Descubra quais são os 4 elementos do ecossistema de experiência do cliente.
Criar, controlar e entregar experiências de qualidade para o cliente são fatores cruciais na maior parte do planejamento das empresas atuais. Quando uma empresa tenta entregar jornadas online do consumidor com facilidade de navegação e experiências agradáveis, ela aumenta suas chances ter uma audiência satisfeita com o processo de compra e potencializa a conversão de usuários em clientes recorrentes.
No entanto, às vezes os negócios focam em caminhos ideais extremamente específicos que foram criados para uma audiência, e esquecem do ecossistema geral que engloba toda a experiência do cliente. Como discutido pela Forrester, esse ecossistema inclui não só os touchpoints que a empresa criou, mas também as diferentes pessoas que trabalham neles, além de outros sites, aplicativos e interações que um potencial cliente tem contato na relação com a empresa. Além disso, os sistemas de back-end que os negócios utilizam para gerir os touchpoints dos seus clientes também fazem parte desse ecossistema.
Quando as empresas entendem melhor o valor da experiência do cliente nesse ecossistema, ela conseguem preparar-se para implementar estratégias de experiência do cliente de sucesso e evitar interrupções que podem custar a perda de consumidores. Com isso, a organização ganha planos de CX (Customer Experience) consistentes e bem sucedidos.
Definindo O Ecossistema da Experiência do Cliente
A Forrester define ecossistema da experiência do cliente como “a teia de relações que envolve todos os aspectos de uma empresa - incluindo seus clientes, funcionários, parceiros e ambiente operacional - e determinam a qualidade da experiência”. Todos esses elementos impactam na CX de quatro maneiras:
- Clientes - Como discutido pela Customer Think, os clientes devem ser ranqueados como a maior prioridade do ambiente de CX, pois através das suas compras, tornam-se a fonte de recursos que impulsiona todo o ecossistema. É importante que as empresas não forcem os clientes a adaptarem-se ao seu ecossistema. O processo deve ocorrer de forma inversa, as expectativas dos consumidores é que devem modelar a forma como o ecossistema opera. Tome como exemplo um negócio que reforma completamente seu site para atender suas próprias preferências ao invés das expectativas e necessidades do consumidor. Fazendo isso, os clientes podem se frustrar e trocar a empresa pelos competidores que estão mais dispostos a ouvir e moldar sua experiência a partir das necessidades que os consumidores expressaram.
- Funcionários - Enquanto os clientes são as recursos que impulsionam a CX, os funcionários são as pessoas que respondem às demandas desses consumidores. Quando avaliar um ecossistema, considere o quanto seus funcionários estão educados em relação a ferramentas e informações disponíveis e como eles as utilizam para servir melhor o seu público alvo. Quando você dá suporte aos seus colaboradores para que eles sirvam às necessidades dos clientes, e quando os educa em relação aos diversos aspectos do ecossistema da experiência do cliente, eles tornam-se preparados para um amplo leque de jornadas de clientes.
- Parceiros - Os parceiros podem ter uma papel fundamental na experiência do cliente, já que eles ampliam o ecossistema para além dos touchpoints criados pela sua empresa com intuito de atender uma maior quantidade de potenciais consumidores. Apesar dos parceiros expandirem seu mercado, isso também significa que a percepção do público sobre a sua empresa será influenciada pela forma como ela é apresentada por terceiros. Parcerias com relacionamento mais próximo, esforços de marketing bem elaborados e sistemas que integrem com dados e experiências podem ajudar a prevenir uma comunicação pobre e evitar impressões negativas dentro do ecossistema.
- Ambiente Operacional - O ambiente de software no qual os usuários, incluindo clientes, funcionários e parceiros, rodam suas aplicações influencia o ecossistema da experiência do cliente. Isso porque há influência não só da forma como o sistema roda, mas em diferentes ferramentas e interações de dados. Se tecnologias incompatíveis estiverem operando no mesmo ecossistema, pode resultar em dados inacessíveis e dificuldade de transições dentro da jornada do cliente.
Sejam esses elementos deliberadamente conectados pelas empresas ou simplesmente trazidos juntos pelas preferências dos clientes, eles formam um ecossistema que abrangem a presença online do negócio.
Criando Um Ecossistema de CX Integrado
Após determinar os vários elementos que formam o ecossistema da experiência do cliente, o seu negócio terá que entender como isso se aplica unicamente em sua própria presença online e que ações podem ser tomadas. A partir da análise precisa, as empresas ganham maior consciência sobre como seus públicos estão movendo-se na jornada do cliente e quais os touchpoints, tanto criados pela empresa quanto por terceiros, estão afetando as decisões da audiência.
Quer os potenciais consumidores estejam vindo das plataformas de mídias sociais, falando com representantes da empresa por telefone, visitando em pessoa espaços físicos ou vindo de anúncios segmentados, uma experiência do cliente bem desenhada estará pronta para dirigir jornadas únicas que estão atreladas a esses pontos de origem. Isso pode ser feito a partir de uma integração com redes sociais, anúncios segmentados que alteram o layout de uma página do site para adaptar-se a necessidades individuais, e integração de sistema back-end que aplica dados do consumidor em métodos segmentados e significativos para a experiência do cliente.
Quanto mais fácil os potenciais consumidores podem mover-se entre esses elementos que compõem o ecossistema, maior a probabilidade deles não abandonarem essa jornada em detrimento de outro negócio.
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