A experiência do cliente (CX) B2B mudou fundamentalmente em virtude das expectativas impostas em escala e com frequência pelas experiências B2C. Fluentes no mundo das compras online, clientes conhecem o que é uma boa experiência de compra, resultando em um crescente número de compradores B2B que esperam o mesmo tipo de experiência.

Graças ao vasto número de recursos e concorrentes, é fácil encontrar produtos online, e o controle está na mão dos compradores. A jornada até o checkout nunca foi tão complexa, em parte devido à necessidade crescente de pesquisa usada para informar uma decisão final de compra. Tendo em mente a experiência do cliente B2B, compradores estão propensos a gastar mais com melhores experiências. Um número espantoso de 86% dos compradores estão dispostos a pagar mais por experiências do cliente melhores. Além disso, estão dispostos a pagar em média 13% mais por funcionalidades adicionais e itens de luxo quando a experiência do cliente é de alta qualidade. Estes hábitos de compra B2C estão impactando hábitos de compra B2B ,tornando a experiência do cliente o ponto principal para o sucesso da experiência do cliente B2B.

Da importância das ferramentas de autoatendimento a como a análise do ROI está complicando a jornada do cliente, os dados apresentados abaixo dão uma visão ampla de experiências do cliente B2B em 2020.

O Valor de Excelentes Experiências do Cliente B2B

1. De acordo com o Temkin Gorup, empresas que faturam mais de US$ 1 bilhão anualmente, podem esperar ganhar, em média, US$ 700 milhões adicionais nos próximos três anos de investimentos em experiências do cliente aprimoradas. (Qualtrics, 2018)

2. Líderes em CX superaram empresas que ainda estão aprendendo sobre CX no índice S&P 500 em quase 80%. Além disso, seus clientes são sete vezes mais propensos a comprar novamente com a companhia, oito vezes mais propensos a experimentar novos produtos ou serviços oferecidos, e ainda 15 vezes mais propensos a falar bem da marca no boca a boca. (Forrester, 2017)

3. A CX é considerada muito importante por 86% dos CMOs B2B, mas 57% deles relatam desempenho marginal em CX. (Accenture, 2019)

4. Especificamente, 86% dos compradores estão dispostos a pagar mais por boas experiências do cliente. (PwC, 2018)

5. Até o final de 2020, a experiência do cliente superará preço e produto como o principal diferenciador de marca. (Walker, 2020)

Complexidade da Jornada de Compra

6. Pelo menos 80% dos compradores B2B estão não apenas procurando como também esperando por uma jornada de compra como a de um cliente B2C. (Lumoa, 2019)

7. De acordo com o Gartner, 77% dos compradores B2B sentem que fazer uma compra é muito complicado e custoso em tempo. 90% de clientes pesquisados não seguem uma jornada de compra linear e muitas vezes retornam e repetem pelo menos uma ou mais tarefas na jornada de compra. (Gartner, 2019)

8. Ciclos de compra B2B estão se tornando mais longos e complexos - 58% dos compradores afirmaram que seu processo decisório era maior em 2017 se comparado com 2016, e apenas 10% afirmaram que o tempo de compra diminuiu. (Demand Gen Report, 2019)

9. 77% dos compradores B2B estão conduzindo análises de ROI mais detalhadas antes de tomar uma decisão de compra. 75% estão usando mais fontes de informações para pesquisa e avaliação, e 52% estão aumentando o número de membros no grupo de compras.  (Demand Gen Report, 2019)

10. Mais da metade de todos os compradores B2B leem pelo menos oito peças de conteúdo durante o processo de compra, e 82% dos compradores viram pelo menos cinco peças de conteúdo do fornecedores antes da compra. (Forrester)

Ofertas e Experiências Omnichannel

11. Em seu relatório 2020, a PwC descobriu que o número de empresas investindo na experiência omnichannel cresceu de 20% para mais de 80%. (PwC, 2019)

12. 46% dos compradores vão deixar o website por falta de mensagem (quando não está claro o que a companhia faz), e 37% vão deixar por design ou navegação pobres. (Blue Corona, 2018)

13. 80% dos compradores B2B estão usando dispositivos móveis no trabalho, e mais de 60% contam que estes dispositivos tiveram papel significativo em sua compra mais recente. (Boston Consulting Group, 2018)

14. 91% das buscas dos compradores são realizadas em um dispositivo móvel. (Frost & Sullivan, 2020)

15. Mais de 90% dos compradores dizem que estariam mais dispostos a comprar novamente de um fornecedor que ofereça experiência móvel superior, comparado a apenas 50% que o fariam diante de uma experiência ruim. (BCG, 2017)

O Futuro do Commerce B2B

16. O Gartner prevê que companhias B2B com personalização em seu commerce vão vender 30% mais que seus concorrentes que não oferecem uma experiência personalizada. (Lumoa, 2019)

17. Até 2025, 72% dos vendedores esperam que a maior parte de sua receita seja originária de sites de commerce. (Digital Commerce360, 2019)

18. Além disso, 91% dos clientes usaria uma base de conhecimento online se estivesse disponível e formatada para suas necessidades. (ZenDesk, 2019)

19. Considerada ​uma escala de 5 pontos, os compradores B2B classificam a importância das ferramentas de autoatendimento em 4,41, e os representantes de vendas experientes em 4,35. O terceiro lugar é o serviço 24/7, que marcou um valor de 4,21. (Digital Commerce 360, 2019)

20. 26% dos compradores B2B online acreditam que o volume de compras online de sua empresa (total em US$) aumentará no próximo ano. (Digital Commerce 360, 2019)

Transformando Dados em Ação

Conforme exposto pelos dados, a CX em B2B se tornou uma prioridade, o que não mudará no futuro próximo. Explore o máximo do seu relacionamento B2B ao criar experiências de compra fáceis semelhantes às B2C, mas tenha atenção aos fatores que tornam essas estratégias únicas.

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