Experiências do cliente modernas e personalizadas usando tecnologia de ponta têm ocupado um papel central no mercado B2C há anos. No entanto, agora o mercado B2B está começando a demandar boas experiências do usuário, e, várias empresas, têm adotado interfaces do usuário, como portais, que refletem experiências rápidas e personalizadas utilizadas com mais frequência no cenário B2C. 

Entregar ótimas experiências para o usuário B2B é um fator que continua crescendo em importância, já que cada vez mais os processos estão migrando para o ambiente online. De acordo com a Forrester, o e-commerce B2B será responsável por 13,1% de todas as vendas B2B nos Estados Unidos até o ano de 2021, indicando um aumento constante em comparação com a participação de 11% do e-commerce B2B, observada em 2017.

Já que as experiências digitais B2B continuarão a ter um papel crucial para as empresas no longo prazo, é importante que os negócios trabalhem para aumentar e refinar sua presença online. Mas, uma pergunta permanece: o que torna uma experiência ótima para usuário B2B?

A Influência B2C na Experiência do Usuário B2B

De acordo com uma pesquisa da McKinsey, as avaliações da experiência do cliente B2B ocupam o lugar mais baixo nos rankings, quando relacionamos com o mundo B2C. As empresas B2B possuem uma pontuação média abaixo de 50% em comparação com o típico 65% a 85% das organizações B2C. Isso indica que a maioria dos membros da audiência de experiência do cliente B2B estão insatisfeitos com suas interações online. 

Apesar de existir diferença entre as audiências e os objetivos das empresas B2C e B2B, o cliente moderno não necessariamente faz uma distinção entre as duas coisas. Os consumidores B2B interagem com experiências B2C todos os dias, fazendo, por exemplo, compras online. Essas empresas B2C continuam entregando o que há de mais recente no tema de experiência digital, como esforço para competir entre si, algo que não acontece com frequência no cenário B2B. Por consequência, o aumento das expectativas do cliente por conta das experiências B2C está migrando também para o mundo B2B.

A audiência B2B atual já espera por interfaces de usuário bem desenhadas que atendam aos seus interesses, entreguem produtos e serviços que prevejam necessidades com base no histórico de compras, além de outras funcionalidades que tornam a jornada mais rápida e fácil.

O que Está Segurando a sua Experiência de Usuário B2B?

Como discutido por Customer Think, apenas 17% das empresas B2B já integraram completamente os dados dos clientes ao longo da organização. Isso significa que as decisões tomadas por esses negócios são frequentemente baseadas em insights de dados insuficientes ou incompletos. Caso uma empresa não consiga ter acesso aos insights sobre cliente de todos os departamentos, como atendimento ao cliente ou social media, ela pode perder aspectos específicos da experiência que influenciam fortemente a qualidade geral das interações de negócio. Além disso, os dados podem entregar uma visão mais precisa de cada membro de uma audiência.

Mais do que reunir dados para aprimorar experiências, os negócios talvez não tenham os recursos necessários para controlar e executar suas estratégias de experiência do cliente. Uma pesquisa da Accenture revelou que apenas 21% das empresas B2B possuem controle completo das vendas vindas dos parceiros, stakeholders que são amplamente responsáveis pela entrega de CX (experiência do cliente). Se uma organização não pode determinar como, quando e para quem essas experiências são oferecidas, até mesmo uma interface do usuário B2B bem construída pode resultar em uma experiência sem sucesso.

Uma integração backend que permite acesso melhor e mais preciso aos dados dos clientes interface moderna que facilita a personalização com base em necessidades individuais e aprimoramento da entrega que regem como essas interfaces são oferecidas para os membros da audiência, podem melhorar significativamente a experiência do usuário B2B de uma empresa.

Como a Experiência do Cliente Impacta o seu Relacionamento B2B?

Boas estratégias de experiência do cliente trabalham para criar um ambiente livre de fricção e entrega aos usuários uma jornada que atende a todas as suas necessidades o mais rápido possível. Apesar do público B2B não ter a mesma probabilidade de abandonar uma experiência de compra ou escolher um competidor devido a experiências pobres, como faria um consumidor B2C, o impacto das experiências no relacionamento de longo prazo vem aumentando de maneira constante.

De acordo com uma pesquisa sobre experiências B2C e B2B realizada por The Tempkin Group, 86% das pessoas que tiveram excelentes experiências do cliente provavelmente retornarão para novas compras. No entanto, o estudo também revelou que apenas 13% das pessoas que tiveram uma experiência inferior retornarão. Além disso, clientes satisfeitos e engajados comprarão com uma frequência 50% maior e gastarão 200% mais anualmente, como mostrado por Rosetta.

A importância de criar excelentes experiências B2B não se trata apenas de acompanhar os competidores e as audiências, mas também de gerar um impacto positivo no desempenho da empresa. Como mostrado pela McKinsey, as organizações B2B que transformaram seus processos de experiência do cliente perceberam os benefícios similares àqueles vistos pelas empresas B2C, incluindo um aumento de 10% a 15% nas receitas, maiores índices de satisfação do cliente, maior satisfação dos colaboradores e uma redução nos custos operacionais de 10% a 20%.

A combinação desses benefícios significa maior ROI nas operações B2B, apoiando a empresa como um todo.

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