Sites Quebrados, Confiança Quebrada: 75% dos usuários migram para a concorrência quando um site parece inseguro

*Pesquisa conduzida nos Estados Unidos, em dezembro de 2025, com 1.000 adultos. Os números refletem o comportamento do consumidor norte-americano. A leitura para o mercado brasileiro está na seção "Por que esses dados importam para empresas brasileiras".

Quando um site parece inseguro ou se comporta de forma estranha, 75% dos usuários vão até um concorrente para concluir a mesma tarefa ou a mesma compra. Não é preciso um incidente de segurança real para que isso aconteça: uma imagem que não carrega, um pop-up inesperado ou um endereço ligeiramente diferente já bastam. O Liferay 2026 Broken Trust Report ouviu 1.000 adultos nos Estados Unidos para entender o que as pessoas fazem nesses momentos e quais sinais as convencem a continuar.

A navegação diária agora acontece contra um pano de fundo mais ruidoso de risco. Notícias sobre phishing, sites de compras falsos e credenciais roubadas são constantes, e páginas de imitação convincentes são mais fáceis de lançar do que nunca. Frequentemente visitantes chegam nos sites a partir de links em e-mails ou posts em redes sociais, e então encontram pequenas incompatibilidades visuais ou comportamentais que parecem alertas. Hoje, uma página que não carrega direito, um domínio suspeito ou um pop-up inesperado já não são encarados como simples erros de sistema.

O Liferay 2026 Broken Trust Report foca nos pequenos momentos que determinam se um usuário continua navegando em um site ou se abandona. O estudo examina o que as pessoas fazem quando algo parece errado e o que torna uma experiência legítima e segura o suficiente para continuar.

"Os clientes são cautelosos por um bom motivo", disse Bryan Cheung, CMO da Liferay. "Eles encontram golpes em toda parte, então pequenas incompatibilidades são lidas como um risco. A confiança é decidida em segundos pelo que a página faz e pelos sinais que ela mostra."

A Liferay, líder em Plataformas de Experiência Digital (DXPs), em parceria com a plataforma de pesquisa Pollfish, em dezembro de 2025, pesquisou 1.000 adultos nos EUA com 18 anos ou mais em várias regiões e demografias. Os entrevistados compartilharam experiências recentes com momentos suspeitos ou "estranhos", o que fizeram em seguida e quais sinais transmitiram a segurança necessária para que continuassem suas jornadas digitais.

O que os usuários fazem quando um site conhecido se comporta de forma estranha?

Elas reagem em segundos, e a maioria tenta se proteger. Dos pesquisados, 40% questionam imediatamente se o site é seguro, 29% diminuem o ritmo e prestam mais atenção, 28% saem imediatamente e 4% mal percebem. Na prática, é exatamente isso que acontece quando o usuário é “cauteloso por natureza”.

Os sinais específicos que desencadeiam a cautela estão bem definidos. Entre as pessoas ouvidas, 39% apontam um aviso do navegador como sinal, 19% dizem que pode ser uma URL ligeiramente diferente e 18% apontam pop-ups inesperados. Ao serem solicitados a nomear a maneira mais rápida de perder a confiança, 32% escolhem "o endereço parece ligeiramente diferente". A continuidade do domínio e o comportamento previsível têm o maior peso.

Essa cautela vem do ambiente que as pessoas vivem todos os dias: 64% dos entrevistados dizem que e-mails de phishing os tornaram mais cuidadosos, 49% citam mensagens estranhas como corriqueiras e 36% citam que já tiveram contato com sites de compras falsos. Como as pessoas já estão preparadas para essas ameaças externas, até mesmo uma pequena falha no site ou aplicativo as deixa cautelosas e mais propensas a desistir. Quando algo parece estranho em um site, 29% acham que um malware pode estar envolvido, 27% pensam que estão sendo enganados e 24% acham que o site da empresa não é seguro. Quando perguntadas sobre como os golpes costumam começar, 48% destacam que isso ocorre ao clicar em um link suspeito.

Um único momento estranho é suficiente para mudar a confiança em uma marca?

Sim. Dos entrevistados, 61% dizem que um momento estranho muda o quanto confiam na empresa por trás do site. Já 71% dizem que a confiabilidade do site é um fator importante para saber se a própria empresa parece confiável. Na prática, a estabilidade na página agora funciona como prova de credibilidade. A solução é clara: reduza falhas de carregamento, evite deslocamentos de layout e garanta a consistência visual antes de publicar. Se um problema chegar aos visitantes, uma breve mensagem que explique o que aconteceu e o que mudou ajuda a restaurar a confiança.

