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ESTUDO DE CASO | 12 MINUTOS DE LEITURA

Seguradora multinacional melhora experiência do cliente com Portal de Autoatendimento 

HDI Assicurazioni constrói um novo portal de autoatendimento para simplificar experiências do cliente e melhorar operações internas. 
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50,000
NOVOS USUÁRIOS REGISTRADOS NOS PRIMEIROS 6 MESESfirst 6 months
13% 
registrados por autoatendimento
220,000+
USUÁRIOS TOTAIS
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Principais Conclusões

  • O autoatendimento otimiza e simplifica a experiência do cliente.
    Com processos digitalizados a partir de um portal de autoatendimento do cliente, os clientes da HDI Assicurazioni agora podem gerir suas dúvidas sozinhos, de forma mais rápida e eficiente.
  • Oferecer um canal para comunicação aberta e constante melhora o relacionamento com os clientes.
    Os clientes adoram e agradecem a criação do novo portal de autoatendimento. Nos primeiros 6 meses após o lançamento, foram 50.000 novos inscritos e 13% deles inscreveram-se através do autoatendimento.
  • O autoatendimento também é extremamente benéfico para as equipes internas.
    Para completar, o autoatendimento e a automação trazem diversos benefícios para as operações internas da HDI Assicurazioni. A carga de trabalho da equipe de TI foi significativamente reduzida, os dados dos clientes são melhor coletados e geridos com maior personalização, e a comunicação interna melhorou.

Background

Em 1881, um grupo de ferroviários estabeleceu uma associação de seguros mútua que se tornaria a base da HDI Assicurazioni. Agora, a empresa se expandiu e fundiu-se com diversas organizações internacionais de seguros para tornar-se líder em seguros de automóveis, residência e vida para pessoas e empresas.

Seu crescimento foi impulsionado pela mesma visão estabelecida séculos atrás: estar ao lado de seus clientes, colocando as necessidades deles em primeiro lugar.

Para atingir essa visão, a empresa se propôs a criar um portal de autoatendimento do cliente que permitiria aos seus segurados acessar de forma fácil e rápida seus dados pessoais, apólices e sinistros em uma só plataforma.
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Desafios

No entanto, para a HDI Assicurazioni tornar essa visão em realidade, eles precisavam primeiro:
  1. Digitalizar a experiência do cliente.
    Os clientes ainda não tinham a capacidade de interagir com a empresa em tempo real.
  2. Redesenhar o seu site.
    Para entregar uma experiência do cliente moderna, a HDI precisava redesenhar suas soluções digitais e criar uma seleção de serviços reutilizáveis que serviriam para expansão e padronização.
  3. Estimular os clientes na adoção dessas ferramentas.
    O objetivo final era oferecer aos clientes ferramentas que simplificassem processos e tornassem suas experiências mais agradáveis.
Os clientes agora possuem um canal de comunicação com a empresa que está sempre disponível para eles, para monitrar sua posição, gerir operações de maneira autônoma e imediatamente solicitar ajuda de suporte. O conteúdo é customizado e a interação tornou-se mais fluida e intensa.
Stefano Fini
Chief Information Officer, HDI Assicurazioni

Implementação

Para executar este projeto, a HDI Assicurazioni contou com a expertise da everis, empresa de consultoria global, outsourcer e integradora de sistema, que é parte da empresa NTT DATA e Parceiro Platinum da Liferay.

Graças ao profissionalismo e ao conhecimento profundo da everis sobre o mercado, a empresa pode analisar as opções disponíveis e escolheu construir seu portal do cliente com Liferay DXP.

"Nós escolhemos Liferay porque é uma plataforma aberta, interoperável e protegida. Sua aderência aos padrões permitiu que nós criássemos serviços modulares, que também podem ser reutilziados para novas soluções tendo em vista quatro otimizações de investimentos", afirma Alessandro Testa, Head de Business Operations & Transformation, HDI Assicurazioni.
 
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O plano de implementação foi dividido em quatro passos, cada um interconectado com os demais:
  • Design: Uma "sala ágil" foi criada, feita para um equipe de pessoas com uma ampla gama de habilidades que supervisiou a fase de design, coletou requisitos e criou a aplicação. 
  • Implementação: A equipe, então, desenhou o protótipo gráfico para PCs e dispositivos mobile antes de iniciar a implementação do novo portal do cliente. Com a expertise e ajuda da everis, a HDI conseguiu utilizar Liferay para implementar o novo portal em apenas 18 semanas.
  • Suporte: Além disso, um centro de suporte foi criado para ajudar a oferecer assistência imediata aos clientes. Isso também foi integrado com o portal para lidar com eventuais picos nas operações e nos pedidos de forma periódica.
  • Monitoramento: Antes do portal ser lançado, a equipe monitorou e avaliou o sistema com base em feedback do usuário sobre as funcionalidades gerais.
Estamos muito orgulhosos de ter prestado suporte à HDI Assicurazioni em um projeto que é tão significativo tanto para a empresa quanto para seus clientes", enfatizou Mimmo Chirico, Manager da Everis Italian insurance practice. "Tornar novos serviços digitais disponíveis é uma operação delicada e que deve ser inovadora e ao mesmo tempo também poder acompanhar os usuários na descoberta de novos processos e serviços ágeis, intuitivos e simples".
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Resultados

Ao colocar a experiência do usuários no centro do projeto, a os segurados da HDI agora podem utilizar um portal do cliente mais user-friendly, confiável e seguro.

Os clientes agora têm acesso a:
  • Processos digitais otimizados para submeter pagamentos, abrir solicitações, gerir suas contas de forma autônoma no portal. Eles também podem se inscrever para contas sozinhos, com 13% dos novos clientes inscrevendo-se de forma autônoma.
  • Comunicação constante através de um canal que é fácil de usar e está sempre disponível.
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"Os clientes passam a ter à disposição um canal de comunicação com a empresa, sempre aberto, para monitorar a sua posição, gerir operações de forma autônoma e solicitar suporte de maneira simples e imediata. O conteúdo é customizado e a interação tornou-se mais fluida e intensa", explica Stefano Fini, Chief Information Officer, HDI Assicurazioni

Nos primeiros seis meses de operação do novo portal do cliente, o site registrou 50.000 novas inscrições.

Mas utilizar o autoatendimento não é só benéfico para melhorar a experiência do cliente, como também para potencializar a eficiência operacional da empresa. Com o novo portal do cliente, a equipe interna pode:
  • Otimizar gerenciamento de processos e comunicação dentro da empresa, tornando-se mais ágil e flexível.
  • Liberar recursos de TI para que o time possa lidar com tarefas mais estratégicas e complexas.
  • Coletar e gerir dados com mais transparência e o cumprimento completo da lei. O profiling é mais aprofundado e permite personalizar melhor a comunicação dirigida a clientes para que seja sempre relevante e oportuna. 
"Automação e digitalização de processos produziram benefícios significativos, como a redução da carga de trabalho da equipe de TI, que agora pode se dedicar a auxiliar na criação de novos serviços de negócio, sem ter que gerir a complexidade da infraestrutura, o que agora possui alta performance e é muito estável", conlui Alessandro Testa.

À medida que a HDI continua avançando e busca realizar mais investimentos para melhorar a experiência do cliente, seu guia de um século atrás será sempre o mesmo: estar ao lado dos clientes, colocando as necessidades deles em primeiro lugar.