Percorsi dei clienti nel "Composable Commerce": come un'architettura flessibile migliora l'esperienza di acquisto

Introduzione

Gli acquirenti di oggi si aspettano un'esperienza digitale connessa, pertinente e comoda in ogni singolo punto di contatto. Che si tratti di creare consigli personalizzati o di proporre sondaggi post-acquisto, i marchi moderni hanno bisogno di una strategia di e-commerce adattabile per soddisfare queste aspettative.

Il passaggio a una soluzione di e-commerce flessibile e modulare consente di progettare esperienze di acquisto personalizzate partendo da zero. Concentrandosi sui percorsi dei clienti basati sul "composable commerce", potrete finalmente mettere i vostri acquirenti al primo posto. Questa guida illustra come un approccio modulare vi aiuti ad adattarvi alle preferenze dei clienti in continua evoluzione e come Liferay DXP possa aiutarvi a trarre il massimo vantaggio da questi ambienti agili.

In che modo le soluzioni di “composable commerce” definiscono il percorso del cliente

Una piattaforma di e-commerce modulare consente di progettare la propria infrastruttura commerciale utilizzando elementi costitutivi specializzati e indipendenti. Anziché utilizzare un’unica piattaforma monolitica per gestire tutte le operazioni di e-commerce, è possibile scegliere i componenti migliori della categoria per specifiche attività aziendali. Ad esempio, potresti utilizzare sistemi diversi per la gestione dei contenuti, il checkout localizzato e i programmi fedeltà. Questi componenti software comunicano senza soluzione di continuità tramite le interfacce di programmazione delle applicazioni (API).

Anche se il commercio componibile si concentra sul collegamento di diversi sistemi, i tuoi acquirenti non vedono questa architettura modulare di back-end. Notano semplicemente i vantaggi aziendali tangibili: pagine più veloci, contenuti più pertinenti, dashboard unificate e flussi di checkout fluidi. Separando l’interfaccia utente dai motori transazionali di back-end, si ottiene la libertà di creare un percorso cliente basato sul commercio componibile su misura per specifici segmenti di clientela.

Invece di lasciare che una tecnologia obsoleta determini il modo in cui vendi, il "composable commerce" ti permette di progettare innanzitutto la tua esperienza cliente ideale. Una volta definito come desideri che i clienti si muovano attraverso il processo di acquisto, colleghi i giusti componenti modulari per renderlo possibile.

Durante tutto il ciclo di acquisto, un percorso di "composable commerce" tocca diverse fasi chiave:

• Consapevolezza e ricerca. Condivisione di guide utili e specifiche dettagliate dei prodotti.
• Confronto tra prodotti o servizi. Aiutare gli acquirenti a valutare le opzioni e a verificare la disponibilità.
• Prezzi basati sull’account o richieste di preventivo. Consentire agli acquirenti di visualizzare tariffe contrattuali personalizzate.
• Acquisto o riordino. Supporto dei carrelli della spesa e dei gateway di pagamento flessibili.
• Assistenza self-service. Consentire il tracciamento e i resi.
• Coinvolgimento post-acquisto. Incoraggiare gli acquisti ripetuti e l’adozione del prodotto.

Perché i sistemi di e-commerce tradizionali possono ostacolare il percorso del cliente

Molte aziende gestiscono ancora il proprio commercio digitale attraverso piattaforme tradizionali. Sebbene queste piattaforme monolitiche funzionassero bene quando gli acquisti erano più semplici, oggi faticano a soddisfare le aspettative dei consumatori moderni. Quando i contenuti, il catalogo prodotti e i sistemi di checkout sono strettamente integrati, anche semplici modifiche ai sistemi esistenti possono trasformarsi in un progetto di sviluppo software lento e costoso.