O que acontece quando o navegador exibe um aviso de segurança?

Quase metade abandona o site na hora. Avisos de segurança são um ponto final para muitos usuários. Diante de um aviso de segurança do navegador em um site que já usaram antes, a maioria (47%) dos entrevistados sai imediatamente. Ao mesmo tempo, 29% pesquisam online para ver se outros estão relatando problemas semelhantes, 12% entram em contato com a marca, 8% tentam novamente a partir de um dispositivo diferente e apenas 4% continuam no site. Já 75% concordam que comportamentos inesperados podem ser inseguros. Esses resultados mostram por que falhas temporárias de certificado ou scripts sinalizados como suspeitos podem causar quedas nos acessos que são desproporcionais à gravidade real da falha. A taxa de rejeição aumenta com a idade: enquanto 38% da Geração Z e 37% dos Millennials deixam o site na mesma hora ao se depararem com um aviso, esse número sobe para 46% na Geração X, 58% entre os Boomers e chega a 70% na geração nascida antes de 1942. Esse cenário faz com que o risco seja especialmente alto em sites e portais públicos nos segmentos de saúde, seguros e serviços financeiros, onde o usuário frequentemente lida com dados sensíveis para ver exames, consultar apólices ou pagar faturas.

A fama compra atenção, mas não confiança, quando o site apresenta falhas visuais ou de funcionamento

O reconhecimento da marca ajuda, mas não resolve a questão da segurança. Cerca de 91% dos entrevistados dizem que mesmo grandes marcas conhecidas ainda podem parecer falsas ou inseguras. Quando questionados sobre como reagiriam ao site de uma loja conhecida que apresenta problemas de carregamento, como imagens faltando, layout deslocado ou botões instáveis, 29% disseram que sairiam imediatamente, 28% que presumiriam que o site não é seguro e 22% suspeitariam ter acessado uma versão falsa. Evitar sites desconhecidos também é comum, com 91% dos entrevistados relatando que evitam domínios desconhecidos pelo menos parcialmente.Na prática, isso transforma governança de componentes e consistência de layout em requisito de construção de sites corporativos, não em detalhe estético.

Uma falha de confiança pode custar em vendas?

Ela interrompe a o fluxo da compra e faz com que o cliente mude de site. Nessas condições, 69% dos entrevistados relatam que pararam uma compra que desejavam concluir devido a preocupações com golpes, e 75% dizem que mudariam para um concorrente para concluir a mesma tarefa ou realizar a mesma compra. As interrupções de compra são mais comuns entre usuários mais jovens: 78% dos entrevistados de 18 a 24 anos dizem que interromperam uma transação devido ao medo, em comparação com 64% das pessoas com 65 anos ou mais.

Após sentirem que quase caíram em um golpe, 47% dos entrevistados sentem-se irritados, 47% aliviados, 45% com raiva e 42% frustrados. Essa mistura emocional ajuda a explicar por que a recuperação é difícil, mesmo quando nenhum dinheiro foi perdido.

Como reconstruir a confiança depois de uma experiência ruim?

Com comunicação clara e design consistenteO bom funcionamento de um site é um fator consistente de confiança. Entre 68% e 72% da Geração Z, Millennials, Geração X e Baby Boomers afirmam que um site estável é um motivo importante para escolher confiar em uma empresa. Os usuários sabem exatamente o que os ajuda a recuperar a confiança após uma experiência negativa: 47% preferem uma mensagem clara e visível que explique o que aconteceu e o que foi corrigido. No entanto, 11% dizem que nada ajudaria a reconstruir sua confiança. 

As pessoas também apontam um conjunto claro de sinais de tranquilidade, classificados nesta ordem: selos de segurança em primeiro, nome de marca conhecida em segundo, design consistente em terceiro. Essas são verificações sutis que as pessoas fazem sem nem perceber.

“O reconhecimento da marca é apenas o ponto de partida”, disse Bryan Cheung. “As pessoas verificam a autenticidade no segundo em que algo parece estranho, e esse momento decide se elas permanecem em um site. Isso coloca o comportamento do site no centro da confiança e, por extensão, no centro da receita.”

Recomendações práticas: como reduzir o abandono causado por percepção de risco?

