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CASo de éxito | 12 MINUtos de lectura

Aseguradora Insurer mejora la experiencia del cliente con un portal de autoservicio

HDI Assicurazioni construye un nuevo portal de autoservicio para el cliente para optimizar las experiencias y mejorar las operaciones internas. 
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50.000
nuevos usuarios registrados en los primeros 6 meses
13% 
registrados a través de autoservicio
220.000+
total de usuarios
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Principales conclusiones

  • El autoservicio optimiza y simplifica la experiencia del cliente.
    Con procesos digitalizados en el portal del cliente de autoservicio, los clientes de HDI Assicurazioni ahora pueden manejar mucho más por sí mismos, de manera más rápida y eficiente.
  • Proporcionar un canal de comunicación constantemente abierto mejora la relación con los clientes. A los clientes les encanta usar el nuevo portal de autoservicio. En solo los primeros 6 meses, el portal se puso en marcha, hubo 50.000 nuevos registrados y el 13% de ellos se registró en su totalidad a través del autoservicio.
  • El autoservicio también trae muchos beneficios para los equipos internos.
    En añadidura, el autoservicio y la automatización traen muchos beneficios para las operaciones internas de HDI Assicurazioni. La carga de trabajo del equipo de TI fue reducida significativamente, los datos de los clientes son recopilados y gestionados para una mayor personalización, y la comunicación interna también creció.

Contexto

En 1881, un grupo de trabajadores ferroviarios estableció una asociación de seguros mutuos que se convertiría en la base de HDI Assicurazioni. Ahora, la compañía se ha expandido y fusionado con varias organizaciones de seguros internacionales para convertirse en líder en seguros de vida, para el hogar y para automóviles, particulares y empresas.

Su crecimiento ha sido impulsado por la misma visión que establecieron hace siglos: estar al lado de sus clientes, anteponiendo sus necesidades.

Para cumplir con esta visión, la compañía se propuso crear un portal de autoservicio para el cliente que permitiera a sus asegurados acceder fácil y rápidamente a sus datos personales, pólizas y reclamos respectivos en una sola plataforma.
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Desafíos

Sin embargo, para que HDI Assicurazioni hiciera realidad esta visión, primero tuvieron que:
  1. Digitalizar la experiencia del cliente. 
    Los clientes aun no tenían la habilidad de interactuar con la compañía en tiempo real. 
  2. Rediseñar el sitio web existente.  
    Para entregar una experiencia del cliente moderna, HDI necesitaba renovar sus soluciones digitales existentes y crear una selección de servicios reutilizables que tendrían como objetivo la expansión y estandarización.
  3. Animar a los clientes a adoptar estas herramientas. 
    En última instancia, el objetivo era proporcionar a los clientes herramientas que simplificaran los procesos y hicieran más agradable su experiencia.
Los clientes ahora tienen a su disposición un canal de comunicación con la empresa siempre abierto, para monitorear su posición, gestionar las operaciones de manera autónoma y solicitar soporte de inmediato. El contenido es personalizado y la interacción se ha vuelto mucho más fluida y fuerte.
Stefano Fini
director de información, HDI Assicurazioni

Implementación

Para ejecutar este proyecto, HDI Assicurazioni se apoyó en la experiencia de Everis, consultora global, subcontratista e integrador de sistemas, parte de la empresa NTT DATA y Liferay Platinum Service Partner.

Gracias al profundo conocimiento del mercado y al profesionalismo de Everis, pudieron analizar las opciones disponibles y optaron por construir su portal de clientes con Liferay DXP.

“Elegimos Liferay porque es una plataforma abierta, interoperable y protegida. Su adhesión a los estándares nos permitió crear servicios modulares, que también se pueden reutilizar para nuevas soluciones en vista de cuatro optimizaciones de inversión”, agrega Alessandro Testa, Jefe de Operaciones y Transformación de Negocios de HDI Assicurazioni.
 
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El plan de implementación se dividió en cuatro pasos distintos, cada uno interconectado con los demás:
  • Diseño: Se creó una “sala ágil”, formada por un equipo de personas con una amplia gama de habilidades, que supervisaron la fase de diseño, recopilaron los requisitos y crearon la aplicación. 
  • Implementación: Luego, el equipo diseñó un prototipo gráfico para PCs y dispositivos móviles antes de iniciar la implementación del nuevo portal de clientes. Con la experiencia y la ayuda de Everis, HDI Assicurazioni pudo utilizar Liferay para implementar el nuevo portal en solo 18 semanas.
  • Soporte: Adicionalmente, se creó un centro de soporte para brindar asistencia inmediata a los clientes, que también se integró al portal para atender eventuales alzas de operaciones y solicitudes de manera oportuna.
  • Monitoreo: Antes de que el portal se pusiera en marcha, el equipo supervisó y evaluó el sistema en función de los comentarios de los usuarios sobre las funciones generales.
“Estamos muy orgullosos de haber apoyado a HDI Assicurazioni en un proyecto que es tan importante tanto para la empresa como para sus clientes”, enfatiza Mimmo Chirico, Gerente de la práctica de seguros italiana de Everis. “Poner a disposición nuevos servicios digitales es una operación delicada, que debe ser innovadora y, al mismo tiempo, poder acompañar a los usuarios en su descubrimiento de nuevos servicios y procesos ágiles, intuitivos y simples”.
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Resultados

Al colocar la experiencia del usuario en el centro del proyecto, los titulares de pólizas de HDI ahora pueden utilizar un portal de clientes sencillo, confiable y seguro.

Los clientes ahora tienen acceso a: 
  • Procesos digitales optimizados para enviar pagos, presentar reclamos, administrar sus cuentas de forma autónoma en el portal. Incluso pueden registrarse para obtener cuentas por su cuenta, con el 13% de los nuevos clientes registrándose de forma autónoma.
  • Comunicación constante y permanente a través de un canal fácil de usar y siempre disponible.
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“Los clientes ahora tienen a su disposición un canal de comunicación con la empresa siempre abierto, para monitorear su posición, gestionar de manera autónoma las operaciones y solicitar soporte de forma inmediata y sencilla. El contenido se personaliza y la interacción se ha vuelto mucho más fluida y fuerte ”, explica Stefano Fini, director de información de HDI Assicurazioni.

En solo los primeros seis meses desde que el nuevo portal de clientes entró en funcionamiento, el sitio web registró 50.000 nuevos registros.

Aprovechar el autoservicio no solo es beneficioso para mejorar la experiencia del cliente, sino también para impulsar la eficiencia operativa interna. Con el nuevo portal de clientes, el equipo interno ha podido:
  • Agilizar la gestión de procesos y las comunicaciones dentro de la empresa para ser más ágiles y flexibles.
  • Liberar recursos de TI para que el equipo pueda manejar tareas más complejas y estratégicas.
  • Recopilar y gestionar datos con la máxima transparencia y en pleno respeto de la ley. La elaboración de perfiles es más profunda y permite personalizar mejor la comunicación dirigida a los clientes para que sea siempre relevante y oportuna.
“La automatización y la digitalización de procesos ha introducido importantes beneficios, como aligerar la carga de trabajo del equipo de TI. Pueden dedicarse a ayudar en la creación de nuevos servicios empresariales, sin tener que gestionar la complejidad de la infraestructura, que ahora es realmente alta en rendimiento, además de muy estable ”, concluye Alessandro Testa.

A medida que HDI continúa avanzando y buscando hacer más inversiones para mejorar la experiencia del cliente, su guía de hace un siglo seguirá siendo siempre la misma: estar al lado de sus clientes, anteponiendo sus necesidades.