Der Einsatz von Kundenportalen bringt wesentliche Vorteile für Kunden und interne Teams mit sich. Erfahren Sie mehr über die wichtigsten Trends, die diesen Bereich im Jahr 2023 und darüber hinaus prägen werden.
Glückliche Kunden sind das Fundament eines erfolgreichen Unternehmens. In jüngster Zeit haben einschneidende Entwicklungen wie die weltweite Pandemie und wirtschaftliche Instabilität jedoch dazu geführt, dass Kunden höhere Erwartungen an digitale Lösungen stellen und dementsprechend schwerer zufriedenzustellen sind. Um diesen dynamischen Anforderungen gerecht zu werden, müssen Organisationen über die richtigen Tools und Prozesse verfügen, um ein lückenloses Kundenerlebnis zu ermöglichen.
Allzu oft fehlt es Unternehmen jedoch an genau diesen Tools – oder sie setzen auf einen Flickenteppich unterschiedlicher Lösungen und riskieren uneinheitliche und frustrierende Benutzererlebnisse. Die Frage ist nun, wie Sie diesen Herausforderungen stattdessen begegnen können. Die Antwort: durch die Bereitstellung eines zeitgemäßen Kundenportals zur Unterstützung von Kunden sowie Teams mit Kundenkontakt.
Was sind Kundenportale?
Kundenportale dienen als zentrale Anlaufstelle für Ihre Kunden. Sie bieten ihnen Zugriff auf alle Tools und Informationen, die sie benötigen, um ihre Konten zu verwalten und die Produkte oder Dienstleistungen Ihres Unternehmens in vollem Umfang zu nutzen. Solche Bereiche sind in der Regel privat und durch ein Kunden-Login gesichert.
Ziel einer Kundenportal-Software ist es, das Benutzererlebnis zu verbessern. Folgende Aspekte spielen dabei eine Rolle:
- Bereitstellung von Self-Service-Funktionen, die es Kunden erleichtern, ihre persönlichen Daten zu aktualisieren, ihre eigenen Bestellungen und Rücksendungen zu verwalten oder Serviceanfragen einzureichen.
- Personalisierung der Ansicht für Kunden, sodass alle Daten und Inhalte im Zusammenhang mit ihrem Kauf – etwa Dokumente, Bestellinformationen und Benachrichtigungen – leicht zugänglich sind.
- Unterstützung von Benutzern bei der Suche nach benötigten Informationen durch Einbindung einer relevanten Wissensdatenbank, eines Community-Forums oder maßgeschneiderter Suchergebnisse.
Wie kann ein Kundenportal Ihre Strategie für digitale Kundenerlebnisse stärken?
Kundenportale unterstützen nicht nur Benutzer auf der Suche nach Inhalten oder bei der selbstständigen Lösung eines Problems. Auch Ihre Mitarbeitenden werden entlastet und können dringendere Aufgaben priorisieren. Darüber hinaus lässt sich mithilfe von Kundenportalen das Benutzerverhalten auf Ihrer Website verfolgen, um das Kundenerlebnis im Laufe der Zeit immer weiter zu verbessern. So können die auf Ihrem Portal verarbeiteten Daten beispielsweise verwendet werden, um Ihren Kunden automatisch passende Produkte oder Dienstleistungen zu empfehlen und relevantere Inhalte bereitzustellen, während sie sich auf Ihrer Website aufhalten.
Letztendlich zeichnet sich ein gutes Online-Kundenportal dadurch aus, dass es über die richtigen Tools und Funktionen verfügt, um Ihren internen Teams und Ihren Kunden mehr Effizienz zu ermöglichen.