Aqui vão 5 ações práticas:

1. Estabilize o visual do seu site e busque zero avisos em páginas críticas. Mantenha certificados válidos, aplique HSTS e bloqueie ativos ou scripts que possam desencadear alertas.
2. Comprove a autenticidade a cada visita. Mantenha a continuidade do domínio durante o login e o pagamento, minimize redirecionamentos e governe os componentes para que layouts e textos sejam renderizados de forma consistente.
3. Reduza a percepção de risco no checkout. Remova pop-ups surpresa e saltos entre domínios, mantenha o carrinho e a autenticação na página e adicione breves sinais de segurança ao lado dos botões de ação. Por exemplo, coloque “Login seguro” ao lado do botão de Login, “Seus dados estão protegidos” ao lado de Enviar e “Checkout seguro” ao lado de Pagar.
4. Comunique claramente quando algo der errado. Publique uma mensagem breve e visível que indique o que aconteceu, o que mudou e que o comportamento normal foi restaurado.
5. Adapte as soluções de acordo com geração. Para Baby Boomers e a gerações anteriores, priorize a eliminação de telas de aviso do navegador para evitar saídas do site. Para a Geração Z e Millennials, remova padrões “parecidos com golpes”, como pop-ups, redirecionamentos entre domínios e etapas extras de checkout, já que esses sinais têm maior probabilidade de interromper uma compra.

Em todos os setores, os usuários tratam a consistência como um sinal de segurança. Quando a experiência foge do que eles esperam, muitos escolhem se proteger saindo do site. Padrões claros nos dados apontam para passos práticos: evite os sinais que parecem arriscados, mantenha domínios e componentes previsíveis e explique as correções em linguagem simples. Quando o site parece e se comporta conforme o esperado, as pessoas completam seu objetivo: fazer login, enviar um formulário ou pagar por um pedido. A confiança é uma decisão viva tomada no momento, e ela aparece no que as pessoas fazem a seguir: terminar a tarefa ou sair.

Metodologia da pesquisa

A Liferay usou a plataforma de pesquisa Pollfish para conduzir uma pesquisa online em dezembro de 2025 com 1.000 adultos nos EUA com 18 anos ou mais. Os entrevistados foram selecionados a partir de uma ampla amostra nacional em várias regiões e demografias. Os pesquisadores revisaram todas as respostas para controle de qualidade. As porcentagens são arredondadas para o número inteiro mais próximo, e os totais podem não somar 100% onde múltiplas seleções eram permitidas.

Contexto Regional: Por que esses dados importam para empresas brasileiras?

Porque o mecanismo é similar, mas a desconfiança inicial do usuário brasileiro tende a ser ainda maior. A pesquisa foi feita nos Estados Unidos, e ainda assim descreve um comportamento que qualquer equipe digital no Brasil reconhece: o usuário chega ao site já treinado a procurar sinais de golpe, e decide em segundos.

Em análise de Flávio Moitinho, General Manager da Liferay na América Latina, quatro fatores locais aumentam o peso de cada sinal de risco no Brasil:

• Medo consolidado: No Brasil, a desconfiança digital já é a principal preocupação de segurança da população: 83,2% afirmam temer ser vítimas de fraude pela internet ou pelo celular, segundo o Anuário Brasileiro de Segurança Pública 2026. O estelionato passou a ser o principal crime patrimonial do país, com 2,26 milhões de ocorrências em 2025.
• Imitação em escala: Só no primeiro trimestre de 2026, a Serasa Experian identificou 10.053 anúncios, perfis, páginas e aplicativos falsos em circulação. É o cenário que faz o usuário brasileiro tratar qualquer inconsistência visual como possível sinal de clonagem.
• Pagamentos instantâneos: Com o Pix, a transação é irreversível. O custo percebido de errar é maior do que em um pagamento com cartão, e isso eleva o nível de verificação que o usuário faz antes de concluir.
• Exposição a fraude digital: Os br
• LGPD: A régua regulatória tornou o tratamento de dados um tema de conversa pública, e não apenas jurídico. 

“A implicação operacional é direta: para times brasileiros, estabilidade de página e continuidade de domínio não são higiene técnica, são parte da proposta de valor. Um portal de autoatendimento que apresenta um aviso de certificado em uma tela de pagamento perde o usuário antes que qualquer time de suporte saiba que houve um problema”, comentou Flávio Moitinho, General Manager da Liferay na América Latina.