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DEFININDO O DIGITAL: PLATAFORMAS | 6 MINUTOS DE LEITURA

O que é um Portal Web?

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Um portal é uma plataforma web que agrega informações de diferentes fontes em uma única interface e apresenta as informações mais relevantes para cada usuário de acordo com seu contexto. Ao longo do tempo, os portais web evoluíram para plataformas de portal que apoiam iniciativas de experiências digitais do cliente.

Portais Web lidam com personalização

O problema que os portais tentaram resolver com o início da internet foi a descoberta de conteúdo. Com a grande quantidade de informações disponíveis online, a maneira mais fácil para um usuário descobrir informações era através de um hub de conteúdo com curadoria humana, conhecido como portal. Assim, os portais podiam exibir conteúdos selecionados para fornecer uma experiência personalizada aos usuários.

Exemplos de portais, particularmente aqueles que contam com a experiência de login presentes em diversos setores, são:
  • Portal do Paciente
  • Portal Governamental
  • Intranets/Extranets/Portal Corporativo
  • Portal de Gestão de Conhecimento
  • Portal do Estudante
  • Portal do Fornecedor
O conceito base de um portal é o acesso a conteúdos personalizados, baseados em uma função de usuário atribuída ou presumida. Por exemplo, os funcionários geralmente precisam acessar diversas aplicações durante sua rotina de trabalho, como uma ferramenta para registro de documento de ponto, outra para agendar férias e uma terceira para enviar comunicações internas. Desse modo, os colaboradores ficam frustrados quando precisam ficar alternando entre diversos pontos de contato diariamente. Para resolver esse desafio, uma opção é criar um novo portal de funcionários que reúne esses serviços e aplicativos em um só lugar para sua equipe acessar e personalizar páginas de acordo com seu departamento ou função. Esta customização também pode se estender a usuários anônimos. Já sites de loja de roupas, por exemplo, podem começar a personalizar quais produtos serão exibidos com base em informações armazenadas de visitas passadas, mesmo que o usuário não tenha criado uma conta.
Os três pontos fortes diferenciais dos portais - integração, consistência e personalização - são componentes essenciais de algo cada vez mais importante nos negócios atuais: a experiência digital do cliente.

De Portais Web Para Plataformas Portal

Hoje, um usuário comum pode encontrar conteúdos através dos motores de busca, que conseguem facilmente entregar resultados relevantes. Além dos recursos de compartilhamento de informações oferecidos pelas mídias sociais, isso significa que as listas de informações com curadoria humana não são um ponto de partida necessário para a maioria dos usuários. No entanto, os três pontos fortes diferenciais dos portais - integração, consistência e personalização - são componentes essenciais de algo cada vez mais importante nos negócios atuais: a experiência digital do cliente. Estes três pontos fortes otimizam a experiência do cliente digital das seguintes maneiras:
  1. Os recursos de integração permitem unir os sistemas e os dados do cliente no back-end.
  2. A ênfase na consistência através dos pontos de contato digitais fornecem a estes sistemas conectados os mesmos aspectos e aparências no front-end.
  3. Personalização através de uma combinação de dados biográficos (quem eles são) e comportamentais (o que eles fizeram no site) concedem às empresas a capacidade de contextualizar experiências, geralmente facilitadas por um por um processo de login.
As plataformas de portal modernas podem desempenhar um papel importante no engajamento do cliente, especialmente quando contam com novos recursos, como sistemas de gerenciamento de conteúdo ou automação de marketing. Para atingir as vantagens competitivas das plataformas de portal, as empresas estão repensando o valor destas três vantagens no contexto de múltiplos pontos de contato da experiência do cliente digital.
 
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Alavancar [portais de experiência digital] dentro da arquitetura da plataforma de experiência digital mais ampla é estratégico para o futuro [...] Grande parte do seu código é reutilizável para a experiência web autenticada, compartilham os dados do backend e permitem o autoatendimentopara o cliente.

Portais Web estão transformando-se em plataformas de experiência digital

Os portais representaram uma mudança de paradigma para as empresas digitais: elas precisavam criar sites que fossem centrados no cliente, e não no negócio. Idealmente, um portal permite que uma empresa crie sites e navegações baseadas nas necessidades do usuário, em vez de adotar uma estrutura organizacional que só faz sentido internamente.

À medida que o mercado de portais amadurecia, os principais provedores de portal adicionaram amplos conjuntos de recursos que ajudaram as empresas a criar essas experiências digitais centradas no usuário na web, em smarthpones, redes sociais e dispositivos conectados. Estas funcionalidades incluem gerenciamento de conteúdo, marketing, fluxos de trabalho, segmentação e suporte a smartphones. Por isso, algumas plataformas de portal estão se transformando em plataformas de experiência digital que usam seus pontos fortes em integração e personalização para impulsionar a mudança em toda a organização.

De acordo com a Forrester, o principal desafio técnico para as iniciativas de experiência digital do cliente é a integração inadequada dos sistemas back-end. As DXPs com herança de portais contam com uma forte integração e fornecem o foco necessário para oferecer experiências consistentes e conectadas, adaptadas ao contexto de cada usuário.

Existem outros tipos de plataformas de experiência digital, incluindo aquelas que surgiram de servidores de e-commerce e sistemas de gerenciamento de conteúdo web. Mesmo se você optar por não usar um DXP com herança de portal, você provavelmente precisará incorporar a tecnologia do portal em sua estratégia para atender às necessidades de integração de experiências digitais em diferentes pontos de contato.

Quando Usar uma Plataforma de Portal

Além das variadas aplicações de transformação digital, as plataformas de portal ainda são úteis para vários cenários de negócios, tais como:
  • Autoatendimento. Portais são adequados para coletar informações relevantes para os clientes na fase pós-compra, permitindo que as empresas estimulem a fidelização a longo prazo e diminua o volume de demanda nas centrais de atendimento ao cliente.
  • Agilidade. As plataformas de portal que apoiam experiências responsivas e usam arquitetura modular estão agora bem equipadas para lançar rapidamente novos pontos de contato digitais, enquanto ainda carregam a autenticação do usuário e os dados de back-end integrados necessários para conectar experiências.
De acordo com o Gartner, "as organizações normalmente olharam para essas categorias de software - plataformas de portal horizontal ou sistemas WCM - como a principal base de software para seus sites". Os portais modernos continuam a ser plataformas úteis para organizações que dependem de integração extensa e interfaces personalizadas para suas estratégias de negócios digitais.

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