Aber nicht alle Kundenportale sind gleich aufgebaut. Um ein optimiertes, nahtloses digitales Erlebnis zu schaffen und mehr Kunden bei geringerem Ressourcenverbrauch zu bedienen, sollte Kundenportal-Software Folgendes leisten bzw. bieten:
- Zusammenführung Ihrer Systeme zur Bereitstellung einer leicht zugänglichen Self-Service-Plattform
- Gewährleistung aktueller Inhalte mithilfe von Publishing-Tools
- Möglichkeiten zur fortlaufenden Implementierung von Verbesserungen durch Ihr Team
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Die 10 wichtigsten Trends im Bereich Kundenerlebnis
Die bisher beschriebenen Punkte bilden nur einen Bruchteil dessen ab, was eine gute Kundenportal-Lösung leisten kann. Um den Anforderungen heutiger Kunden gerecht zu werden, lohnt sich daher ein Blick in den Markt: Welche prägen diesen? Und welche Strategien kommen auch für Sie in Frage?
Im Folgenden erhalten Sie einen Überblick über zehn der wichtigsten Trends, die sich aktuell in den Bereichen Kundenportal und digitales Erlebnis beobachten lassen:
1. Kunden erwarten stärkere Personalisierung
In den letzten zehn Jahren war Personalisierung ein zentrales Element erfolgreicher Digitalstrategien. Die fortschreitenden Entwicklungen in diesem Bereich haben den Kundensupport wettbewerbsfähiger gemacht und gleichzeitig dazu geführt, dass höhere Maßstäbe angesetzt werden. Laut Gartner erwarten mittlerweile 86 % der B2B-Kunden, dass Unternehmen bei jeder Interaktion gut über ihre personenbezogenen Daten informiert sind. Kundenportale sind eine ausgezeichnete Möglichkeit, personenbezogene Daten und Benutzerverhalten an einem Ort zu erfassen sowie auf dieser Grundlage regelmäßig maßgeschneiderte, relevante Inhalte bereitzustellen. Durch die Automatisierung dieses Prozesses gelingt es Ihnen, die Erwartungen Ihrer Kunden durchgängig zu erfüllen und zu übertreffen und sie an Ihre Marke zu binden.
2. Analysen und Daten sind essenziell
In der Regel erhalten Sie mit der Kundenportal-Software ein standardmäßiges Analysepaket, mit dem Sie etwa das Benutzerverhalten, die Beliebtheit von Seiten und die Content Performance verfolgen können. Die Erfassung solcher Kenngrößen dient der fortlaufenden Umsetzung allgemeiner Verbesserungen an Ihrer Website. Und tatsächlich geben 84 % der Führungskräfte im Bereich Service und Support an, die Nutzung von Kundendaten und ‑analysen habe für das Erreichen der Unternehmensziele im Jahr 2023 oberste Priorität.
Der wahre Wert eines Portals liegt jedoch in seiner Fähigkeit, eine Verbindung zu verschiedenen Datenquellen herzustellen, sodass Sie automatisch Daten aus getrennten Systemen abrufen und in einer Ansicht oder einem Dashboard anzeigen können. Auf diese Weise können Sie neue Erkenntnisse gewinnen, aus denen sich Maßnahmen zur Förderung Ihres Geschäfts ableiten lassen. Beispielsweise können Kunden mit hohem Abwanderungsrisiko identifiziert werden, indem zuständige Teams CRM-Daten mit Ihrem Ticketing-System abgleichen und ermitteln, wie sich die Problemlösungszeiten im Service auf die Kundenausgaben auswirken.
3. Unternehmen legen Wert auf Datenschutz
Anhand von Daten können die Erlebnisse geschaffen werden, die Kunden fordern – aber ihre Erfassung bringt auch die Verantwortung mit sich, die Privatsphäre und sensiblen Informationen Ihrer Benutzer zu schützen. Laut Gartner nennen 84 % der Unternehmen den Datenschutz als „wichtigsten Faktor“, wenn sie über den Erwerb neuer Lösungen entscheiden. Ihre Kundenportal-Software sollte unbedingt über zuverlässige integrierte Sicherheitsfunktionen verfügen, um Ihre Benutzer und Ihr Unternehmen vor Datenschutzverletzungen zu bewahren.