Questa rigida architettura di e-commerce porta spesso a esperienze frammentate:

• Contenuti e commercio separati. I contenuti informativi si trovano in un posto, mentre gli strumenti per le transazioni in un altro. Quando contenuti e commercio sono isolati, gli acquirenti si ritrovano a percorrere un percorso del cliente frammentato, passando da un portale all’altro con layout completamente diversi.
• Elevata complessità di integrazione. Il tentativo di aggiungere nuove tecnologie, gateway di pagamento locali o servizi esterni di terze parti può causare instabilità della piattaforma. Ciò rende difficile adattarsi quando le tendenze di mercato richiedono cambiamenti rapidi.
• Scarsa coinvolgimento dei clienti. Se le informazioni sui clienti e i loro comportamenti sono confinati in database separati, diventa estremamente difficile offrire esperienze personalizzate per mantenere vivo il coinvolgimento dei clienti.
• Difficoltà nel gestire richieste complesse. Per le richieste complesse dei clienti (come modelli di business personalizzati, flussi di lavoro basati sui ruoli e prezzi contrattuali), i rigidi sistemi legacy richiedono una programmazione su misura. Questa lentezza incide direttamente sulla fidelizzazione dei clienti. Se la vostra tecnologia rende difficile l’acquisto, i clienti cercheranno concorrenti che rendano il processo semplice.

In che modo il «Composable Commerce» migliora l’esperienza di acquisto

L’adozione di un approccio di “composable commerce” trasforma il modo in cui gli acquirenti interagiscono con il vostro marchio. Anziché gestire una transazione statica, potete costruire un’esperienza cliente altamente coinvolgente. Utilizzando soluzioni di e-commerce modulari, potete risolvere i punti di attrito più comuni e sbloccare preziosi vantaggi aziendali.

I vantaggi del “composable commerce” includono:

Esperienze profondamente personalizzate

L’implementazione del «composable commerce» semplifica il collegamento tra le vostre piattaforme di dati dei clienti e i vostri motori di contenuti. Ciò significa che potete proporre suggerimenti di prodotti su misura e campagne di marketing mirate sulla base delle preferenze dei clienti in tempo reale e delle interazioni passate.

Ricerca e scoperta unificate

Colmando il divario tra i sistemi di gestione dei contenuti (CMS) e i sistemi transazionali, è possibile integrare opportunità di acquisto direttamente nei contenuti informativi. I clienti possono leggere tutorial, utilizzare calcolatori e aggiungere articoli direttamente al carrello senza dover passare da un sito all’altro.

Percorsi di acquisto e conversione più fluidi

Sia che i clienti effettuino acquisti tramite una procedura di pagamento standard al dettaglio o attraverso complessi flussi di lavoro contrattuali, un approccio modulare semplifica le transazioni. È possibile integrare facilmente i gateway di pagamento da loro preferiti o adattare il sistema per supportare accordi specifici per ogni account.

Punti di contatto multicanale coerenti

Poiché l’interfaccia utente è separata dalla logica di back-end, è possibile offrire un’esperienza unificata su siti web, app mobili, portali clienti e dispositivi intelligenti. Gli acquirenti godono di un’esperienza visiva, di utilizzo e di prezzi coerenti, indipendentemente dal modo in cui interagiscono con voi.

Portali self-service potenziati

Il "composable commerce" offre un modo più efficace per creare dashboard avanzate per i clienti che consentono agli utenti di tracciare le spedizioni, controllare le fatture e gestire i rinnovi. Questo modello self-service migliora la fidelizzazione dei clienti e alleggerisce il carico di lavoro dei team di assistenza.

Adattamenti agili alle condizioni di mercato

Quando è necessario lanciare un nuovo punto di contatto digitale, non è necessario reimplementare l’intero stack tecnologico. L’implementazione del “composable commerce” consente di aggiornare il layout front-end o di integrare le tecnologie emergenti in modo indipendente, garantendo che l’esperienza di acquisto continui ad evolversi.

Esperienze digitali scalabili

Man mano che la vostra attività cresce, una configurazione modulare vi consente di aggiungere nuove funzionalità senza rischiare tempi di inattività del sistema. Questa flessibilità vi garantisce di poter adottare nuovi modelli di business più rapidamente, coinvolgere i clienti in modo più efficace e scalare le vostre esperienze digitali più facilmente.

