influye en los negocios. En este punto, los portales se están convirtiendo en verdaderas plataformas de experiencias digital (DXP) a fin de dar más poder y flexibilidad a las empresas que no quieren quedarse fuera del mercado.

El concepto de plataforma de experiencia digital sigue siendo relativamente nuevo para muchas compañías, por eso, su relevancia en la estrategia de transformación digital todavía no está clara para algunos. La transformación consiste en innovar tanto en la relación con el cliente como en los procesos de negocio y, a día de hoy, las plataformas de experiencias son la única herramienta equipada para atender estas necesidades.

Existen cuatro situaciones que motivan a las organizaciones a comenzar sus procesos de transformación digital, bien para crear mejores experiencias de cliente, o bien como para eliminar silos en los procesos de internos. Para cada una de estas cuatro situaciones hay una solución proporcionada por las plataformas de experiencia digital.

1.Integración del Back-End y el Front-End

Ya se sabe que el consumo online mundial viene creciendo de forma consistente. Según PwC, solo en España el consumo semanal online ha aumentado un 42% respecto al año pasado. Esta es una de las razones por la cuales algunas empresas necesitan alinear sus procesos de back-end con lo que está ocurriendo en el front-end, como también argumenta el ORM London. El cliente que compra online se salta algunas partes del proceso tradicional de compra y, mientras que es cierto que muchas organizaciones proporcionan buenas experiencias en el front-end a la vez que poseen buenos procesos en el back-end, sólo cuando hay una verdadera integración entre ambos se puede analizar de forma efectiva el comportamiento del nuevo cliente online. La transformación real existe cuando el back y el front siguen un proceso coherente.

Solución DXP: Interfaces y frameworks integradores.

Una plataforma de experiencia digital eficiente ofrece la capacidad de crear rápidamente herramientas para la gestión de los procesos internos y de negocio a la vez que crea experiencias de front-end que se adaptan a los frecuentes cambios en las necesidades del nuevo cliente. Estas funcionalidades proporcionadas por una DXP permiten una integración real con el back-end, dando lugar a una presencia online más activa, con más posibilidad de captación de datos y una mejora de la presencia online de la empresa.

2. Transición de sistemas anticuados a sistemas modernos

Es comprensible que aquellas organizaciones que llevan años en el mercado tengan una parte o incluso la mayoría de sus procesos alojados en un software anticuado. Con frecuencia se agregan a estos sistemas nuevos programas para que “estén al día” y puedan adaptarse a los necesarios cambios internos y externos. Sin embargo, de esta forma nunca llegan a estar realmente actualizados. La transformación digital va más allá de pequeños cambios en sistemas antiguos, consiste en adoptar software moderno, que aglutine bajo una única plataforma un mayor número de tecnologías y servicios que facilite que las empresas tracen estrategias antes limitadas. Según un estudio reciente de Nimbus Ninety en el que se entrevistaba a 251 empresas en relación a la transformación e innovación de sistemas, un 50% afirmó que los sistemas obsoletos representaban una barrera para la transformación de sus compañías.

Solución DXP: Una arquitectura flexible para la transformación

Las plataformas de experiencia digital están especialmente diseñadas para que las organizaciones puedan cambiar sus sistemas anticuados por tecnologías más modernas. Además, la arquitectura moderna y flexible de las DXP significa que otras tecnologías y enfoques, como los microservicios, pueden ser utilizados para atender a las necesidades del cliente actual.

3. Experiencia omnicanal

Es verdad que el término experiencia omnicanal es una tendencia en las industrias, pero también es verdad que este es un aspecto crucial en la captación de público objetivo. Según esta infografía de BT, el 90% del proceso de pre-venta se produce online, es decir, el primer contacto de un posible cliente con las empresas es a través del móvil o portátil. Siendo así, las compañías que no mantienen un seguimiento exhaustivo de los datos que reciben de sus clientes por los distintos canales pueden frustración y desestimular futuras interacciones de los usuarios. La omnicanalidad existe para permitir que el cliente se mueva fluidamente por los canales, fomentando la compra, y para que las empresas puedan hacer seguimiento de estos movimientos creando un customer journey preciso, en detrimento de uno hipotético. Según Forbes, la reducción de silos en los distintos canales de las empresas ayuda a crear una única fuente de información para, por ejemplo las áreas de marketing, y consecuentemente a unificar la visión que la marca tendrá del cliente.

Solución DXP: Unificación del canal digital

Una plataforma de experiencia digital permite que todos los puntos de interacción con el cliente sean construidos con el mismo software, lo que resulta en una mejor conexión entre los canales. De esta forma, el cliente que interactúa con la empresa a través de distintos medios, podrá hacerlo sin necesidad de rellenar los mismos formularios u ofrecer los mismos datos cada vez que inicia una sesión, por ejemplo. Esto se traduce en una transición sin fisuras entre canales que facilita que se finalicen los procesos iniciados, ya sea una compra o la inscripción a una newsletter. Además, esto permitirá que la empresa consiga datos suficientes para conocer mejor todas las fases de compra del cliente y así hacer análisis y establecer estrategias más precisas.

4. Unificación de silos

Según Forbes, uno de los mayores obstáculos para la transformación digital son los silos que pueden existir entre los propios departamentos de las empresas. La no compartición de información hace que se pierdan datos importantes y complica la colaboración entre las áreas. Cuando se elimina esta barrera de los silos, se pueden mejorar considerablemente los procesos de negocios ya que los datos son compartidos con más facilidad sin el riesgo de que algún dato se pierda.

Solución DXP: Profunda integración de los sistemas

Las plataformas de experiencia digital pueden integrar diferentes sistemas de las empresas y sus departamentos, haciendo que los clientes puedan interactuar con la empresa en cualquier punto del proceso. Además, la información reunida en estas interacciones puede ser puesta a disposición de las diferentes áreas, eliminando cualquier silo que antes pudiera haber.

Empiece la transformación digital con una plataforma de experiencia digital

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