Zugegeben: Das Kürzel DXP, oder seine dahinter stehende Bedeutung “Digital Experience Platform”, ist ein wenig sperrig. Hinter diesen drei Buchstaben verbirgt sich aber eine Schlüsseltechnologie für erfolgreiche Digitalisierungsprojekte, die jeder Projektverantwortliche zumindest ansatzweise kennen sollte. 

Denn was tut eine Digital Experience Platform?  Ganz einfach gesprochen ist eine DXP eine Software-Plattform, die unterschiedlichste digitale Anwendungen und Services eines Unternehmens in einem Webportal bündeln kann. Das bedeutet für den Nutzer: EINE durchgängige, personalisierte Customer Experience für alle Aufgaben über alle Devices hinweg. 

Hier ein Beispiel: Ihr B2B-Unternehmen bietet Ersatzteile für Maschinen an. Ihre Kunden gewinnen Sie zum Beispiel über Ihre Website, auf der Sie Datenblätter und Produktinformationen hinterlegen. Zusätzlich verfügen Sie auch über einen Online-Shop, in dem Kunden die Teile ordern können. Shop und Tool laufen jedoch auf unterschiedlichen Systemen, und sind nicht miteinander verzahnt – vielleicht benötigen Kunden sogar unterschiedliche Log-Ins für diese Tools. Wäre es da nicht toll, diese Services “Informationssuche” und “Kauf” auf einer Website, mit einem Log-In – natürlich verknüpft mit ihren CRM-Systemen – darzustellen? Diesen Job erledigt kein klassisches Content-Management-System (CMS) für Sie, und auch kein CRM-System. Die Plattform, die unterschiedlichste Anwendungen in einem Portal bündelt, ist die DXP – die Digital Experience Platform.

Klingt gut? Hier können Sie sich noch tiefer über die Funktionen und Fähigkeiten einer DXP informieren. Doch zunächst möchten wir Sie mit 3 guten Gründen versorgen, warum Sie – wenn Sie an Digitalisierungsprojekten speziell im B2B-Bereich arbeiten – das Wort DXP und die Grundzüge einer Digital Experience Platform wirklich kennen sollten: 

Ein DXP ist die Plattform, die die unterschiedlichsten Systeme in eine Customer Experience zusammenfügt

Weil eine DXP die nächste Entwicklungsstufe der Content-Management-Systeme ist

Content-Management-Systeme (CMS) für Websites sind bekannt und populär. Wordpress zum Beispiel ist millionenfach im Einsatz, und ein großartiges Tool, um schnell coole Web-Inhalte zu veröffentlichen. Und auch im Firmeneinsatz gibt es eine riesige Zahl an Content-Management-Systemen, die Websites am Laufen halten – mit der Bereitstellung von Bildern, Texten, Videos und vielen weiteren Inhalten.

Im Laufe der Zeit sind die CMS auch immer fortschrittlicher geworden, und bieten ausgereifte Workflows, Automatisierungen und teilweise sogar kleine Kundendatenbanken an. Dennoch: Mit dem Fortschreiten der digitalen Transformation gehen die Kundenerwartungen und Kundenbedürfnisse an Hersteller-Websites weit über das Konsumieren von Inhalten hinaus. Kunden erwarten, dass  Transaktionen wie Käufe, Services, Trainings und sogar die Interaktion mit dem Produkt online erfolgen können – so wie man es aus dem B2C gewohnt ist.

Das heißt: Sie müssen zusätzliche Services in Ihre Websites integrieren, die weit über die Inhaltsbereitstellung hinausgehen. Content-Management-Systeme stoßen da basierend auf ihrer Auslegung auf Content an ihre Grenzen. Hier übernehmen DXPs die Rolle der nächsten Entwicklungsstufe. Denn: Ein DXP-System enthält Module für Content Management – aber eben auch zahlreiche andere Module, wie Integrations-Frameworks, Workflows, Nutzer- oder Suchverwaltung, mit denen Sie anspruchsvolle digitale Transaktionen und Services einfach realisieren können. 

Weil eine DXP das Erfolgsgeheimnis hinter einer durchgängigen Customer Experience ist

Die Bereitstellung einer durchgängigen Customer Experience ist für Unternehmen eine der großen digitalen Transformations-Herausforderungen unserer Jahre. Dies wurde zum Beispiel im neuesten “State of Marketing-Report” von Salesforce bestätigt: Darin sagen 80% der befragten Marketing-Experten, dass die Bereitstellung der Customer Experience das Top-Thema für sie ist. 