Funzionalità chiave che definiscono i percorsi dei clienti nel “composable commerce”

Quando si progetta un ecosistema digitale a supporto di percorsi dei clienti flessibili, alcune funzionalità sono fondamentali. Per evitare un’elevata complessità di integrazione, è opportuno cercare strumenti che raggruppino queste funzionalità in moduli chiari e gestibili. Spesso descritti come funzionalità aziendali preconfigurate, questi moduli fungono da elementi costitutivi essenziali necessari per offrire esperienze cliente eccezionali:

• Gestione dinamica dei contenuti. Potenti sistemi di gestione dei contenuti migliorano le esperienze dei clienti consentendo ai team di marketing di creare e pubblicare facilmente post sul blog, guide ai prodotti e risorse multimediali. L’integrazione di questi sistemi con una soluzione di gestione delle risorse digitali (DAM) garantisce la coerenza delle risorse del marchio su tutti i canali.
• Nucleo e-commerce flessibile. Questo gestisce i cataloghi dei prodotti, le regole di determinazione dei prezzi, i gateway di pagamento, i carrelli della spesa e i flussi di checkout. Deve supportare sia i checkout standard sia scenari complessi, come prezzi specifici per contratto e flussi di lavoro personalizzati.
• Portali clienti sicuri. È essenziale fornire ai clienti un accesso sicuro e basato sui ruoli a dashboard personalizzate. Questi portali consentono agli acquirenti di gestire gli abbonamenti, monitorare gli ordini, esaminare i termini contrattuali e risolvere autonomamente le richieste di assistenza.
• Personalizzazione intelligente. L’utilizzo di strumenti di personalizzazione basati sui dati consente di fornire feed di prodotti su misura, risultati di ricerca personalizzati e campagne di marketing mirate a diversi gruppi di acquirenti.
• Dati e analisi unificati. Comprendere il comportamento dei clienti richiede informazioni interconnesse. Monitorare il comportamento degli utenti su tutti i canali aiuta a identificare i punti di attrito nel percorso dell’utente e a perfezionare i percorsi di conversione.
• Integrazioni "API-First". Un framework di integrazione collega le esperienze front-end ai sistemi back-end critici, quali i sistemi di pianificazione delle risorse aziendali (ERP), i database di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) e gli strumenti di gestione delle informazioni sui prodotti (PIM).
• Gestione avanzata dei flussi di lavoro. I percorsi dei clienti aziendali richiedono spesso approvazioni complesse. Funzionalità affidabili per la gestione dei flussi di lavoro garantiscono che le richieste di preventivo, le approvazioni degli acquisti e le fasi di onboarding degli account procedano senza intoppi tra i team interni ed esterni.
• Governance e controllo degli accessi: operare su più canali richiede protocolli affidabili di governance e sicurezza. Garantire la conformità coerente dei dati, le autorizzazioni degli utenti e la sicurezza delle transazioni protegge sia la vostra organizzazione che i vostri clienti.
• Distribuzione headless e omnicanale: le funzionalità di headless commerce consentono di pubblicare contenuti e opzioni transazionali su dispositivi mobili, chioschi digitali, portali clienti e layout web, il tutto gestito da un’unica logica di back-end.

Concentrandosi su questi componenti modulari, le organizzazioni possono creare uno stack tecnologico coeso in grado di supportare sia le attuali esigenze dei clienti sia l’espansione futura.

Come iniziare con i percorsi dei clienti nel commercio componibile

Il passaggio a un’architettura modulare non deve necessariamente essere un processo “tutto o niente”. È possibile modernizzare la propria tecnologia in modo incrementale seguendo una roadmap chiara e strutturata. Quando si decide di adottare il "composable commerce", non è necessario smantellare l’architettura esistente dall’oggi al domani. Al contrario, un’implementazione di successo si concentra innanzitutto sulla risoluzione dei principali punti critici per i clienti, sostituendo le parti legacy pezzo per pezzo in modo che l’attività continui a funzionare senza intoppi.

1. Mappare il percorso attuale del cliente

Iniziate mappando il modo in cui i clienti interagiscono oggi con il vostro marchio attraverso tutti i punti di contatto digitali. Identificate le fasi di ricerca pre-acquisto, i canali di acquisto e i sistemi di assistenza post-acquisto. Prestate particolare attenzione ai punti in cui i clienti devono cambiare strumento o inserire manualmente i dati, poiché queste transizioni rappresentano un ostacolo nel percorso. Comprendere l’esperienza utente effettiva vi aiuta a individuare le aree specifiche che richiedono un miglioramento immediato prima di implementare un nuovo software.