4. Kunden fordern schnelleren Support
Abgesehen von der Sicherheit ist die Reaktionszeit ein wesentlicher Faktor: Für zwei Drittel der Kunden spielt sie eine ebenso große Rolle wie der Preis. Das geht aus einem neuen Bericht des Kundenerlebnis-Experten Jay Baer hervor. Mehr als 50 % geben darin an, sich für das erste Unternehmen zu entscheiden, das ihnen antwortet – selbst wenn es nicht den niedrigsten Preis bietet. Für B2B-Unternehmen bedeutet das: Ihr Kundenportal muss unkomplizierte Self-Service-Tools bereitstellen, mit denen Benutzer die gesuchten Informationen ohne viel Aufwand finden können.
5. Durchgehende Verfügbarkeit ist das Maß aller Dinge
Bei Kundenportalen gehen Effizienz und Erreichbarkeit Hand in Hand. Kunden verlangen nicht nur kurze Reaktions- und Problemlösungszeiten; sie möchten auch frei entscheiden, wann sie mit Ihrer Marke interagieren. Ein Portal sollte daher nicht nur schnelle Antworten liefern, sondern auch rund um die Uhr verfügbar sein. Dank sicherem Login können Benutzer jederzeit auf ihr Konto zugreifen und personalisierte Informationen finden.
6. Chatbots gewinnen immer mehr an Bedeutung
Beim weiteren Ausbau ihrer Self-Service-Optionen für Kunden profitieren zahlreiche Unternehmen von den Fortschritten auf dem Gebiet der Chatbots. Laut McKinsey verzeichnen etwa 65 % der Führungskräfte einen deutlichen Rückgang des Anrufvolumens nach der Einführung eines solchen Self-Service-Tools. Chatbots bieten schnelle, rund um die Uhr verfügbare Unterstützung bei der Beantwortung der meisten Kundenfragen, sodass Mitarbeitende des Kundensupports wertvolle Zeit gewinnen und sich auf höherwertige Aufgaben konzentrieren können.
7. Neue KI-Technologien ermöglichen menschenähnliche Interaktion
Zukunftsweisende Technologien wie Künstliche Intelligenz (KI) und Maschinelles Lernen (ML) eröffnen auf dem Gebiet der Chatbots und Self-Service-Tools nie dagewesene Möglichkeiten. Mittels Verarbeitung natürlicher Sprache liefern diese intelligenten, KI-gesteuerten Bots den Kunden sofort die benötigten Antworten und ermöglichen den Unternehmen die Skalierung ihrer Support-Aktivitäten
8. Mobiler Support ist unerlässlich
Da heranwachsende digitalaffine Generationen zunehmend die Gruppe der B2B-Verbraucher ausmachen, wird auch die Ausrichtung des Kundensupports auf Mobilgeräte immer wichtiger. Heute nutzen 78 % der Kunden ihre Mobilgeräte, um mit Marken in Kontakt zu treten und Support zu erhalten. Wenn Ihr Kundenportal kein einheitliches Erlebnis auf Desktop- und Mobilgeräten bietet, entgehen Ihnen mit hoher Wahrscheinlichkeit wertvolle Interaktionen und möglicherweise sogar Gelegenheiten zur Gewinnung neuer oder Bindung bestehender Kunden.
9. Unternehmen müssen nahtlose Multichannel-Kundenerlebnisse bereitstellen
Kunden wünschen sich heute nicht nur die Möglichkeit, zwischen einer Website und einer mobilen App wechseln zu können, sondern vielmehr ein nahtloses Erlebnis über alle Kontaktpunkte hinweg. Vor diesem Hintergrund wäre es der falsche Ansatz, Kunden einen Flickenteppich aus unzusammenhängenden Technologien anzubieten. Stattdessen müssen Unternehmen ein einheitliches Omnichannel-Erlebnis ermöglichen, das von Webbrowser über Smartphone bis hin zu E‑Mail- und Messaging-Kanal alle wichtigen Plattformen einschließt und anhand von Benutzerdaten für personalisierte, zeitsparende Interaktionen sorgt.