Ob im privaten oder beruflichen Umfeld: Wir alle haben schon einmal erlebt, wie manche Unternehmen eine durchgängige Customer Experience brillant inszeniert und aufgesetzt haben. Der B2C-Bereich ist dort stellenweise sehr weit: Gehen wir zum Beispiel im Laden einkaufen, werden uns über eine entsprechende App Gutscheine dieses Unternehmens ausgespielt die wir dann stationär wie auch im Online-Shop einlösen können. Auch der B2B-Bereich mit seinen komplexen Verkaufs- und Vertriebsphasen bietet eine großartige Möglichkeiten für solche Omnichannel-Ansätze und die Bereitstellung einer nahtlosen Customer Experience – hier verbirgt sich ein riesiges, bisher wenig genutztes Potenzial.

Der Grund hierfür: Wenn Unternehmen ihren Kunden eine durchgängige Customer Experience anbieten möchten, müssen sie zunächst die interne Integrationsaufgabe lösen. Denn die notwendigen Daten für digitale Services und Transaktionen sind unternehmensintern verstreut – in verschiedenen Aufgaben, Abteilungen und Systemen, wie zum Beispiel ERPs oder CRMs. Dank ihrer Offenheit und Integrationsfähigkeit sind es DXP-Systeme, die diese fragmentierten Daten in eine durchgängige Customer Experience zusammenführen können – egal, ob in einem Webportal oder auch in einer mobilen App für die Kunden. 

Eine DXP spielt ihre Inhalte in den unterschiedlichsten Devices aus 

Weil Sie mit einer DXP in Ihrem Unternehmen zum Digitalisierungs-Star werden

Digitale Transformation ist eine große Herausforderung für jedes Unternehmen. Oft stehen der Digitalisierung die bestehenden Systeme, Prozesse und auch das Mindset im Wege. So scheitern viele Digitalisierungsprojekte bereits an der schwierigen Ausgangslage.

Oft entscheidet man sich zudem für eine falsche technologische Plattform, die dann doch nicht den gewünschten Effekt liefert. Oder man gibt sich mit vielen kleinen Insel-Lösungen zufrieden, die dann aber nicht einen großen, disruptiven Digitalisierungs-Schub fürs Unternehmen liefern.

DXP-Systeme können hier den Projektverantwortlichen helfen und die Grundlage für digitale Transformation schaffen. Denn durch ihre Offenheit und technische Ausgereiftheit (die Liferay Plattform als eine der Leader im Gartner Magic Quadrant für DXPs ist bereits seit 2004 am Markt) schaffen es DXPs, Offenheit und Flexibilität selbst in scheinbar fragmentierten Systemen zu ermöglichen. Mit überraschend überschaubarem Budgeteinsatz können Projektmanager für Digitalisierungsprojekte hier schnelle und klare Erfolge aufweisen – und so zum Pionier für Digitalisierung in ihrem Unternehmen avancieren. 

Hier noch einige Profi-Tipps für Sie als Digitalisierungs-Experten in B2B: 

• Wenn Sie an Customer-Experience-Projekten in Ihrem Unternehmen arbeiten, schauen Sie nicht nach dem geeigneten CMS. Analysieren Sie vielmehr passende DXP-Systeme. 
• Halten Sie bei Ihren Projekten das große Digitalisierungs-Ziel, das Schaffen EINER durchgängigen Customer Experience, im Blick. Sie können modular und Schritt für Schritt arbeiten, aber planmäßig und nicht in Silos.  
• Vermeiden Sie Lock-In-Effekte. Zum Beispiel setzen die großen Hersteller von CRM-Systemen auf die schnelle Entwicklung von Customer-Experience-Lösungen und versprechen eine nahtlose Integration. Doch diese Ansätze limitieren Sie häufig in punkto Funktionalität – und auch die versprochenen “Out-of-the-box”-Integrationen sind häufig kritisch zu sehen.  Mit einer “leichten” und transparenten DXP sind Sie in der Lage, die Kundenplattform zu bauen, die Sie sich wünschen – ohne an Limitierungen von bestehenden Systemen gebunden zu sein.