2. Definisci quali aspetti dovrebbero migliorare in un percorso ottimizzato

Una volta mappato il percorso, stabilisci obiettivi chiari per i risultati che desideri ottenere. Il vostro obiettivo è aumentare i tassi di conversione, accelerare l’approvazione dei preventivi, aumentare la fidelizzazione dei clienti o ridurre il numero di ticket di assistenza? Collegare l’aggiornamento dell’architettura a chiari risultati di business vi assicura di scegliere le giuste soluzioni componibili. Definire questi obiettivi in anticipo vi aiuta a misurare il successo e mantiene i vostri team allineati durante tutto il processo.

3. Identificate dove i sistemi rigidi creano attrito

Effettua una verifica dei tuoi sistemi esistenti per individuare le cause alla radice degli attriti con i clienti. Spesso, le piattaforme monolitiche legacy impediscono ai team di marketing di pubblicare rapidamente i contenuti o limitano l’accesso ai prezzi personalizzati dai portali self-service dei clienti. Determina se le tue sfide derivano da vincoli tecnici obsoleti, database scollegati o flussi di lavoro manuali. Questa analisi ti aiuta a individuare con precisione quali componenti legacy stanno frenando la tua attività.

4. Date priorità alle funzionalità più importanti

Non è necessario sostituire l’intero stack tecnologico fin dal primo giorno. Concentrati invece sulle aree ad alto impatto che rispondono direttamente alle esigenze dei clienti. Ad esempio, se i clienti hanno difficoltà a effettuare ordini ripetuti, inizia creando un portale self-service modulare. Se l’agilità del marketing è il tuo principale ostacolo, aggiorna innanzitutto i tuoi sistemi di gestione dei contenuti. Concentrati sui componenti modulari che offrono il valore più immediato ai tuoi acquirenti e alla tua azienda.

5. Collega contenuti, e-commerce e dati dei clienti

Un'esperienza cliente unificata si basa su un flusso di dati senza soluzione di continuità tra i sistemi. Integra la tua piattaforma di e-commerce con i principali sistemi di back-end, come ERP, CRM, PIM e strumenti di analisi di marketing. Assicurati che le preferenze dei clienti, i livelli di inventario e i prezzi contrattuali personalizzati rimangano accurati su tutti i canali. Ricordate di stabilire parametri di governance e sicurezza dei dati durante questa fase per proteggere i dati sensibili degli account e garantire la conformità.

6. Progettate in vista di cambiamenti continui

Ricordate sempre che le preferenze dei clienti e gli strumenti digitali sono in continua evoluzione. Scegliete una piattaforma flessibile e aperta che vi consenta di sostituire singoli componenti o testare tecnologie emergenti senza dover ricostruire tutto da zero. Analizzate continuamente i dati degli utenti, raccogliete il feedback diretto dei clienti e perfezionate i vostri punti di contatto. Puntare sull’adattabilità garantisce che la vostra esperienza digitale rimanga competitiva e scalabile per gli anni a venire.

In che modo Liferay DXP aiuta a creare percorsi del cliente basati sul “Composable Commerce”

Molte organizzazioni esitano ad adottare uno stack tecnologico composabile e completamente personalizzato perché la gestione di decine di fornitori indipendenti può aumentare notevolmente la complessità dell’integrazione. Liferay DXP offre un’alternativa elegante. Funge da piattaforma unificata e altamente flessibile che fornisce funzionalità essenziali — tra cui gestione dei contenuti, commercio digitale, portali sicuri, personalizzazione e motori di workflow aziendali — all’interno di un unico ambiente coeso.

Con Liferay, è possibile combinare i vantaggi di una piattaforma pronta all’uso con la flessibilità di un approccio headless e modulare. Liferay DXP consente di:

• Offrire esperienze di commercio dinamiche e incentrate sui contenuti che guidano gli acquirenti dalla ricerca iniziale alla transazione.
• Creare portali sicuri per clienti, partner o distributori con accesso basato sui ruoli.
• Utilizzare funzionalità di personalizzazione avanzate per rivolgersi a segmenti specifici di clienti con strutture di prezzo personalizzate e guide ai prodotti.
• Sfruttare flussi di lavoro low-code per coordinare le approvazioni dei preventivi, le fasi di onboarding e la convalida interna.
• Collegarti a sistemi ERP legacy, database CRM e servizi di terze parti tramite solide integrazioni API.