Ein Kundenportal kann Sie dabei unterstützen, ein solches nahtloses Erlebnis zu schaffen – etwa, indem es Ihre Kunden automatisch durch einen Genehmigungsprozess führt oder sie basierend auf ihrer Anfrage an die richtigen Servicemitarbeitenden weiterleitet. Außerdem erleichtert es Ihren Teams die zentrale Erstellung von Inhalten und deren optimierte Bereitstellung und Anzeige auf verschiedenen Kanälen wie Smart- oder IoT-Geräten, Kiosken oder virtuellen Assistenten.
10. DXPs erleichtern die Verwaltung von Erlebnissen
Angesichts steigender Kundenerwartungen sind zahlreiche Unternehmen auf der Suche nach individuellen Tools, die einzelne Self-Service-Aspekte übernehmen. Wenn aber eine Plattform fehlt, die diese Tools an einem Ort zu einem zeitgemäßen, umfassenden Self-Service-Angebot vereint, führt dies im schlimmsten Fall zu einem uneinheitlichen, verwirrenden Kundenerlebnis.
Eine Digital Experience Platform (DXP) gibt Ihnen alle nötigen Tools an die Hand, um die Interaktion mit dem Kundensupport zu optimieren und umfassendere Einblicke in das Benutzerverhalten zu erhalten. Mit der richtigen DXP können Sie die bestehenden Systeme Ihres Unternehmens miteinander verbinden und sofort einsatzbereite Self-Service-Tools bereitstellen, um für mehr Zuverlässigkeit, Konsistenz und Skalierbarkeit beim digitalen Kundenerlebnis zu sorgen.
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Was ein gutes Kundenportal ausmacht
Welche Funktionen sollte ein Kundenportal Ihnen also bieten, damit Sie sich dafür entscheiden?
Beispiele für überzeugende Kundenportale sind nicht schwer zu finden. Aber was genau zeichnet sie aus?
In erster Linie sollte Ihre Self-Service-Lösung rund um die Uhr erreichbar sein, schnelle Antwortzeiten bei Fragen oder Problemen bieten und über alle Kanäle und Interaktionen hinweg konsistent sein. Darüber hinaus sollte ein Kundenportal Ihrer Organisation Folgendes ermöglichen:
Verbindung von Systemen in Ihrem Tech-Stack: Ihr Portal sollte unterschiedliche Systeme innerhalb Ihres Tech-Stacks miteinander verbinden, sodass es Kunden als zentrales Gateway Zugriff auf alle benötigten Inhalte, Tools und Ressourcen gewährt und gleichzeitig Markenkonsistenz gewährleistet.
Bereitstellung eines einheitlichen Erlebnisses: Sobald Sie Ihre Systeme über ein geeignetes Portal miteinander verbunden haben, können Sie Workflows erstellen, Daten auswerten und Prozesse optimieren, um sowohl Ihren Kunden als auch Ihren Mitarbeitenden ein besseres, einheitlicheres Erlebnis zu bieten.
Optimierung des Kunden-Onboardings: Ein Portal sollte durch einen optimierten Onboarding-Prozess überzeugen, damit sich für Kunden möglichst schnell ein Mehrwert aus dem Produkt oder der Dienstleistung ergibt. Dies erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass sie es als Teil ihrer gewohnten Abläufe akzeptieren und integrieren und an andere weiterempfehlen.
Verbesserung der Navigation: Kunden möchten auf möglichst einfachem Weg an Antworten gelangen. Ihre Self-Service-Lösung sollte sich durch eine benutzerfreundliche Oberfläche, einfache Navigation und leistungsstarke Suchfunktionen auszeichnen, damit Ihre Kunden benötigte Informationen und Inhalte problemlos finden können.
Gewährleistung eines stets aktuellen Portals: Neben den Vorteilen für Kunden sollte ein Portal auch in Bezug auf interne Abläufe Verbesserungen mit sich bringen und Ihr Team mit den Tools ausstatten, die es benötigt, um alle Inhalte auf dem neuesten Stand zu halten.
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