Scegliendo Liferay DXP, eviterete il mal di testa derivante dalla gestione di un insieme frammentato di fornitori di software. Al contrario, vi assicurerete una base affidabile e di livello aziendale che vi consentirà di orchestrare esperienze cliente senza soluzione di continuità, implementare rapidamente nuovi punti di contatto e adattarvi alle mutevoli condizioni di mercato con assoluta fiducia.

Il "Composable Commerce" aiuta i percorsi dei clienti a stare al passo con il cambiamento

Le aspettative dei clienti sono in continua evoluzione e gli acquirenti si aspettano punti di contatto digitali coerenti e pertinenti in ogni fase della loro interazione con la vostra azienda. Per costruire una vera fedeltà dei clienti e soddisfare esigenze di acquisto complesse, le organizzazioni devono abbandonare le tecnologie rigide e obsolete. Adottare una strategia di percorso del cliente basata sul «composable commerce» garantisce che l’architettura della vostra piattaforma sia al servizio dei clienti anziché limitarli.

Questo approccio modulare offre ai vostri team l’agilità necessaria per ottimizzare i punti di contatto, collegare i dati dei clienti e fornire esperienze personalizzate senza soluzione di continuità su qualsiasi canale. Quando si separano i servizi di e-commerce back-end dalle interfacce front-end, si ottiene la libertà di innovare senza interruzioni.

Liferay DXP offre il framework ideale e flessibile per rendere gestibile questa transizione. Unificando contenuti, e-commerce transazionale, portali clienti, personalizzazione e integrazioni, Liferay consente alle aziende di creare esperienze digitali altamente scalabili, sicure e intuitive.

Domande frequenti

In che modo il "composable commerce" migliora il percorso dei clienti?

Migliora il percorso collegando contenuti specializzati, funzionalità transazionali e approfondimenti sui clienti su tutti i canali digitali. Poiché queste funzionalità sono modulari, le aziende possono facilmente fornire consigli personalizzati, prezzi B2B coerenti e opzioni avanzate di self-service. Questa integrazione senza soluzione di continuità garantisce che i vostri acquirenti non incontrino alcuna difficoltà nel passaggio dalla ricerca iniziale al checkout o all’assistenza post-acquisto.

Perché i sistemi di e-commerce tradizionali sono più difficili da adattare?

Le piattaforme tradizionali legano l’interfaccia utente front-end, la logica transazionale back-end, i sistemi di database e gli strumenti di gestione dei contenuti in un’unica architettura strettamente integrata. Di conseguenza, la modifica di una singola funzionalità o di un flusso di lavoro richiede spesso l’aggiornamento dell’intero codice. Questa mancanza di flessibilità rende incredibilmente lento e costoso introdurre nuove funzionalità, integrare servizi di terze parti o personalizzare le interazioni con gli acquirenti.

Quali canali funzionano con il commercio componibile?

Praticamente qualsiasi punto di contatto digitale rivolto al cliente può avvalersi di un’architettura componibile. Ciò include i tradizionali siti web desktop, i portali specializzati per partner o clienti, le applicazioni mobili native, i chioschi digitali, gli strumenti di assistenza alla vendita per gli acquirenti e le dashboard dei servizi post-vendita. Poiché i componenti del backend forniscono i dati tramite API flessibili, è possibile garantire messaggi, dati di catalogo e prezzi altamente coerenti su ogni singolo canale.

Il "composable commerce" è destinato esclusivamente ai siti web di e-commerce?

No, è estremamente utile per operazioni aziendali complesse, specialmente in ambito B2B. Il "composable commerce" supporta facilmente portali clienti sicuri, dashboard per i distributori, flussi di lavoro di approvazione dei preventivi in più fasi e prezzi contrattuali specifici per ogni account. Questa architettura modulare consente di progettare esperienze ricche e di supporto che vanno ben oltre i limiti di una pagina di checkout online standard.

Le aziende devono sostituire l’intero sistema di commercio per diventare più “composabili”?

Assolutamente no. Uno dei maggiori vantaggi di un approccio basato sul "composable commerce" è che è possibile implementarlo in fasi graduali e a basso rischio. Invece di un costoso progetto di migrazione su una nuova piattaforma, è possibile mantenere intatti i sistemi legacy e concentrarsi innanzitutto sulla modernizzazione delle aree ad alto impatto, come il lancio di un portale self-service o l’aggiornamento del motore di contenuti.